Salesforce용 Zendesk 연동 서비스는 Zendesk 티켓을 Salesforce 사례에 동기화하여 Salesforce에서 티켓 리포팅 및 비즈니스 워크플로우를 사용 가능하게 합니다. 티켓 동기화 패키지가 설치되면 Zendesk에서 대부분의 기본 티켓 필드를 Salesforce 사례 필드에 맵핑합니다.
Salesforce 사례 페이지에 Zendesk 티켓의 보기를 표시할 수도 있습니다. Salesforce에서 티켓 보기 설정하기를 참조하세요.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
관련 문서:
중요 고려 사항
- Zendesk 티켓 첨부 파일은 Salesforce에 동기화되지 않습니다.
- 종료 티켓은 Salesforce에 동기화되지 않습니다. 티켓이 동기화되지 않은 상태에서 이미 종료된 경우에는 Salesforce API 등 Salesforce 내에서 해당 사례를 만들기 위한 대안을 찾아야 합니다.
설정 전 권장 사항
티켓 동기화는 고급 기능으로 프로덕션 계정에서 설정하기 전에 작동 방식을 반드시 이해해야 하므로 다음 작업을 수행하는 것이 좋습니다.
- 프로덕션 계정에서 설정하기 전에 Salesforce 및 Zendesk 샌드박스 계정에서 티켓 동기화를 테스트하세요.
- 데이터 동기화가 사용 설정되어 있고 Salesforce 샌드박스와 Zendesk 프로덕션 계정으로 테스트하는 경우에는 Zendesk에서 조직 및 사용자 레코드가 중복되지 않도록 티켓 조직 일치 및 티켓 요청자 일치에서 일치 항목을 찾지 못하면 만들기를 비활성화하는 것이 좋습니다.
티켓 동기화 설정하기
티켓 동기화를 설정하려면 Salesforce 사례 개체, Zendesk 트리거 및 Zendesk 관리 센터에서 많은 작업을 수행해야 합니다.
Zendesk에서 Salesforce로 티켓 동기화를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
Salesforce 사례 레코드 유형 만들기
Salesforce 레코드 유형을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- Salesforce에서 오른쪽 위에 있는 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 개체 관리자를 클릭합니다.
- 개체 관리자 페이지에서 사례를 클릭합니다.
- 왼쪽 탐색 창에서 레코드 유형을 클릭합니다.
- 페이지 오른쪽 위에서 새로 만들기를 클릭합니다.
- Salesforce 페이지의 단계에 따라 레코드 유형을 만듭니다. 레코드 유형 레이블에 Zendesk 티켓 동기화라고 이름을 지정하는 것이 좋습니다.
관리 센터에서 티켓 동기화 패키지 설치하기
티켓 동기화 패키지는 사례 개체에서 기본 Zendesk 티켓 필드를 만들어 기본 사례 필드에 맵핑합니다.
티켓 동기화 패키지가 사례 필드를 만들려면 인증된 사용자에게 Salesforce 메타데이터 API를 수정할 수 있는 권한이 있어야 합니다.
티켓 동기화 패키지를 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다. - 연동 서비스 페이지에서 Salesforce를 클릭합니다.
- 데이터 동기화 탭을 클릭합니다.
- 티켓 동기화에서 구성을 클릭합니다.
- 티켓 동기화 패키지에서 설치를 클릭합니다.
Zendesk 티켓을 Salesforce 사례로 동기화 구성하기
이전 섹션의 단계가 완료된 후에는 티켓 동기화를 사용 설정하여 Zendesk 필드를 Salesforce 사례에 맵핑하고 동기화할 수 있습니다.
티켓을 Salesforce 사례로 보내기 위한 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
- 연동 서비스 페이지에서 Salesforce를 클릭합니다.
- 데이터 동기화 탭을 클릭합니다.
- 티켓 동기화에서 구성을 클릭합니다.
- 티켓 동기화 사용 확인란을 선택하고 Zendesk 티켓을 Salesforce 사례로 보내기 위한 설정을 구성합니다.
-
레코드 유형에 이전에 만든 레코드 유형 ID를 입력합니다. 설정 아이콘을 클릭한 다음 개체 관리자 > 사례 > 레코드 유형을 클릭하여 URL에서 ID를 찾아 Salesforce 계정의 레코드 유형 ID를 찾을 수 있습니다.
-
사용자 지정 티켓 필드 맵핑에서 Zendesk 티켓 필드를 채우려는 Salesforce 사례 필드와 맵핑합니다. 기본 필드 맵핑이 제공되지만 맵핑을 사용자 지정할 수 있습니다.참고: 모든 필수 Salesforce 사례 필드를 맵핑해야 합니다. 필수 필드가 맵핑되지 않으면 동기화가 실패합니다. 선택 목록에 맵핑된 드롭다운 필드에는 Salesforce의 옵션에 맵핑된 Zendesk의 모든 가능한 값이 있어야 합니다. 자세한 내용은 기본 필드 맵핑 및 사용자 지정 필드 맵핑을 참조하세요.
