CSAT(고객 만족도) 평점를 사용 설정하면 최종 사용자에게 간단한 설문 조사에 응답하여 받은 지원에 대한 만족도를 평가하라는 메시지가 표시됩니다.
Zendesk Support에 대한 CSAT 설문조사는 티켓이 해결로 설정된 지 하루 후에 이메일을 통해 전송됩니다. Zendesk 웹, 모바일 및 소셜 메시징의 경우에는 티켓이 해결로 설정된 직후 메시징 인터페이스에 나타납니다.
Chat 대시보드를 통해 별도로 관리되기는 하지만 실시간 채팅 작업에 대한 만족도 평점을 사용 설정할 수도 있습니다. 채팅 평점으로 방문자 만족도 측정하기를 참조하세요.
관리자만 고객 만족도 평점을 사용 설정할 수 있습니다.
관련 문서:
레거시 CSAT 활성화하기
고객 만족도 평점은 기본적으로 사용 중지되어 있습니다. 관리자만 CSAT를 사용 설정할 수 있습니다. 멀티브랜드 계정이 있는 경우에는 고객 만족도 평점을 받을 각 티켓 브랜드에 대해 헬프 센터를 사용 설정해야 합니다.
사용 설정된 경우:
-
관련 티켓이 해결로 표시된 지 24시간 후에 Zendesk Support에서 최종 사용자에게 이메일로 고객 만족도 평점 설문조사를 보냅니다.
CSAT를 사용 설정하면 고객 만족도 평점 요청(시스템 자동화)이라는 새 자동화와 지난 7일 동안 평점을 받은 티켓이라는 보기가 만들어집니다. 워크플로우에 맞춰 이 둘을 수정할 수도 있습니다. 더 이상 사용자에게 CSAT 이메일을 보내지 않기로 결정한 경우에는 만들어진 자동화를 수동으로 사용 중지해야 합니다.
-
Zendesk 메시징(계정에서 사용되는 경우)에서는 관련 티켓이 해결로 표시된 직후 메시징 웹 또는 모바일 인터페이스에서 최종 사용자에게 설문조사를 보냅니다.
웹 또는 모바일 메시징에 대해 CSAT를 사용 설정하면 고객 만족도 평점 요청(메시징)이라는 새 트리거가 만들어지고, 소셜 메시징에 대해 CSAT를 사용 설정하면 고객 만족도 평점 요청(소셜 메시징)이라는 트리거가 만들어집니다. 메시징 대화의 일부로 CSAT 설문조사를 제공하지 않으려면 직접 트리거를 사용 중지해야 합니다(고객에게 CSAT 설문조사 보내기 참조).
- 실시간 채팅에 대한 평점을 사용 설정한 경우에는 실시간 채팅 대화를 통해 캡처된 평점이 관련 티켓 위쪽에 나타납니다. 채팅 평점과 고객 만족도 평점의 관계 이해하기를 참조하세요.
Zendesk Support에서 티켓에 대해 보낸 설문조사에 대한 만족도 이유를 묻는 기능을 사용 설정하여 부정적인 설문조사 응답에 대한 후속 질문을 추가할 수도 있습니다. 자세한 내용은 만족도 이유 관련 작업하기를 참조하세요.
언제든 고객 만족도 평점을 사용 중지할 수 있습니다. 아래 설명된 최종 사용자 > 만족도 탭을 통해 CSAT를 비활성화하면 기본 자동화 및 트리거가 자동으로 비활성화됩니다. 단, 사용자 지정 자동화나 트리거를 만든 경우에는 수동으로 비활성화하여 CSAT 설문조사를 비활성화해야 합니다. CSAT 비즈니스 규칙에 대한 정보를 참조하세요.
고객 만족도 평점을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다. - 만족도 탭을 클릭한 다음 고객이 티켓을 평가할 수 있도록 허용을 선택합니다.
- 페이지 아래쪽에 있는 탭 저장을 클릭합니다.
사용 설정 중에 만드는 자동화와 트리거에 대한 자세한 내용은 CSAT 비즈니스 규칙에 대한 정보를 참조하세요.
고객 만족도 평점 및 점수를 보려면 고객 만족도 점수 및 평점 보기를 참조하세요.
레거시 CSAT 비활성화하기
특히 업데이트된 CSAT 경험을 사용하려는 경우 언제든지 레거시 CSAT 옵션을 비활성화할 수 있습니다. 한 번에 하나의 CSAT 옵션만 활성화할 수 있습니다.
