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방문자의 채팅에 응답하거나 방문자와 채팅 시작하기
이 섹션에서는 웹사이트 방문자와 Chat을 사용하여 대화하는 방법에 대한 기본적인 사항을 설명합니다. 상담사와 채팅하는 방법에 대해 알아보려면 다른 상담사와 채팅하기를 참조하세요.
방문자가 Chat 위젯을 통해 채팅하든 웹 위젯(클래식)을 통해 채팅하든 Chat 대시보드를 통해 응답합니다.
Chat 대시보드에서 다음과 같은 채팅 관련 작업을 수행할 수 있습니다.
수신 채팅에 응답하기
고객이 채팅을 시작하면 대시보드의 왼쪽 아래에 요청이 나타납니다.
개인용 설정이 구성된 방식에 따라 다른 알림을 받을 수도 있습니다.
방문자와 채팅을 시작하려면 다음과 같이 하세요.
- 위에 표시된 대로 대시보드 왼쪽 아래에서 1개의 요청에 응답을 클릭합니다. 채팅 창이 열리고 방문자의 초기 댓글, 방문자가 받은 자동 메시지 및 상담사가 채팅에 입장했음을 보여줍니다.
- 채팅을 시작하려면 창 아래쪽에 있는 텍스트 입력 상자 안쪽을 클릭합니다. 응답을 입력함에 따라 텍스트 아래에 바로 가기 옵션이 나타납니다. 바로 가기를 클릭하여 채팅에 자동으로 텍스트를 추가하거나 직접 응답을 계속 입력할 수 있습니다.
응답을 입력하면 고객에게도 타이핑하는 것이 보입니다.
- 채팅 창 아래쪽에 있는 컨트롤을 사용하여 이모지를 추가하고, 문서나 이미지를 첨부하고, 채팅 평점을 요청합니다.
이모지와 이미지는 기본적으로 사용 설정되어 있고 해제할 수 없습니다. 평점 요청을 추가하려면 먼저 채팅 평점을 사용 설정해야 합니다. 자세한 내용은 채팅 평점으로 방문자 만족도 측정하기를 참조하세요.
- Enter 키를 눌러 응답을 제출합니다.
- 고객에게 계속 응답합니다. 완료되었으면 채팅을 종료합니다.
수신 채팅 보기
응답하거나 고객과 대화하지 않고 수신 채팅을 볼 수 있습니다.
수신 채팅을 보려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드에 요청 알림이 나타나면 왼쪽 창의 방문자를 클릭합니다.
-
수신 채팅 아래에서 채팅 요청을 찾습니다.
- 채팅을 볼 해당 방문자 이름이나 ID를 클릭합니다. 아래쪽 창에 응답을 입력하여 방문자와 채팅을 시작할 수 있습니다.
방문자와 능동적으로 채팅 시작하기
방문자 목록에서 방문자를 선택하여 능동적으로 채팅을 시작할 수 있습니다. 방문자 목록에서 위치, 방문한 페이지, 채팅 상태를 포함하여 현재 웹사이트에 있는 모든 방문자에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어 상품을 장바구니에 담고 오랫동안 주문에 대한 결제를 하지 않고 있는 방문자를 채팅에 먼저 초대할 수 있습니다.
자세한 내용은 사이트의 방문자 찾아보기를 참조하세요.
능동적 채팅을 시작하려면 다음과 같이 하세요.
- 대시보드에서 방문자를 클릭합니다.
- 활성 방문자 아래에서 방문자의 이름을 클릭합니다.
- 채팅 창에 메시지를 입력하고 Enter 키를 눌러 보냅니다.
방문자 세부 정보 보기
- 방문자의 채팅 기록을 보려면 채팅 창에서 채팅 기록 아이콘을 클릭합니다. 대화 내용을 보려면 대화를 클릭합니다.
- 방문자의 연락처 정보를 보거나 편집하려면 채팅 창에서 정보 아이콘을 클릭합니다. 채팅에서 티켓을 만드는 경우 티켓 요청자에 대해 사용되는 정보입니다.
