Zendesk 제품들을 처음 시작할 때에는 반드시 모든 제품의 다양한 인력 배치 요건을 고려해야 합니다. 이 문서에서는 Zendesk Suite의 인력 배치 계획 시 구현할 수 있는 몇 가지 실행 방안에 대해 설명합니다.
메시징 특정 인력 배치의 개요는 메시징의 상담사 인력 배치 계획하기를 참조하세요. Talk에 해당하는 인력 배치 개요는 Zendesk Talk 인력 배치 요건 결정하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.인력 배치 모델에 대해 결정하기
처음 상담사 배치 일정을 세울 때 구현하려는 인력 배치 모델 유형을 고려해야 합니다. 여러 채널에 걸친 인력 배치를 위한 다음 두 가지 방법이 있습니다.
전담 인력 배치 모델
일반적으로 상담사 수가 10명을 초과하는 조직의 경우 전담 모델을 사용하는 것이 좋습니다. 이 모델에서는 상담사가 한 채널을 통해 오는 고객에게만 주의를 집중합니다. 예를 들어 Talk 상담사는 해당 교대 근무 시간 동안 전화 지원을 제공할 것입니다. 이 모델을 사용하면 상담사가 하나의 채널을 확실히 이해하여 고객을 돕는 가장 효과적인 방법을 찾을 수 있습니다. 또한 전담 모델을 사용하면 팀이 더욱 효과적으로 확장할 수 있습니다.
이 모델의 단점은 상담사가 종종 고객의 문제를 심도있게 파악하지 못해 결국 복잡한 문의를 에스컬레이션하게 된다는 점입니다.
공유 인력 배치 모델
공유 모델에서는 상담사가 가장 많은 주의를 필요로 하는 채널에서 작업한 후 다른 채널이 더 바빠지게 되면 그 채널로 이동하게 됩니다. 예를 들어 공유 상담사는 이메일 지원으로 하루 업무를 시작한 후 전화 지원 문의가 더 많아지면서 전화를 받기 시작할 수 있습니다. 이 모델의 이점은 상담사가 항상 고객의 문의를 해결하면서 시간을 최대한 활용한다는 것입니다. 단, 상담사가 여러 채널 사이를 효과적으로 이동할 수 있으려면 고도의 훈련을 받아야 합니다.
인력 배치 일정 계획하기
블록 일정 모델 사용하기
여러 채널에 걸친 일정 및 인력 배치 계획 시 추천하는 한 가지 옵션은 블록 일정입니다. 블록 일정 전략은 상담사가 특정 시간에 한 채널에 배정되는 전담 인력 배치 모델과 유사합니다. 상담사는 다른 채널로 이동하기 전에 해당 교대 근무 시간의 관련 채널을 모니터링하게 됩니다.
다음은 블록 일정 전략을 만들고 인력을 배치할 때 고려할 몇 가지 권장 사항입니다.
- 여러 채널에서 균등하게 근무할 수 있도록 하세요. 상담사들이 하루 종일 같은 채널에 배치되면 채널 과부하가 발생할 수 있습니다.
- 실시간 채널에서 근무한 후에 Support 채널에서 근무하도록 일정을 정하세요. 일반적으로 상담사들이 Talk 및 메시징 채널 교대 근무를 먼저 한 후 Support 교대 근무를 하도록 일정을 정하는 것이 좋은데, 이렇게 하면 상담사들이 이전 교대 근무 시 만들어진 등록 티켓에 대해 신속하게 후속 작업을 할 수 있습니다.
- 이동 준비를 철저히 하도록 하세요. 시간대가 바뀌고 상담사 교대 근무 시간이 바뀔 때 지원 요청을 놓치게 되는 경우가 많습니다.
- 모든 채널을 고려하세요. 이 문서에서는 주요 제품 채널에 대해 주로 설명하지만 고객이 지원을 요청할 수 있는 모든 영역을 평가해야 합니다. 예를 들어 상담사가 하루 내내 소셜 미디어를 모니터링하도록 하는 것이 좋습니다.
