상담사는 티켓 작업 중 컨텍스트 패널의 지식 섹션을 사용하여 헬프 센터의 콘텐츠를 검색한 후 워크플로우에서 나가지 않고 바로 티켓에 콘텐츠를 연결하거나, 인용하거나, 고정할 수 있습니다.
티켓에 콘텐츠 링크 추가하기
유용하다고 생각되는 지식창고 문서나 커뮤니티 게시물을 찾으면 티켓에 해당 링크를 삽입할 수 있습니다. 한 댓글에 여러 문서 링크를 추가할 수 있습니다.
연계 검색이 구성되어 있는 Enterprise 플랜에서는 외부 콘텐츠의 링크를 추가할 수도 있습니다. 외부 콘텐츠의 링크는 항상 새 탭에서 콘텐츠를 엽니다.
티켓에 콘텐츠의 링크를 삽입하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘(
)을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다. - 연결하려는 콘텐츠를 찾습니다.
- 콘텐츠에 커서를 갖다 댄 다음 대화에 링크 복사를 클릭합니다.참고: 자동 지원이 사용 설정되어 있는 경우에는 복사 버튼이 나타나지 않습니다. 자동 지원은 티켓 내에서 작성기를 대신하므로 자동 지원이 활성화되어 있을 때에는 상담사가 복사한 링크를 붙여 넣을 곳이 없습니다.
티켓에 콘텐츠 링크가 나타납니다.
티켓에서 문서 또는 게시물 인용하기
티켓에서 문서 또는 게시물의 텍스트를 인용할 수 있습니다.
티켓에서 문서 또는 게시물을 인용하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘()을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.
- 인용하려는 문서를 찾은 다음 그 문서를 클릭해서 미리 봅니다.
- 인용하려는 섹션에 마우스를 갖다 댄 다음 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 대화에 복사를 선택합니다.참고: 자동 지원이 사용 설정되어 있는 경우에는 복사 버튼이 나타나지 않습니다. 자동 지원은 티켓 내에서 작성기를 대신하므로 자동 지원이 활성화되어 있을 때에는 상담사가 복사한 링크를 붙여 넣을 곳이 없습니다.
인용된 섹션이 티켓 댓글에 나타납니다.
티켓에 콘텐츠 고정하기
티켓에 최대 5개의 콘텐츠(문서, 게시물 또는 외부 콘텐츠)를 고정하여 티켓을 해결하는 데 필요한 콘텐츠를 티켓 작업을 하는 다른 상담사들에게 제공할 수 있습니다. 고정된 콘텐츠는 티켓 작업을 하는 모든 상담사에게 표시되지만 최종 사용자에게는 표시되지 않습니다.
예를 들어 상담사가 정의된 문제 해결 단계나 절차를 따라야 하는 경우 그러한 단계를 설명한 문서를 티켓에 고정하여 티켓에 작업 중인 다른 상담사들이 티켓을 검색하거나 검색 워크플로우에 들어갈 필요 없이 쉽게 관련 정보를 참조하도록 할 수 있습니다.
티켓에서 쉽게 콘텐츠를 고정 해제하여 고정된 콘텐츠를 제거할 수 있습니다.
- 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘()을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.
- 고정하려는 콘텐츠 위에 커서를 대고 바로 가기 창에서 핀 모양의 고정 아이콘(
)을 선택합니다.
이제 티켓에 콘텐츠가 고정됩니다. 콘텐츠를 선택하면 녹색 핀 모양의 고정 아이콘이 컨텍스트 패널의 지식 섹션에 열립니다.
- 티켓의 사이드바에서 지식 아이콘()을 클릭하여 지식 섹션을 엽니다.
- 고정 해제하려는 콘텐츠 위에 커서를 대고 바로 가기 창에서 녹색 핀 모양의 고정 아이콘(
)을 선택합니다.
핀 모양의 고정 아이콘이 선택 취소된 상태로 돌아가고 티켓에서 문서가 고정 해제됩니다.