채팅 종료하기
상담사나 방문자가 채팅을 종료할 수 있습니다. 방문자가 채팅을 종료할 때에는 상담사가 채팅을 계속하거나 종료할 수 있는 옵션이 있습니다.
방문자와 채팅을 종료하려면 다음과 같이 하세요.
- 창 오른쪽 아래에 있는 방문자의 이름이나 ID에 마우스 커서를 갖다 대고 X 아이콘을 클릭합니다.
-
채팅을 종료할까요? 창에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 채팅 태그 추가: 세션에 태그를 첨부합니다. 태그를 추가한 후 채팅을 종료할 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅 세션에 태그 추가하기를 참조하세요.
- 채팅 종료: 대화를 닫고 종료합니다.
- 취소: 활성 채팅 창으로 돌아갑니다.
고객이 종료한 채팅에 응답하려면 다음과 같이 하세요.
- 고객이 채팅을 종료할 때 다음과 같은 알림이 표시됩니다.
- 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
- 채팅을 종료하려면 방문자 이름이나 ID 옆의 X 아이콘을 클릭합니다.
- 채팅 창에 채팅을 다시 열려면 채팅 계속 버튼을 클릭합니다.
채팅 연결하기
다른 상담사나 부서에 채팅을 연결할 수 있습니다. 부서에 채팅을 연결할 때에는 다음 사항에 유의하세요.
- 다른 부서나 본인이 속한 부서(해당 부서에 본인 외에 온라인 상태인 다른 상담사가 있는 경우에 한해서)에 채팅을 연결할 수 있습니다. 본인이 속한 부서에 연결하는 경우 같은 채팅에 다시 응답할 수 없게 됩니다.
- 연결된 채팅은 채팅 라우팅 대기열 맨 아래에 추가됩니다.
채팅을 상담사나 부서에 연결하려면 다음과 같이 하세요.
- 채팅 창의 작업 드롭다운 메뉴에서 상담사 초대/상담사에게 연결 또는 부서에 연결을 선택합니다.
- 드롭다운 메뉴에서 부서를 선택하거나 상담사를 입력합니다.
- 연결을 클릭합니다.
다른 상담사와 채팅하기
방문자와의 기존 대화에 다른 상담사를 추가하여 채팅하거나 방문자 없이 별도의 채팅에서 다른 상담사와 채팅할 수 있습니다. 상담사가 다른 상담사와 채팅할 때에는 파일을 공유할 수 없습니다.
방문자가 있는 채팅에 다른 상담사를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 채팅 창의 작업 드롭다운 메뉴에서 상담사 초대/상담사에게 연결을 선택합니다.
- 상담사 이메일 필드에 상담사를 입력합니다.
- 채팅에서 퇴장하고 다른 상담사에게 인계하려면 연결하고 퇴장을 클릭합니다. 다른 상담사를 추가하고 대화에 계속 남아 있으려면 초대를 클릭합니다.
다른 상담사와 채팅하려면 다음과 같이 하세요.
- 본인과 다른 상담사만(방문자 없이) 대화를 시작하려면 왼쪽 막대에서 팀을 클릭한 다음 상담사의 이름을 클릭하여 채팅을 엽니다.
Support 상담사(Chat + Support 계정)에게 채팅 티켓 배정하기
Chat + Support 계정을 사용하는 경우에는 채팅에서 만들어진 모든 티켓을 Support 상담사에게 자동으로 배정할 수 있습니다. Support 상담사를 지정하지 않으면 Support에서 담당자 없이 이러한 티켓을 만듭니다.
채팅 티켓을 Support 상담사에게 배정하려면 다음과 같이 하세요.
- Chat 대시보드에서 설정 > 개인용으로 이동한 다음 Zendesk Support 탭을 클릭합니다.
- 티켓 배정 아래에서 채팅에서 만들어지는 모든 티켓의 담당자로 지정하려는 상담사의 Support 이메일 주소를 입력합니다. 자신의 Support 주소(있는 경우)를 입력할 수 있습니다.
- 변경 내용 저장을 클릭합니다.