이 문서에서는 Zendesk 상담원 워크스페이스에서 Chat 태그가 지원되는 방식에 대해 설명합니다. 관리자가 사용 설정하는 채팅 태그는 웹사이트의 채팅 세션을 분류 및 정렬하여 트래픽과 지원 니즈를 더 잘 이해할 수 있도록 채팅 세션에 추가하는 레이블입니다.
관련 주제
Chat 태그에 대한 정보
Zendesk Chat은 방문자와 채팅 세션을 분류하도록 다음과 같이 두 가지 유형의 태그를 제공합니다.
- 채팅 태그는 채팅 세션의 특정 콘텐츠에 대한 정보를 포함합니다.
- JavaScript API 및 트리거 태그는 방문자에 대한 좀 더 일반적인 정보를 포함합니다.
채팅 트래픽을 더 잘 이해할 수 있도록 두 가지 유형의 태그를 둘 다 사용하거나, 어느 하나만 사용할 수 있습니다. 이러한 유형의 태그가 추가, 저장 또는 표시되는 방식에 다음과 같은 중요한 차이점이 있습니다. 자세한 내용은 Chat에서 다양한 태그 유형 이해하기 및 Chat 태그 설정하기를 참조하세요.
Zendesk 상담원 워크스페이스에서 Chat 태그 사용하기
Zendesk 상담원 워크스페이스에서는 모든 소스의 태그가 한 곳에 나타납니다.
- 티켓이 만들어질 때 JavaScript API 및 트리거에 의해 적용된 태그가 태그 필드에 미리 채워집니다. 대화 중 JavaScript API 및 Chat 트리거를 통해 추가된 태그가 채팅이 종료될 때 태그 필드에 나타납니다.
- 대화 중 상담원이 직접 태그 필드에 태그를 추가하거나 바로 가기나 매크로를 통해 자동으로 추가할 수 있습니다. 제출 버튼을 통해 티켓이 업데이트될 때까지는 이러한 태그가 저장되지 않습니다.
- 대화가 종료될 때 상담원은 티켓이 종료될 때까지 계속 태그를 추가할 수 있습니다.
- 상담원이 채팅을 다른 온라인 상담원이나 그룹으로 전달하는 경우 태그는 태그 필드에 그대로 남아 있습니다.
- 새 태그를 포함한 티켓 필드는 채팅이 다른 곳에 연결될 때 저장됩니다. 티켓 필드의 변경 내용이 비즈니스 규칙을 활성화하는 경우에는 비즈니스 규칙이 채팅 연결보다 우선합니다.
- 상담원이 티켓 인터페이스의 태그 필드에서 수동으로 추가하는 태그는 Chat 대시보드에 나타나지 않습니다. API를 통해 추가된 태그와 트리거에 의해 추가된 태그는 대시보드에 나타납니다.
직접 태그 추가하기
Chat 대화 중이나 후에 상담원이 직접 티켓에 태그를 추가할 수 있습니다. 지원 워크플로우에 따라 요청에 대해 더 자세한 내용을 제공하기 위해 태그를 추가해서 티켓을 보고 추적하거나 계정의 비즈니스 규칙을 통해 처리할 수 있습니다.
- 직접 태그를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓에서 필요에 따라 태그 필드에 새 태그를 입력합니다. 각 태그 뒤에 공백을 넣습니다.
자세한 내용은 티켓에 태그 추가하기를 참조하세요.
바로 가기를 사용하여 태그 추가하기
관리자는 상담원이 바로 가기를 사용할 때 태그가 채팅에 적용되도록 바로 가기에 태그를 추가할 수 있습니다. 바로 가기에 태그를 추가하는 데 대한 자세한 내용은 바로 가기에 태그 추가하기를 참조하세요.
- 모든 바로 가기를 보려면 바로 가기 또는 슬래시(/)를 입력합니다.
- 바로 가기를 클릭하거나 선택하고 Enter 키를 눌러 바로 가기를 삽입합니다.
바로 가기를 선택할 때 티켓의 태그 필드에 태그가 나타납니다.
- 태그 옆의 X를 클릭하여 태그를 삭제할 수 있습니다.
매크로를 사용하여 태그 추가하기
상담원과 관리자는 매크로에서 태그 설정 작업 문을 사용하여 티켓에 태그를 추가하여 Chat에 적용할 수도 있습니다. 상담원은 개인용 매크로에 태그를 추가할 수 있고, 관리자는 공유 매크로 및 개인용 매크로에 태그를 추가할 수 있습니다.
자세한 내용은 티켓에 대한 매크로 만들기 및 매크로 작업 문 만들기를 참조하세요.
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