티켓에서 콘텐츠를 검색하고, 연결하며, 인용하기

“상담사” 이상의 Guide 역할을 가진 사용자는 티켓 작업을 하면서 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 참여 중인 대화에 관련된 정보와 답변을 편리하게 얻을 수 있습니다.

Answer Bot의 지식 섹션은 티켓의 질문에 답변하는 데 사용할 수 있는 관련 추천 문서를 자동으로 제공합니다. 수동으로 헬프 센터를 검색하여 추가적인 콘텐츠를 찾은 다음 티켓에서 바로 콘텐츠에 연결하거나 콘텐츠를 인용할 수 있습니다.

지식 섹션에서 다음과 같은 작업을 할 수 있습니다.

• 관련 정보에 대한 Answer Bot 추천 문서 찾아보기
• 티켓에서 나가지 않고 헬프 센터를 검색하고 콘텐츠 미리 보기
• 티켓에 콘텐츠 링크 삽입
• 티켓에서 문서나 게시물의 가장 관련성 높은 섹션 인용

이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.

• 지식 섹션 열기
• 지식 섹션에서 헬프 센터 검색하기
• 티켓에 콘텐츠 링크 추가하기
• 티켓에서 문서 또는 게시물 인용하기

지식 섹션 열기

컨텍스트 패널의 지식 섹션을 열어 티켓에 관련된 헬프 센터 콘텐츠를 찾을 수 있습니다.

지식 섹션을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터에서 아무 티켓이나 엽니다.
2. 사이드바에서 지식 아이콘()을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.

   

   티켓의 주제에 일치하는 추천 문서가 있으면 자동으로 이 문서와 함께 지식 섹션이 열립니다. 각 항목 옆의 아이콘을 보고 문서인지, 게시물인지 또는 제한된 내부 콘텐츠인지 알 수 있습니다.

   Enterprise 플랜에서 연계 검색이 구성된 경우 관련 외부 콘텐츠도 표시됩니다. 외부 콘텐츠는 아이콘으로 표시됩니다. 외부 콘텐츠 제목 옆에도 아이콘이 나타나 콘텐츠가 자동으로 새 탭에 열린다는 것을 알려줍니다.

   

3. 그런 다음 다음과 같은 작업을 수행할 수 있습니다.
   • 목록에서 문서나 게시물을 선택하여 미리 봅니다.

     그런 다음 헬프 센터에서 열기를 클릭하여 다른 탭에서 콘텐츠를 볼 수 있습니다.

   • 관련 콘텐츠를 검색합니다.
   • 티켓에서 콘텐츠에 연결합니다.
   • 티켓에서 문서 또는 게시물의 텍스트를 인용합니다.

지식 섹션에서 헬프 센터 검색하기

지식 섹션은 보고 있는 티켓을 기반으로 Answer Bot이 제공하는 콘텐츠 추천을 제공합니다. 수동으로 헬프 센터를 검색하여 티켓에서 제기된 문제와 관련된 콘텐츠를 찾을 수도 있습니다.

지식 섹션에서의 검색은 헬프 센터 검색과 동일한 검색 기술을 활용합니다. 헬프 센터 문서 및 커뮤니티 게시물이 검색에 포함됩니다. Enterprise 플랜에서 연계 검색을 구성한 경우 검색 결과에 외부 콘텐츠의 링크도 표시됩니다. 문서 및 게시물의 댓글은 검색에 포함되지 않습니다.

지식 섹션에서는 검색에 티켓 브랜드 및 티켓 언어에 따라 검색 결과를 필터링하는 기본 필터가 포함됩니다. 상담사가 예를 들어 헬프 센터나 언어에 대한 필요를 충족하기 위해 지식 섹션에 표시된 기본 검색 필터를 정기적으로 변경하는 경우에는 계정 관리자가 컨텍스트 패널에서 지식을 구성하여 상담사가 콘텐츠를 검색할 때 표시되는 기본 검색 필터를 사용자 지정할 수 있습니다.

상담사는 다음과 같이 검색을 더 세분화할 수 있습니다.

• 검색 창 옆의 필터 아이콘()을 클릭한 다음 사용 가능한 필터 옵션 중 하나를 선택합니다.
• 검색 필드에 사용 가능한 필터 중 하나를 입력한 다음 나타나는 옵션에서 하위 필터 옵션을 선택합니다. 필터를 적용하는 대신 일반 텍스트를 검색하려면 목록 위쪽에 있는 “... 검색” 옵션을 선택할 수 있습니다.