레거시 설문조사를 비활성화하면 레거시 CSAT와 연결된 모든 기본 자동화 및 트리거도 비활성화됩니다. 사용자 지정 CSAT 자동화 및 트리거가 있는 경우에는 수동으로 비활성화해야 합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 구성 > 최종 사용자를 선택합니다.
- 만족도 탭을 클릭한 다음 고객이 티켓을 평가할 수 있도록 허용을 선택 취소합니다.
- 탭 저장을 클릭합니다.
- {{satisfaction.rating_section}} 또는 {{satisfaction.rating.url}} 자리 표시자를 사용하거나 "메시징 평점 요청" 작업을 사용하는 사용자 지정 자동화 및 트리거가 있는 경우에는 수동으로 찾아서 업데이트하거나 비활성화해야 합니다.
레거시 CSAT 비즈니스 규칙에 대한 정보
CSAT가 사용 설정되면 최종 사용자에게 설문조사를 보내는 비즈니스 규칙이 만들어집니다. 이 섹션에서는 다음에 대해 설명합니다.
Support의 CSAT 자동화 이해하기
고객 만족도 평점 자동화인 고객 만족도 평점 요청하기(시스템 자동화)는 Zendesk Support 티켓이 해결된 지 24시간 후에 설문조사 요청 이메일을 보냅니다.
- 제공되지 않음은 이전에 설문조사를 보내지 않았음을 의미합니다.
- 제공됨은 이미 설문조사를 보냈음을 의미합니다.
- 나쁨은 요청자가 남긴 부정적인 평점입니다.
- 나쁨(댓글 있음)은 요청자가 남긴 부정적인 평점과 댓글입니다.
- 좋음은 요청자가 남긴 긍정적인 평점입니다.
- 좋음(댓글 있음)은 요청자가 남긴 긍정적인 평점과 댓글입니다.
이 경우 아직 평점이 없는 티켓에 대해서만 설문조사를 보내고자 하므로 ‘제공되지 않음’ 값을 사용했습니다.
자동화 작업을 통해 요청자에게 설문조사 요청 이메일을 보냅니다.
{{satisfaction.rating_section}} 자리 표시자에는 평점 문의와 답변 링크가 들어 있고, 필요에 따라 주변 메시지를 수정할 수 있습니다. 그리고 취소 작업을 통해 언제든지 자동화를 완료할 수 있습니다. 위의 예에서는 티켓 만족도가 요청자에게 제공됨으로 설정되어 있습니다.
많은 다른 기준을 사용하여 티켓을 제외시키는 식으로 이 자동화를 수정할 수도 있습니다. 예를 들어 특정 그룹에 배정된 티켓이나 특정 조직에서 만든 티켓 또는 특정 태그가 있는 티켓에는 설문조사를 보내지 않는 경우가 해당됩니다.
웹 및 모바일 메시징의 CSAT 트리거 이해하기
웹 및 모바일 메시징 채널의 CSAT 수집 트리거는 다음과 같은 조건에서 만들어집니다.
- 메시징 사용 설정됨
- CSAT 사용 설정됨
관련 티켓이 해결로 표시된 직후 이 고객 만족도 평점 요청(메시징) 트리거가 실행되어 메시징 인터페이스에서 최종 사용자에게 설문조사를 요청합니다.
이 트리거가 보내는 설문조사에는 좋음 및 나쁨 옵션이 있는 평점 구성 요소와 최종 사용자가 평점 옵션을 선택하는 경우에만 표시되는 댓글 구성 요소가 포함됩니다. 최종 사용자가 설문조사에 참여하지 않으려고 하는 경우에는 이러한 구성 요소를 무시할 수 있습니다.
아래는 웹 및 모바일 메시징 트리거의 예입니다.
소셜 메시징의 CSAT 트리거 이해하기
소셜 메시징의 CSAT 수집 트리거는 다음과 같은 조건에서 만들어집니다.
- 소셜 메시징 사용 설정됨
- CSAT 사용 설정됨
관련 티켓이 해결로 표시된 직후 고객 만족도 평점 요청(소셜 메시징) 트리거가 실행되어 메시징 인터페이스에서 최종 사용자에게 설문조사를 요청합니다.
소셜 메시징의 경우 위의 기준이 충족되면 계정에 추가된 다음 소셜 채널에 대해 CSAT가 사용 설정됩니다.
- Facebook Messenger
- LINE
- X(구 트위터) 쪽지 추가
이 트리거를 통해 보내는 설문조사에는 좋음 및 나쁨 옵션이 있는 평점 구성 요소가 포함되어 있으며, 최종 사용자가 설문조사에 참여하지 않으려고 하는 경우 무시할 수 있습니다.
