Talk 구현 계획 시 지원팀에 몇 명의 Talk 상담원이 필요할지 고려해야 합니다. 각 조직마다 지원 방식이 다르며, 그 결과 인력 배치에 관한 필요 사항도 다를 것입니다. 이 문서를 통해 지원팀에 필요한 상담원 수를 결정할 때 고려해야 할 요인을 알려드립니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
상담원 수 계산하기
배치할 상담원 수는 회사 규모, 제공하는 서비스 및 고객에 따라 결정합니다. 얼랭 C(Erlang C) 온라인 계산기를 사용하면 상담원 수를 계산하는 데 도움이 됩니다. 이 계산기에서는 시간당 필요한 상담원 수를 계산하기 위해 다음과 같은 사항을 검토합니다.
| Erlang C 계산기 입력 | 설명 |
|---|---|
| 시간당 통화 수 | 1시간당 몇 건의 통화를 받나요? |
| 평균 처리 시간(초) | 마무리 시간(초)를 포함하여 평균 총 통화 진행 시간은 얼마나 걸리나요? |
| 처리할 통화 비율(%) | 최대 대기 시간 동안 상담하려는 고객의 비율은 어느 정도인가요? |
| 대기 시간 | 허용되는 최대 대기 시간은 얼마인가요? |
- 시간당 통화 수: 30
- 평균 처리 시간: 300
- 처리할 통화 비율(%): 90
- 대기 시간: 10
이 예의 기준에 따르면 시간당 6명의 상담원을 배치해야 합니다.
위의 공식은 단지 통계적인 추론일 뿐이며 상담원 휴식 시간, 교대 근무조, 기타 요구 사항 등이 무시되었음을 명심하세요.
필요한 인력을 계산하여 배치했으면 계속해서 통화량을 모니터링하여 최적의 상담원 수가 맞는지 확인하세요. Zendesk는 통화를 분석할 수 있도록 다양한 보고 옵션을 제공합니다.
- Talk Team 플랜을 사용하면 Zendesk Talk Team 대시보드를 볼 수 있습니다(Talk Team 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 참조).
- Talk Professional 또는 Enterprise 플랜을 사용하면 Zendesk Talk Professional 대시보드를 볼 수 있습니다(Talk Professional 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 참조).
- Zendesk Explore를 사용하면 Talk 통화 데이터를 기반으로 보고서를 만들 수 있으며, Zendesk Talk 대시보드에 이미 만들어진 보고서를 사용할 수도 있습니다(Talk 활동 분석하기 참조).
다음 섹션은 스태프 수를 결정할 때 고려해야 할 추가적인 요소를 파악하는 데 도움이 되는 내용입니다.
상담원 배치하기
얼랭 C(Erlang C) 계산기를 사용하면 필요한 상담원 수를 계산하는 데 도움이 되지만, 실제 필요한 상담원 수는 조직, 비즈니스 목표 그리고 계절 및 요일 등과 같은 변동 요소에 따라 달라집니다.
다음은 몇 가지 고려해야 할 일반적인 사항입니다. Talk 대시보드와 보고서에서 통화 활동을 지속적으로 확인하여 통화의 증가 및 감소를 제때에 모니터링해야 합니다.
전화 통화를 언제 가장 많이 받나요?
가장 바쁜 시간이 언제인지 알아보려면 Talk 대시보드를 살펴보면 됩니다. 그러면 일주일 중 어떤 요일과 하루 중 어떤 시간에 더 많은 상담원을 배치할지 파악할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 점심시간에 고객 서비스팀에 문의할 경우 상담원의 점심 시간을 바쁜 정오 시간이 아닌 다른 시간으로 조정할 수 있습니다.
여러 시간대의 지역에 거주하는 고객들에게 서비스를 제공하나요?
시간대가 다른 여러 지역의 고객에게 서비스를 제공하는 대규모 회사일 경우에는 고객의 실제 요구 사항을 충족하기 위해 시차를 두고 상담원을 배치해야 합니다. 모든 상담원이 주 7일 24시간 서비스를 제공할 수는 없지만 오전 9시부터 오후 5시까지의 일반 업무 시간 외에 서비스를 제공하려면 인력 배치 시간을 고려해야 합니다.
어떤 업종의 회사인가요?
비즈니스 서비스는 몇 가지 사실에 영향을 줄 수 있습니다. 예를 들어 복잡한 제품을 제공하는 경우 고객에게 보다 개인화된 지원을 제공해야 할 수 있습니다. 즉, 상담원이 고객 문의를 해결하는 일에 더 많은 시간을 할애해야 하므로 평균 통화 시간이 길어질 수 있습니다. 이럴 경우 고객이 응답을 받을 때까지 너무 오랫동안 기다리지 않도록 상담원을 더 추가하는 것을 고려해야 합니다.
또한 비즈니스 종류에 따라 계절에 따라 통화량이 달라질 수 있습니다. 예를 들어 소매업체의 경우 연말 성수기에 고객 서비스 업무가 증가할 수 있습니다.
상담원이 여러 채널에서 지원을 제공하나요?
상담원이 각 채널에서 소요하는 시간의 균형을 맞추려면 각 채널과 가장 많이 사용되는 채널에서 상담원에게 필요한 시간이 얼마인지 고려해야 합니다. 여러 가지 보고 대시보드를 비교하여 여러 채널에서 상담원에게 필요한 시간을 균형있게 조정할 수 있습니다.
Talk 지원 목표는 무엇인가요?
위의 상담원 수 계산하기 섹션에서 이미 설명했듯이, 상담원 수를 계산할 때 중요한 요소는 최대 대기 시간 동안 상담원이 처리해야 하는 통화 비율입니다. Talk Professional 상담원 활동 보고서와 Talk Team 상담원 활동 보고서를 사용하면 상담원이 수락하는 통화 수를 확인할 수 있습니다.