- 조직 일치에서 Zendesk 조직이 Salesforce 계정에 동기화되는 방식을 구성합니다. 자세한 내용은 조직 일치 구성하기를 참조하세요.
- 티켓 요청자 일치에서 Zendesk 티켓 요청자가 Salesforce 연락처 또는 리드에 동기화되는 방식을 구성합니다. 자세한 내용은 티켓 요청자 일치 구성하기를 참조하세요.
- 저장을 클릭합니다.
- 웹훅: (Salesforce 통합) 티켓을 Salesforce에 동기화
- 트리거: (Salesforce 통합) 티켓을 Salesforce에 동기화
웹훅은 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때 외부 애플리케이션에 알림을 보내는 데 사용됩니다. 트리거는 Zendesk에서 정의되는 비즈니스 규칙입니다.
Zendesk 트리거 구성하기 및 활성화하기
Zendesk 트리거는 조건 및 작업에서 만들어지며, Zendesk 티켓이 만들어지거나 업데이트된 후 바로 실행합니다.
기본적으로 Salesforce 트리거는 비활성되어 있습니다. 티켓 동기화가 작동하려면 트리거 조건을 검토하고 트리거를 활성화해야 합니다.
트리거를 구성하고 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. -
(Salesforce 통합) 티켓을 Salesforce에 동기화 트리거를 찾아 트리거 이름을 클릭하여 편집합니다.
- 필요에 따라 트리거 조건을 수정합니다. 조건을 필터로 사용하여 어떤 티켓을 Salesforce로 보내야 할지 설정합니다. 트리거 이름을 바꾸지 마세요.
- 저장을 클릭하여 트리거 설정을 저장합니다.
- 트리거 페이지에서 상태를 비활성으로 설정합니다.
-
(Salesforce 통합) 티켓을 Salesforce에 동기화 트리거에 마우스를 갖다 대서 옵션 메뉴 아이콘(
)을 표시하고 활성화를 선택합니다.
기본 필드 맵핑
| Zendesk 티켓 필드 | Salesforce 사례 필드 |
| 유형 | 유형 |
| 우선 순위 | 우선 순위 |
| 상태 | 상태 |
| Zendesk 티켓 ID | Zendesk_Support_Ticket_ID__c |
| 제목 | 제목 |
| 설명 | 설명 |
| 요청자 ID | ContactId |
| 요청자 이름 | Zendesk_Support_Ticket_Requester_Name__c |
| 요청자 이메일 | Zendesk_Support_Ticket_Requester_Email__c |
| 조직 ID | AccountId |
| 조직 이름 | Zendesk_Support_Ticket_Organization_Name__c |
| 브랜드 이름 | Zendesk_Support_Ticket_Brand_Name__c |
| Zendesk 담당자 | Zendesk_Assignee__c |
| 담당자 이름 | Zendesk_Support_Ticket_Assignee_Name__c |
| 담당자 그룹 | Zendesk_Support_Ticket_Group_Name__c |
| 태그 | Zendesk_Support_Ticket_Tags__c |
| URL | Zendesk_Support_Ticket_URL__c |
| 티켓 양식 이름 | Zendesk_Support_Ticket_Form_Name__c |
| 만든 날짜/시간 | Zendesk_Support_Ticket_Created_At__c |
| 업데이트 날짜/시간 | Zendesk_Support_Ticket_Updated_At__c |
| 해결 날짜/시간 | Zendesk_Support_Ticket_Solved_At__c |
| 최초 배정 날짜/시간 | Zendesk_Support_Ticket_Initial_Assigned__c |
| 해결 시간(캘린더) | Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Cal__c |
| 해결 시간(업무) | Zendesk_Support_Ticket_Resolution_Bus__c |
| 댓글 | 티켓 댓글은 사례 필드에 동기화되지 않습니다. 하지만 티켓 댓글을 볼 수 있도록 Salesforce 사례의 티켓 보기를 설정할 수 있습니다. Salesforce에서 티켓 보기 설정하기를 참조하세요. |
사용자 지정 필드 맵핑
- 요청자 대기 시간(캘린더)
- 요청자 대기 시간(업무)
- 상담사 대기 시간(캘린더)
- 상담사 대기 시간(업무)
- 통화 중 대기 시간(캘린더)
- 통화 중 대기 시간(업무)
- 첫 번째 응답 시간(캘린더)
- 첫 번째 응답 시간(업무)
사용자 지정 필드를 동기화하려면 사용자 지정 필드 맵핑을 설정하면 됩니다. 사용자 지정 필드 맵핑을 사용하면 Zendesk 티켓 필드를 Salesforce 사례 개체의 필드(시스템 필드 또는 사용자 지정 필드)에 맵핑할 수 있습니다. 이러한 맵핑은 Zendesk 관리 센터의 티켓 동기화 설정 내에서 이루어집니다.
