Play 모드는 다른 상담사가 보고 있지 않은 티켓을 자동으로 처리합니다. 따라서 한 그룹의 사람들이 보기에서 티켓을 재생할 수 있으며, 시스템이상담사 충돌피하고 다른 사용자가 현재 있는 티켓을 절대 제공하지 않을 것으로 기대합니다.
이 기능은 다음과 같은 경우 위에 정의된 대로 작동합니다.
- 이 보기의 모든 티켓은 이 그룹 외부의 다른 사람이 절대 보지 않습니다.
- 그룹의 모든 상담사가 항상 Play 버튼을 사용하여 이러한 티켓을 재생합니다.
- 어떤 상담원도 다른 방법으로 보기에서 티켓을 열 수 없습니다.
하지만 Play 모드의 상담사가 이미 다른 사람이 있는 티켓을 처리할 수 있는 몇 가지 시나리오가 있습니다. 이 문서에서는 이러한 시나리오와 그러한 시나리오를 피하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
상담사 충돌 에 대한 자세한 내용은상담사 충돌 방지하기를참조하세요. Play 모드에 대한 자세한 내용은Play 모드 사용하기를참조하세요.
Play 모드에서 잠재적인 상담사 충돌 대한 시나리오
Play 모드에서 상담사 충돌 로 이어질 수 있는 비교적 일반적인 3가지 시나리오가 있습니다.
시나리오 1: 다른 상담사가 수동으로 티켓을 등록함
상담사가 Play 모드에서 티켓을 보고 있는 경우에는 Play 모드에 있지 않은 다른 상담사가 수동으로 티켓을 여는 것을 막을 수 있는 방법이 없습니다(예: 검색에서 티켓을 찾은 후). Play 모드의 상담사는 티켓에 다른 사람이 있는 것을 보고 Play 모드가 제대로 작동하지 않는다고 생각하게 됩니다.
시나리오 2: Play 모드에서 연결 끊김
상담사 A와 B가 Play 모드를 사용하고 있다고 가정해 보세요. 이러한 티켓을 재생하는 동안에는 아무 문제가 없는 것 같습니다. 그런 다음 A는 티켓 탭을 연 채로 점심 식사를 하러 갑니다. (티켓 T라고 가정해 보죠). 티켓 T에서 온라인 상태인데 점심 시간에 문제가 발생하여 네트워크 연결이 끊깁니다. 인터넷이 잠시 중단되거나 랩톱이 절전 모드로 전환되어 이러한 손실이 발생할 수 있습니다. 상담사 A는 이제 더 이상 온라인 상태가 아니므로 시스템은 더 이상 상담사 A가 티켓에 있다고 생각하지 않습니다.
그런 다음 상담사 B는 재생 중 티켓 T를 받고 티켓 작업을 합니다. 이때 상담사 A가 점심 식사를 마치고 랩톱에서 키를 탭합니다. A 상담사가 티켓 T에서 온라인 상태가 됩니다. B는 이를 보고 “이 Play 버튼으로 다른 상담사들이 티켓을 보고 있지 않을 거라고 생각했습니다!”라고 말합니다.
시나리오 3: Play 모드 밖에서 연결 끊김
다음과 같은 상황이 발생한다고 가정합니다.
- A 상담사와 B 상담사가 Play 모드를 사용하고 있지 않음
- B 상담사가 티켓 T를 엽니다.
- 그런 다음 A 상담사가 티켓 T를 열면 B 상담사에게도 티켓이 등록되어 있다는 메시지가 표시됩니다.
- 상담사 A가 인터넷 연결이 끊기고 메시지가 계속 남아 있음
- B 상담사가 티켓 T를 종료합니다.
- 상담사 B가 더 이상 티켓에 없는 경우에도 A 상담사가 다시 온라인 상태가 되어 메시지가 표시됨
Play 모드에서 상담사 충돌 식별 및 해결하기
Play 모드 또는 상담사 현재 상태 문제를 식별하고 해결하려면 다음 사항을 살펴봐야 합니다.
브라우저 캐시 및 쿠키 지우기
Zendesk는 다양한 쿠키를 사용하여 상담사 현재 상태를 관리하므로 문제가 있는 경우 상담사가 가장 먼저 해야 할 일은 이러한 쿠키를 정기적으로 새로 고치는 것입니다. 이 작업을 수행하는 방법은캐시 및 쿠키 지우기 옵션을참조하세요.
상담사 현재 상태 URL
상담사가 티켓에 참여 중인지 여부를 확인하기 위한 Zendesk에 대한 연결은 나머지 Zendesk의 요청(예: mydomain.zendesk.com) 대신 양식의 URL을 통해 pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, 여기서:
- C는 계정의 클러스터(1과 3 사이의 값)
- P는 계정의 POD
- N은 1에서 4까지의 무작위 번호
예를 들어 Chrome의 개발자 도구를 사용하여 pubsub로 필터링하면 url이 https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
위의 예에서 이 특정 계정에 대해
- C = 2
- P = 17
- N = 3이지만 1과 4 사이의 숫자일 수 있음
따라서 다음 URL은 이 계정에 허용되어야 하며, VPN, 방화벽 및 사용 중인 모든 안티바이러스 소프트웨어에서 허용되어야 합니다.
-
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com -
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
상담사가 장기간 비활성 상태인 경우
티켓에서 장기간의 비활성으로 인해 상담사 충돌이 발생할 수 있습니다. 화면이 활성화되어 있지 않으면 시스템에서 상담사가 티켓 작업 중임을 등록하지 않습니다.
티켓에서 보거나, 편집하거나, 유휴 상태인 상담사를 식별하는 데 대한 내용은상담사 충돌 방지하기를참조하세요.
여러 기기에 로그인한 상담사
여러 기기에서 Zendesk에 로그인한 상담원의 경우 시스템에서 작업 중인 티켓을 등록하지 못할 수 있습니다. 이로써 상담사 충돌 기능이 제대로 작동하지 않을 수 있습니다.
수동으로 티켓 받기
상담사가Play 버튼을사용하고 있고 상담사가 수동으로 티켓을 처리하면 상담사 충돌 발생할 수 있습니다(위의 시나리오 #1 참조).
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