아래는 소셜 메시징의 CSAT 트리거 예입니다.
레거시 CSAT 경험에 대한 정보
레거시 CSAT 경험이 사용 설정되어 있으면 고객 만족도 평점 요청이라는 시스템 생성 자동화가 Zendesk Support에 추가됩니다. 이 자동화는 티켓이 해결된 지 24시간 후에 티켓 요청자에게 설문조사 이메일을 보냅니다.
자동화의 이메일 본문에는 아래와 같이 메시지에 설문조사 문항을 삽입하는 {{satisfaction.rating_section}}이라는 자리 표시자를 사용합니다.
안녕하세요, {{ticket.requester.name}}님
저희 고객 서비스에 대한 고객님의 의견을 듣고 싶습니다. 아래 간단한 질문 하나에 답변해 주세요.
{{satisfaction.rating_section}}
티켓 내용은 다음과 같습니다. {{ticket.comments_formatted}}
이메일을 받은 고객은 좋음 또는 나쁨 링크를 클릭한 다음 단계를 따르게 됩니다. 고객 만족도 평점 요청 자동화에 대한 정보를 참조하세요.
이메일 링크를 통해 제출된 최종 사용자의 초기 평점은 최대 1시간 동안 “의도”로 저장됩니다. 이러한 지연은 사용자에게 티켓을 검토하고 평점에 대한 댓글을 쓸 수 있는 기회를 제공합니다.
사용자가
-
1시간 이내에 추가 정보를 제출하지 않는 경우에는 1시간이 지나면 의도가 평점으로 기록됩니다. 이 시나리오에서는 사용자가 이메일에서 평점을 클릭하는 시간과 평점이 기록되는 시간 사이에 최대 1시간의 지연이 있습니다.
-
티켓에 평점에 대한 추가 정보를 추가하면 티켓을 제출하자마자 평점과 댓글이 기록됩니다.
이 예에서는 최종 사용자가 ‘만족’ 링크를 클릭하면 해당 평점을 선택했다는 표시로 만족 버튼이 음영이 있는 파란색으로 바뀝니다. 이렇게 댓글을 입력할 수 있고 평점을 바꿀 수도 있습니다.
만족도 이유 기능이 사용 설정된 상태에서 최종 사용자가 ‘불만족’을 선택한 경우에는 부정적으로 평가한 이유를 보여주는 드롭다운 메뉴가 표시됩니다.
여기서 응답은 선택해도 되고 건너뛰어도 됩니다. 자세한 내용은 만족도 이유 관련 작업하기를 참조하세요.
Support 이메일에서 고객 만족도 평점 자리 표시자 사용하기
자리 표시자의 활용도가 가장 높은 곳은 트리거와 자동화입니다. 자리 표시자를 매크로나 댓글에 삽입하면 일반 텍스트 버전의 고객 만족도 설문조사 요청이 생성되어 다른 사용자들이 요청자에 대한 만족도 평점을 제출할 수 있고 최종 사용자가 URL을 클릭한 다음 헬프 센터에 로그인하여 설문조사를 완료하도록 할 수 있습니다. 또한 댓글에 {{satisfaction.positive_rating_url}} 또는 {{satisfaction.negative_rating_url}}을 삽입하면 평점이 티켓에서 업데이트되는 데 최대 45분이 걸릴 수 있습니다.
위에서 언급한 자리 표시자인 {{satisfaction.rating_section}} 외에도 고객 만족도 평점 기능에는 4가지 관련 자리 표시자를 사용할 수 있습니다. 아래 표에 설명된 이들 자리 표시자 모두 다양한 방식으로 사용할 수 있습니다.
| 자리 표시자 | 설명 |
|---|---|
| {{satisfaction.rating_section}} | 사용자에게 만족도 평가를 요구하는 형식 있는 텍스트 블록
|
| {{satisfaction.current_rating}} | 현재 만족도 평점의 텍스트 값(좋음 또는 나쁨) |
| {{satisfaction.positive_rating_url}} | 받은 지원에 대해 긍정적으로 평가하는 URL |
| {{satisfaction.negative_rating_url}} | 받은 지원에 대해 부정적으로 평가하는 URL |
| {{satisfaction.rating_url}} | 지원을 평가하는 URL(좋음 또는 나쁨을 미리 선택하지 않았음) |
| {{satisfaction.current_comment}} | 사용자가 티켓에 평점을 매기면서 남긴 댓글 |
