Play 모드는 다른 상담원이 보고 있지 않은 티켓에 자동으로 응답합니다. 따라서 한 그룹의 사람들이 한 보기에서 티켓을 재생할 수 있으며, 시스템은상담원 충돌을 피하고 절대 다른 사용자가 현재 있는 티켓을 그들에게 제공하지 않을 것으로 기대합니다.
이 기능은 다음과 같은 경우에 위에 정의된 대로 작동합니다.
- 이 보기의 모든 티켓은 이 그룹 외부의 다른 누구도 조회하지 않습니다.
- 그룹의 모든 상담원이 항상 재생 버튼을 사용하여 이러한 티켓을 재생합니다.
- 어떤 상담원도 다른 방법으로 보기에서 티켓을 열 수 없습니다.
하지만 몇 가지 시나리오에서 재생 모드의 상담원이 이미 상담원이 등록된 티켓을 받을 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 시나리오와 그러한 시나리오를 피하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
상담원 충돌 및 Play 모드에 대한 자세한 내용은 티켓 작업을참조하세요.
Play 모드에서 잠재적인 상담원 충돌 시나리오
Play 모드에서 상담원 충돌로 이어질 수 있는 비교적 일반적인 3가지 시나리오가 있습니다.
시나리오 1: 다른 상담원이 수동으로 티켓을 등록함
상담원이 Play 모드에서 티켓을 보고 있는 경우에는 재생 모드에 있지 않은 다른 상담원이 티켓을 수동으로 여는 것을 막을 방법이 없습니다(예: 검색에서 티켓을 찾은 후). Play 모드의 상담원은 티켓에 다른 사람이 있는 것을 보고 Play 모드가 제대로 작동하지 않는다고 생각하게 됩니다.
시나리오 2: Play 모드에서 연결 끊김
상담원 A와 B가 Play 모드를 사용하고 있다고 가정하겠습니다. 이러한 티켓을 사용하는 동안에는 아무 문제가 없는 것 같습니다. 그런 다음 A는 티켓 탭이 열려 있는 상태에서 점심을 먹으러 자리를 떠납니다. (티켓 T라고 가정해 보죠). 티켓 T로 온라인 상태에 있는데 점심 시간에 문제가 발생하여 네트워크 연결이 끊깁니다. 잠시 동안 인터넷이 다운되거나 랩톱이 절전 모드로 전환되어 이러한 손실이 발생할 수 있습니다. A 상담원이 더 이상 온라인 상태가 아니므로 시스템에서 더 이상 A 상담원이 티켓에 등록되어 있다고 생각하지 않습니다.
그런 다음 B 상담원은 재생 중 티켓 T를 받고 티켓 작업을 합니다. 그때 A 상담원이 점심을 마치고 랩톱의 키를 탭합니다. 대기 상태에서 A 상담원은 즉시 티켓 T에서 온라인 상태가 되었습니다. B는 이를 보고 "이 재생 버튼을 사용해서 다른 상담원들이 티켓을 보고 있지 않은 줄 알았습니다!"라고 말했습니다.
시나리오 3: Play 모드 밖에서 연결 끊김
다음과 같은 상황이 발생한다고 가정합니다.
- A 상담원과 B 상담원은 플레이 모드를 사용하고 있지 않습니다.
- B 상담원이 티켓 T를 등록함
- 그런 다음 A 상담원이 티켓 T를 열면 B 상담원에게도 티켓이 등록되었음을 알리는 메시지가 표시됩니다.
- A 상담원의 인터넷 연결이 끊기고 메시지가 계속 남아 있음
- B 상담원이 티켓 T를 종료합니다.
- A 상담원이 다시 온라인 상태로 돌아와도 B 상담원이 더 이상 티켓에 없는 경우에도 메시지가 표시됨
Play 모드에서 상담원 충돌 확인 및 해결하기
Play 모드 또는 상담원 현재 상태 문제를 파악하고 해결하려면 다음 사항을 살펴봐야 합니다.
브라우저 캐시 및 쿠키 지우기
Zendesk는 다양한 쿠키를 사용하여 상담원의 현재 상태를 관리하므로 문제가 있는 경우 상담원이 가장 먼저 해야 할 일은 이러한 쿠키를 정기적으로 새로 고치는 것입니다. 삭제 방법은캐시 및 쿠키 지우기 옵션을참조하세요.
상담원 현재 상태 URL
상담원이 티켓에 참여 중인지 여부를 확인하기 위한 Zendesk에 대한 연결은 나머지 Zendesk에 대한 요청(예: mydomain.zendesk.com) 대신 양식의 URL을 통해 pubsub-shardC-P-N.zendesk.com, 여기서:
- C는 계정의 클러스터입니다(1과 3 사이의 값).
- P는 계정의 POD입니다.
- N은 1에서 4 사이의 난수입니다.
예를 들어 Chrome의 개발자 도구를 사용하여 게시 구독을 기준으로 필터링하면 다음과 같은 URL이 표시됩니다. https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com:
위의 예에서 이 특정 계정에 대해
- C = 2
- P = 17
- N = 3이지만 1과 4 사이의 숫자일 수 있음
따라서 다음 URL은 이 계정에 허용되어야 하며 VPN, 방화벽 및 사용 중인 모든 안티바이러스 소프트웨어에서 허용되어야 합니다.
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-2.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-3.zendesk.comhttps://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
상담원이 장기간 비활성 상태인 경우
티켓에서 장시간의 비활성으로 인해 상담원 충돌이 발생할 수 있습니다. 화면이 활성화되어 있지 않으면 시스템에서 상담사가 티켓 작업 중임을 등록하지 않습니다.
티켓을 보거나, 편집하거나, 유휴 상태인 상담원을 식별하는 방법에 대한 내용은상담원 충돌 방지하기를 참조하세요.
여러 기기에 로그인한 상담원 수
상담원이 여러 기기에서 Zendesk에 로그인하면 시스템이 어떤 티켓이 작업 중인지를 등록하지 못할 수 있습니다. 이로써 상담사 충돌 기능이 제대로 작동하지 않을 수 있습니다.
수동으로 티켓 받기
상담원이재생 버튼을 사용하고 있고 상담원이 수동으로 티켓을 접수하면 상담원 충돌이 발생할 수 있습니다(위의 시나리오 #1 참조).
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