Play 모드는 다른 상담원이보고 있지 않은 티켓을 자동으로 처리합니다. 따라서 한 그룹의 사람들이보기에서 티켓을 재생하고있을 수 있으며, 시스템이상담원 충돌을 피하고 다른 사용자가 현재있는 티켓을 절대 제공하지 않기를 기대합니다.
이 기능은 다음과 같은 경우에 위에 정의 된대로 작동합니다.
- 이보기의 모든 티켓은이 그룹 외부의 누구도 볼 수 없습니다.
- 그룹의 모든 상담원은 항상 Play 버튼을 사용하여 이러한 티켓을 재생합니다.
- 어떤 상담원도 다른 방법으로보기에서 티켓을 열 수 없습니다.
하지만 Play 모드의 상담원에게 이미 누군가가있는 티켓을 처리하는 몇 가지 시나리오가 있습니다. 이 문서에서는 이러한 시나리오와이를 방지하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
상담원 충돌 및 Play 모드에 대한 자세한 내용은 티켓 작업을참조하세요.
Play 모드에서 상담원 충돌 가능성이있는 시나리오
Play 모드에서 상담원 충돌이 발생할 수있는 비교적 일반적인 3 가지 시나리오가 있습니다.
시나리오 1: 다른 상담원이 수동으로 티켓을 엽니 다.
상담원이 Play 모드에서 티켓을보고있는 경우에는 Play 모드에 있지 않은 다른 상담원이 티켓을 수동으로 여는 것을 막을 수 없습니다 (예 : 검색에서 티켓을 찾은 후). 그러면 Play 모드의 상담원은 다른 사람이 티켓에있는 것을보고 Play 모드가 제대로 작동하지 않는다고 생각합니다.
시나리오 2: Play 모드에서 연결 끊김
상담원 A와 B가 Play 모드를 사용한다고 가정 해보세요. 이러한 티켓을 재생하는 동안 모든 것이 정상입니다. 그런 다음 A는 티켓 탭이 열린 상태로 점심을 먹으러 떠납니다. 티켓 T라고 가정 해 보죠. 티켓 T로 온라인 상태 인 후 점심 시간에 문제가 발생하여 네트워크 연결이 끊깁니다. 이러한 손실은 잠시 동안 인터넷이 중단되거나 랩톱이 절전 모드로 전환되어 발생할 수 있습니다. A 상담원이 더 이상 온라인 상태가 아니므로 시스템에서 A 상담원이 더 이상 티켓에 있다고 생각하지 않습니다.
그런 다음 상담원 B는 게임을하는 동안 티켓 T를 받고 티켓 작업을합니다. 이때 상담원 A가 점심 식사를 마치고 랩톱의 키를 탭합니다. 화면이 깨 자마자 상담원 A는 이제 티켓 T에서 온라인 상태가됩니다. B는 이걸보고“이 Play 버튼으로 다른 상담원들이 티켓을 볼 수 없다고 생각했습니다.”라고 말합니다.
시나리오 3: Play 모드 밖에서 연결 끊김
다음과 같은 상황이 발생한다고 가정합니다.
- 상담원 A와 상담원 B는 재생 모드를 사용하지 않습니다.
- 상담원 B가 티켓 T를 엽니 다.
- 그런 다음 A 상담원이 티켓 T를 열고 B 상담원에게도 티켓이 등록되어 있다고 알리는 메시지가 표시됩니다.
- 상담원 A의 인터넷 연결이 끊어지고 메시지가 계속 남아 있습니다.
- 상담원 B가 티켓 T를 종료합니다.
- 상담원 B가 더 이상 티켓에 있지 않더라도 A 상담원이 다시 온라인 상태가되면서 메시지가 계속 표시됩니다.
Play 모드에서 상담원 충돌 파악 및 해결
Play 모드 또는 상담원의 현재 상태 문제를 파악하고 해결하려면 다음 사항을 살펴 봐야합니다.
브라우저 캐시 및 쿠키 지우기
Zendesk는 다양한 쿠키를 사용하여 상담원의 현재 상태를 관리하므로 문제가있는 경우 상담원이 가장 먼저해야 할 일은 이러한 쿠키를 정기적으로 새로 고치는 것입니다. 이 작업을 수행하는 방법은캐시 및 쿠키를 지우는 옵션을참조하세요.
상담원 현재 상태 URL
상담원이 티켓에 있는지 확인하기위한 Zendesk에 대한 연결은 나머지 Zendesk에 대한 요청과 같은 URL을 통해 이루어지지 않습니다 (예 : mydomain.zendesk.com), 양식의 URL을 통해 pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, 여기서 :
- C는 계정의 클러스터입니다 (1과 3 사이의 값).
- P는 계정의 POD입니다.
- N은 1부터 4까지의 난수입니다.
예를 들어 Chrome의 개발자 도구를 사용하고 pubsub로 필터링하면 url이 https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
위의 예에서이 특정 계정의 경우 :
- C = 2
- P = 17
- N = 3이지만 1과 4 사이의 숫자 일 수 있음
따라서이 계정에 대해 다음 URL이 허용되어야하며, VPN, 방화벽 및 사용중인 모든 안티 바이러스 소프트웨어에서 허용되어야합니다.
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
장기간의 상담원 비활성
티켓에서 장시간 활동이 없으면 상담원 충돌이 발생할 수 있습니다. 화면이 활성화되어 있지 않으면 시스템에서 상담원이 티켓 작업 중임을 등록하지 않습니다.
티켓을 보거나, 편집하거나, 유휴 상태에있는 상담원을 식별하는 데 대한 정보는상담원 충돌 방지하기를 참조하세요.
여러 장치에 로그인 한 상담원
여러 장치에서 Zendesk에 로그인 한 상담원은 시스템에서 작업중인 티켓을 등록하지 못할 수 있습니다. 이로써 상담원 충돌 기능이 제대로 작동하지 않을 수 있습니다.
수동으로 티켓 받기
상담원이재생 버튼을 사용 중이고 상담원이 수동으로 티켓을 처리하는 경우 상담원 충돌이 발생할 수 있습니다 (위의 시나리오 #1 참조).
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