Chat 대시보드에서 채팅 응답하기

이 문서에서는 Zendesk Chat 독립 실행형 및 Chat + Support 계정의 대시보드를 통해 고객 및 다른 상담사와 대화하는 방법에 대해 설명합니다.

참고: 상담사 워크스페이스가 사용 설정된 Chat + Support 계정을 사용하는 경우, 방문자와 채팅하는 데 대한 내용은 상담사 워크스페이스에서 채팅 응답하기를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 방문자의 채팅에 응답하거나 방문자와 채팅 시작하기
• 채팅 연결하기
• 다른 상담사와 채팅하기
• Support 상담사(Chat + Support 계정)에게 채팅 티켓 배정하기

방문자의 채팅에 응답하거나 방문자와 채팅 시작하기

이 섹션에서는 웹사이트 방문자와 Chat을 사용하여 대화하는 방법에 대한 기본적인 사항을 설명합니다. 상담사와 채팅하는 방법에 대해 알아보려면 다른 상담사와 채팅하기를 참조하세요.

방문자가 Chat 위젯을 통해 채팅하든 웹 위젯(클래식)을 통해 채팅하든 Chat 대시보드를 통해 응답합니다.

Chat 대시보드에서 다음과 같은 채팅 관련 작업을 수행할 수 있습니다.

• 수신 채팅에 응답하기
• 수신 채팅 보기
• 방문자와 능동적으로 채팅 시작하기
• 방문자 세부 정보 보기
• 채팅 종료하기

수신 채팅에 응답하기

고객이 채팅을 시작하면 대시보드의 왼쪽 아래에 요청이 나타납니다.

개인용 설정이 구성된 방식에 따라 다른 알림을 받을 수도 있습니다.

방문자와 채팅을 시작하려면 다음과 같이 하세요.

1. 위에 표시된 대로 대시보드 왼쪽 아래에서 1개의 요청에 응답을 클릭합니다. 채팅 창이 열리고 방문자의 초기 댓글, 방문자가 받은 자동 메시지 및 상담사가 채팅에 입장했음을 보여줍니다.

   

2. 채팅을 시작하려면 창 아래쪽에 있는 텍스트 입력 상자 안쪽을 클릭합니다. 응답을 입력함에 따라 텍스트 아래에 바로 가기 옵션이 나타납니다. 바로 가기를 클릭하여 채팅에 자동으로 텍스트를 추가하거나 직접 응답을 계속 입력할 수 있습니다.

   

   응답을 입력하면 고객에게도 타이핑하는 것이 보입니다.

   

3. 채팅 창 아래쪽에 있는 컨트롤을 사용하여 이모지를 추가하고, 문서나 이미지를 첨부하고, 채팅 평점을 요청합니다.

   

   이모지와 이미지는 기본적으로 사용 설정되어 있고 해제할 수 없습니다. 평점 요청을 추가하려면 먼저 채팅 평점을 사용 설정해야 합니다. 자세한 내용은 채팅 평점으로 방문자 만족도 측정하기를 참조하세요.

4. Enter 키를 눌러 응답을 제출합니다.
5. 고객에게 계속 응답합니다. 완료되었으면 채팅을 종료합니다.

수신 채팅 보기

응답하거나 고객과 대화하지 않고 수신 채팅을 볼 수 있습니다.

수신 채팅을 보려면 다음과 같이 하세요.

1. 대시보드에 요청 알림이 나타나면 왼쪽 창의 방문자를 클릭합니다.
2. 수신 채팅 아래에서 채팅 요청을 찾습니다.

   

3. 채팅을 볼 해당 방문자 이름이나 ID를 클릭합니다. 아래쪽 창에 응답을 입력하여 방문자와 채팅을 시작할 수 있습니다.

방문자와 능동적으로 채팅 시작하기

방문자 목록에서 방문자를 선택하여 능동적으로 채팅을 시작할 수 있습니다. 방문자 목록에서 위치, 방문한 페이지, 채팅 상태를 포함하여 현재 웹사이트에 있는 모든 방문자에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 예를 들어 상품을 장바구니에 담고 오랫동안 주문에 대한 결제를 하지 않고 있는 방문자를 채팅에 먼저 초대할 수 있습니다.

자세한 내용은 사이트의 방문자 찾아보기를 참조하세요.

능동적 채팅을 시작하려면 다음과 같이 하세요.

1. 대시보드에서 방문자를 클릭합니다.
2. 활성 방문자 아래에서 방문자의 이름을 클릭합니다.

   

3. 채팅 창에 메시지를 입력하고 Enter 키를 눌러 보냅니다.

