이 문서에서는 수신 메시징 요청을 처리할 팀을 구축하기 전에 스스로에게 물어보아야 하는 몇 가지 일반적인 질문, 기본 인력 배치 모델, 메시징을 위한 최선의 상담원 구성 방법을 결정하는 데 도움이 될 수 있는 Zendesk 기능들에 대해 알아봅니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
필요한 상담원 인력 예측하기
각 조직마다 지원 요구 사항이 다르며, 그 결과 인력 배치에 관한 필요 사항도 다를 것입니다. 아래 목록은 메시징 지원에 필요한 상담원 수 결정 시 고려해야 할 사항을 포함합니다.
아래 목록은 메시징 지원에 필요한 상담원 수 결정 시 고려해야 할 사항을 포함합니다.
- 방문자 수: 상담원이 대화 가능한 시간 동안 가령, 웹사이트나 헬프 센터에 몇 명의 방문자를 예상하나요?
- 상담원 대화 기능 시간: 상담원이 하루에 몇 시간이나 메시징 요청에 응답할 수 있나요?
- 평균 대화 지속 시간: 단일 대화에서 상담원이 몇 분이나 소모할 것으로 예상하나요?
- 병행 대화: 상담원이 동시에 몇 개의 대화에 응답하게 되나요?
위의 질문에 답함으로써 필요한 상담원 수를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예:
- 방문자 수: 10,000명
- 상담원 대화 기능 시간: 8시간
- 평균 대화 지속 시간: 12분
- 병행 대화: 4건
위의 정보를 근거로 다음과 같이 추정할 수 있습니다.
- 하루에 1,000건의 지원 요청을 받습니다(보수적으로 추정하여 방문자 수의 10%와 상담원이 배치된 시간 외 요청을 포함).
- 이는 시간당 125건의 요청(하루 1,000건의 요청을 상담원 대화 가능 시간인 8시간으로 나눔)으로 환산됩니다.
따라서 이 경우 6.25명의 상담원이 필요합니다. (25명의 상담원이 대화당 12분씩 시간당 125건의 요청에 응답할 수 있습니다. 상담원이 한 번에 4건의 대화에 응답한다면 6.25명의 상담원이 그 수의 대화를 해결할 수 있습니다.)
위의 공식은 단지 통계적인 추론일 뿐이며 상담원 휴식 시간, 교대 근무조, 다양한 고객 요구 사항 등을 고려하지 않았다는 점을 명심하세요.
고객 지원 기대치 관리하기
상담원이 언제 대화 가능한지에 대한 고객의 기대치를 정하는 것이 좋습니다. 메시징에서 다음과 같은 몇 가지 방법을 사용하면 됩니다.
- 부재중 알림을 사용하여 상담원이 대화 가능하지 않은 때를 고객에게 알립니다.
- 대화 유지 모드를 사용 설정하여 고객이 요청을 보낸 다음 대화에서 나가고 상담원이 응답할 때 알림을 받을 수 있도록 합니다.
부재중 알림 사용하기
Chat 트리거를 사용하여 상담원들이 오프라인 상태일 때 고객에게 표시되는 자동 부재중 메시지를 만들 수 있습니다.
모든 상담원이 오프라인일 때 대화를 시작하거나 계속하기 위해 웹 위젯을 여는 모든 고객에게 이 메시지가 표시됩니다. 여기에는 업무 시간이나 기타 유용한 정보가 포함될 수 있습니다.
자세한 내용은 메시징을 위한 부재중 응답 만들기를 참조하세요.대화 유지 모드 사용하기
대화 유지 모드 기능은 웹 메시징 채널을 통해 수행된 대화를 중단하는 고객에게 자동으로 이메일 알림을 보내 고객이 원하는 채널을 통해 상담원과 다시 대화하도록 장려할 수 있는 기능입니다. 상담원이 오프라인이거나 다른 요청을 처리하느라 바빠서 고객 지원 요청에 응답할 수 없을 때 유용합니다.
자세한 내용은 고객이 이메일을 통해 대화를 계속할 수 있도록 하기를 참조하세요.실시간 채팅에서 메시징으로 마이그레이션할 때 고려 사항
메시징에 필요한 인력은 실시간 채팅과 약간 다릅니다. 메시징은 명확한 시작 및 종료 시점이 있는 동기식이거나 대화의 시작 및 종료가 없는 비동기식일 수 있습니다. 비동기식 메시징 대화의 경우 실시간 채팅과 같은 동기식 채널과는 다르게 계획을 세워야 합니다.
한가지 주목할 만한 차이는 수신 지원 요청의 볼륨 및 시간입니다.
- 실시간 채팅 요청은 세션 기반이며 동기식입니다. 요청을 해결하려면 실시간 상담원이 필요하므로 수신 채팅 요청은 보통 상담원이 온라인 상태로 대화 가능한 업무 시간으로 제한됩니다.
- 메시징 요청은 지속적이며 비동기식 또는 동기식일 수 있습니다. 기본 제공 자동화를 통해 요청을 해결할 수 있으므로 메시징 볼륨은 업무 시간 전에 시작하여 업무 시간이 종료된 후에도 계속될 수 있습니다.
메시징 볼륨에는 실시간 채팅과 동일한 최고점과 최저점이 없으므로 볼륨을 기반으로 인력 배치 모델을 전략적으로 결정하고 정해진 업무 시간 등으로 고객의 기대치를 재설정해야 합니다. 자세한 내용 및 제안 사항은 고객 지원 기대치 관리하기를 참조하세요.