- 메트릭을 계속 확인하세요. 인력 배치 및 일정 조정 방법을 정확하게 평가하려면 지원 요청의 양을 계속해서 확인할 필요가 있습니다. 사용할 수 있는 보고서에 대한 자세한 내용은 보고서를 사용하여 인력 배치 평가하기를 참조하세요.
가장 중요한 권장 사항은 하루 중, 그리고 교대 근무가 끝난 후에도 상담사와 소통하는 것입니다. 채널이 과부하되는 일이 없도록 채널 블록을 분리하는 것을 권장하지만 종종 상담사들이 다른 채널로 이동하기 전에 현재 채널에서 작업을 마무리하는 데 더 많은 시간이 필요할 수도 있습니다. 하루 일과를 마치면서 상담사들의 피드백을 모아 인력 배치 및 일정을 어떻게 조정할 수 있는지 평가하고자 할 수 있습니다.
인력 배치 조정하기
인력 배치의 가장 중요한 부분은 상담사들의 피드백에 따라 조정을 하는 것입니다. 상담사들과 계속 소통하여 각 채널에 대한 상담사들의 경험을 평가하여 거기에 맞게 각 교대 근무의 상담사 수를 조정해야 합니다. 상담사들의 피드백과 지원 요청의 양에 대한 메트릭은 인력 배치를 결정하는 데 있어 매우 중요한 요인입니다.
계속해서 상담사 피드백을 수집하는 동안 오버라이드 상담사을 구현하는 것도 좋을 것입니다. 오버라이드 상담사는 현재 Support 채널에 일정이 정해져 있지만 이들의 주된 임무는 추가 지원이 필요할 때 다른 채널로 이동하는 것입니다. 통화 대기 시간이 너무 길어지거나, 메시징 요청이 평상시와 달리 증가하거나, 상담사가 다음 채널로 이동할 수 없을 때가 바로 그러한 경우입니다. 오버라이드 상담사는 필요할 때마다 백업 지원을 제공할 수 있습니다.
메시징의 상담사 인력 배치 계획하기 및 Zendesk Talk 인력 배치 요건 결정하기에서 각 제품에 대해 어떤 조정이 필요할 수 있는지에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.
보고서를 사용하여 인력 배치 평가하기
인력 배치를 시작한 후에는 지원 요청의 양을 모니터링하여 거기에 맞게 양을 조정해야 합니다. 이 섹션에서는 인력 배치를 평가하기 위해 사용할 수 있는 몇 가지 유용한 보고서에 대해 설명합니다.
아래에 전체적인 티켓 양을 분석하는 데 도움이 될 수 있는 보고서가 나와 있습니다. 이러한 보고서에 대한 자세한 내용은 리포팅 개요 사용하기 및 Support 티켓 활동 및 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.
- 티켓 통계: 기본 리포팅 개요 대시보드의 맨 위에 있는 티켓 통계 보고서는 날짜별 새 티켓, 해결 티켓, 첫 번째 응답 시간 등 다양한 통계를 평가하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이 보고서는 일반적인 티켓 양을 분석하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 채널별 티켓: 기본 리포팅 개요 대시보드에 있는 채널별 티켓 보고서는 새 티켓에 대한 좀 더 세분화된 정보를 제공합니다. 보고서를 사용하여 각 채널에서 만들어진 티켓의 비율을 보고 인력 분배를 위한 최고 인기 채널을 확인할 수 있습니다.
- 첫 번째 응답 시간: 기본 리포팅 개요 대시보드에 있는 첫 번째 응답 시간 보고서는 상담사들이 고객의 지원 요청에 얼마나 신속히 응답하는지 분석하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 첫 번째 응답 시간이 너무 길다면 인력 배치가 제대로 되어 있는지 평가하고자 할 수 있습니다.
Talk 양을 분석하려면 Talk 애널리틱스 대시보드(Talk 대시보드로 통화 활동 분석하기 및 Talk Team 대시보드로 통화 활동 분석하기 참조)를 사용할 수 있습니다.