  예를 들어 검색 필드에 “type”이라는 단어를 입력할 때 단어 "type"을 검색하도록 선택하거나 문서나 커뮤니티 게시물 등의 콘텐츠 유형에 대해 사용 가능한 하위 필터 중 하나를 선택할 수 있습니다. 연계 검색이 구성되어 있고 컨텍스트 패널의 지식에서 외부 콘텐츠를 사용 설정한 경우에는 type-ahead 필터를 사용하여 외부 콘텐츠 유형과 소스를 필터링할 수도 있습니다. 특히 검색 필드에 "type" 또는 "source"를 입력하여 연계 검색 설정 중에 정의된 외부 콘텐츠 소스 및 유형을 필터링하기 위한 필터 옵션을 표시할 수 있습니다.

  

다음은 사용 가능한 필터 옵션(type-ahead 필터 이름은 code format에 표시됨)입니다.

• 콘텐츠 유형(Type): 문서, 게시물 또는 외부 콘텐츠 유형(Enterprise 플랜에서 연계 검색을 구성하고 컨텍스트 패널의 지식에서 외부 콘텐츠를 사용 설정함)을 기준으로 필터링합니다.
• 브랜드(Brand): 특정 헬프 센터 브랜드를 기준으로 필터링합니다.
• 문서 배치(필터 아이콘으로만 이용 가능): 특정 헬프 센터 카테고리 또는 섹션을 기준으로 필터링합니다.
• 외부 소스(Source): (연계 검색이 구성되고 지식에서 외부 콘텐츠가 사용 설정된 Enterprise 플랜에서 이용 가능) 외부 콘텐츠 소스를 기준으로 필터링합니다.
• 언어(Language): 지원되는 언어 중 하나를 기준으로 필터링합니다.

콘텐츠를 검색하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘()을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.
2. 검색 아이콘()을 클릭합니다.
3. 결과를 필터링하려면 검색 창 옆에 있는 필터 아이콘()을 클릭한 다음 드롭다운 메뉴에서 필터와 하위 필터를 선택하거나 type-ahead 필터를 사용하여 검색 필드에서 바로 지원되는 필터를 선택할 수 있습니다.

   각 필터에 대해 검색 창 밑에 필터 태그가 추가됩니다. 원하는 대로 개별 필터를 제거하거나 필터 지우기를 클릭하여 모든 필터를 제거할 수 있습니다.

   

4. 검색어를 입력한 다음 Return 또는 Enter를 누릅니다.

   검색 결과가 나타납니다. 각 항목 옆의 아이콘을 보고 문서인지, 게시물인지 또는 제한된 내부 콘텐츠인지 알 수 있습니다.

   Enterprise 플랜에서 연계 검색을 구성한 경우 검색 결과에 아이콘이 표시된 외부 콘텐츠의 링크도 표시됩니다.

   각 결과에 최대 3개의 댓글(공식 댓글(있는 경우), 찬성 투표가 가장 많은 댓글(있는 경우), 가장 최근 댓글 순)이 표시됩니다.

   

5. 아무 검색 결과나 클릭하여 지식 섹션에서 콘텐츠를 미리 봅니다.

   다른 탭에서 콘텐츠를 보려면 헬프 센터에서 열기를 클릭합니다.

티켓에 콘텐츠 링크 추가하기

유용하다고 생각되는 지식창고 문서나 커뮤니티 게시물을 찾으면 티켓에 해당 링크를 삽입할 수 있습니다. 한 댓글에 여러 문서 링크를 추가할 수 있습니다.

연계 검색이 구성되어 있는 Enterprise 플랜에서는 외부 콘텐츠의 링크를 추가할 수도 있습니다. 외부 콘텐츠의 링크는 항상 새 탭에서 콘텐츠를 엽니다.

티켓에 콘텐츠의 링크를 삽입하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘()을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.
2. 연결하려는 콘텐츠를 찾습니다.
3. 콘텐츠에 커서를 갖다 댄 다음 대화에 링크 복사를 클릭합니다.

   

   티켓에 콘텐츠 링크가 나타납니다.

리포팅을 위해 Explore의 Knowledge Capture 대시보드에 지식 작업이 캡처됩니다(Knowledge Capture 활동 분석하기 참조).

티켓에서 문서 또는 게시물 인용하기

티켓에서 문서 또는 게시물의 텍스트를 인용할 수 있습니다.

티켓에서 문서 또는 게시물을 인용하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘()을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.
2. 인용하려는 문서를 찾은 다음 그 문서를 클릭해서 미리 봅니다.
3. 인용하려는 섹션에 마우스를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴()를 클릭하고 대화에 복사를 선택합니다.

   

   인용된 섹션이 티켓 댓글에 나타납니다.