방문자 세부 정보 보기

• 방문자의 채팅 기록을 보려면 채팅 창에서 채팅 기록 아이콘을 클릭합니다. 대화 내용을 보려면 대화를 클릭합니다.
• 방문자의 연락처 정보를 보거나 편집하려면 채팅 창에서 정보 아이콘을 클릭합니다. 채팅에서 티켓을 만드는 경우 티켓 요청자에 대해 사용되는 정보입니다.

채팅 종료하기

상담사나 방문자가 채팅을 종료할 수 있습니다. 방문자가 채팅을 종료할 때에는 상담사가 채팅을 계속하거나 종료할 수 있는 옵션이 있습니다.

방문자와 채팅을 종료하려면 다음과 같이 하세요.

1. 창 오른쪽 아래에 있는 방문자의 이름이나 ID에 마우스 커서를 갖다 대고 X 아이콘을 클릭합니다.

   

2. 채팅을 종료할까요? 창에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 채팅 태그 추가: 세션에 태그를 첨부합니다. 태그를 추가한 후 채팅을 종료할 수 있습니다. 자세한 내용은 채팅 세션에 태그 추가하기를 참조하세요.
   • 채팅 종료: 대화를 닫고 종료합니다.
   • 취소: 활성 채팅 창으로 돌아갑니다.

고객이 종료한 채팅에 응답하려면 다음과 같이 하세요.

1. 고객이 채팅을 종료할 때 다음과 같은 알림이 표시됩니다.

   

2. 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.
   • 채팅을 종료하려면 방문자 이름이나 ID 옆의 X 아이콘을 클릭합니다.
   • 채팅 창에 채팅을 다시 열려면 채팅 계속 버튼을 클릭합니다.

채팅 연결하기

다른 상담사나 부서에 채팅을 연결할 수 있습니다. 부서에 채팅을 연결할 때에는 다음 사항에 유의하세요.

• 다른 부서나 본인이 속한 부서(해당 부서에 본인 외에 온라인 상태인 다른 상담사가 있는 경우에 한해서)에 채팅을 연결할 수 있습니다. 본인이 속한 부서에 연결하는 경우 같은 채팅에 다시 응답할 수 없게 됩니다.
• 연결된 채팅은 채팅 라우팅 대기열 맨 아래에 추가됩니다.

채팅을 상담사나 부서에 연결하려면 다음과 같이 하세요.

1. 채팅 창의 작업 드롭다운 메뉴에서 상담사 초대/상담사에게 연결 또는 부서에 연결을 선택합니다.

   

2. 드롭다운 메뉴에서 부서를 선택하거나 상담사를 입력합니다.
3. 연결을 클릭합니다.

다른 상담사와 채팅하기

방문자와의 기존 대화에 다른 상담사를 추가하여 채팅하거나 방문자 없이 별도의 채팅에서 다른 상담사와 채팅할 수 있습니다. 상담사가 다른 상담사와 채팅할 때에는 파일을 공유할 수 없습니다.

방문자가 있는 채팅에 다른 상담사를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. 채팅 창의 작업 드롭다운 메뉴에서 상담사 초대/상담사에게 연결을 선택합니다.

   

2. 상담사 이메일 필드에 상담사를 입력합니다.
3. 채팅에서 퇴장하고 다른 상담사에게 인계하려면 연결하고 퇴장을 클릭합니다. 다른 상담사를 추가하고 대화에 계속 남아 있으려면 초대를 클릭합니다.

다른 상담사와 채팅하려면 다음과 같이 하세요.

• 본인과 다른 상담사만(방문자 없이) 대화를 시작하려면 왼쪽 막대에서 팀을 클릭한 다음 상담사의 이름을 클릭하여 채팅을 엽니다.

  

Support 상담사(Chat + Support 계정)에게 채팅 티켓 배정하기

Chat + Support 계정을 사용하는 경우에는 채팅에서 만들어진 모든 티켓을 Support 상담사에게 자동으로 배정할 수 있습니다. Support 상담사를 지정하지 않으면 Support에서 담당자 없이 이러한 티켓을 만듭니다.

채팅 티켓을 Support 상담사에게 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. Chat 대시보드에서 설정 > 개인용으로 이동한 다음 Zendesk Support 탭을 클릭합니다.

   

2. 티켓 배정 아래에서 채팅에서 만들어지는 모든 티켓의 담당자로 지정하려는 상담사의 Support 이메일 주소를 입력합니다. 자신의 Support 주소(있는 경우)를 입력할 수 있습니다.
3. 변경 내용 저장을 클릭합니다.