아래 표에서는 티켓 동기화를 위해 어느 Zendesk 필드 유형이 Salesforce 필드 유형에 맵핑될 수 있는지를 보여줍니다.
- 여러 줄
- 신용카드
- Regex
- 조회 관계
다중 선택 Zendesk 필드를 맵핑하면 해당 필드에 값이 있을 때마다 오류가 발생합니다. 다중 선택 필드를 맵핑하여 Salesforce에 동기화하지 마세요.
- EncryptedString
- ID
- MultiPicklist
- Percent
- Reference
- TextArea
- URL
Salesforce의 케이스 출처 선택 목록 필드는 맵핑될 수 없습니다.
사용자 지정 Zendesk 티켓 필드를 Salesforce 사례 개체에 맵핑하려면 다음과 같이 하세요.
- Salesforce에서 오른쪽 위에 있는 설정 아이콘을 클릭합니다.
- 개체 관리자를 클릭합니다.
- 개체 관리자 페이지에서 사례를 클릭합니다.
- 왼쪽 탐색 창에서 필드 및 관계를 클릭한 다음 새로 만들기를 클릭합니다.
- 새 필드의 데이터 유형을 선택한 후 다음을 클릭합니다. Zendesk와 Salesforce 간에 맵핑될 수 있는 필드 유형에 대해서는 위의 표를 참조하세요.참고: Zendesk의 드롭다운 필드를 Salesforce의 텍스트 필드에 맵핑하면 필드 값이 아닌 태그 값이 표시됩니다. 태그가 사용자 지정 티켓 필드와 어떻게 작동하는지에 대한 자세한 내용은 사용자 지정 티켓 필드, 태그 및 비즈니스 규칙 이해하기를 참조하세요.
- 필드 레이블을 입력합니다. 필드 레이블을 Zendesk 사용자 지정 필드 이름에 일치시키는 것이 더 좋습니다.
- 다른 필수 필드를 작성한 후 저장을 클릭합니다.
- 4~7단계를 반복하여 사용자 지정 필드를 추가로 더 만듭니다.
- 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
- Salesforce 통합에서 구성 > 데이터 동기화 > 티켓 동기화 > 구성 > 사용자 지정 티켓 필드 맵핑을 클릭합니다. 이전에 만든 사용자 지정 사례 필드가 Salesforce 필드에 나타납니다.
- Zendesk 필드를 Salesforce 필드에 맵핑한 다음 저장을 클릭합니다.
맵핑 후 티켓을 Salesforce로 보내면 필드 맵핑에 따라 자동으로 사용자 지정 필드 데이터가 채워집니다.
조직 일치 구성하기
티켓 동기화를 구성할 때 조직에 대한 일치 기준을 설정하는 두 가지 옵션이 있습니다.
- 계정에서 조직 데이터 동기화가 사용 중지된 경우에는 기본 일치 기준 및 필드 맵핑을 사용하세요. 기본 일치 기준은 조직 이름에서 계정 이름입니다. 기본적으로 Zendesk에서 Salesforce로 티켓 정보를 보낼 때 티켓의 조직과 계정 간에 정확하게 일치하는 이메일이 없는 경우에는 Salesforce에 새 계정이 만들어집니다.
- 계정에서 조직 데이터 동기화가 사용 설정된 경우에는 구성된 사용자 지정 일치 기준을 사용하여 티켓의 조직을 Salesforce 계정과 일치시킵니다. 관리 센터 > 연동 서비스 > 연동 서비스 > Salesforce에서 구성 >데이터 동기화 > 티켓 동기화 > 구성으로 이동하여 사용자 지정 일치 기준을 볼 수 있습니다. 조직 동기화 옵션을 참조하세요.
조직 동기화 옵션
조직 동기화 섹션에서는 다음 구성 옵션을 제공합니다.
- 기존 계정에 동기화는 일치 기준에 따라 조직을 기존 Salesforce 계정에 동기화합니다.
-
기존 계정에 동기화하고 일치 항목이 없으면 만들기를 통해 Zendesk 조직 ID를 Salesforce 계정 필드에 맵핑할 수 있습니다. 기본 및 사용자 지정 Salesforce 계정 필드에서 선택할 수 있습니다. 이는 일방 동기화로 어느 Salesforce 계정이 Zendesk 조직에 연결되는지 표시하는 데 유용합니다.
Salesforce 계정에 만들어야 하는 필수 필드가 있는 경우에는 계정에서 조직으로 동기화 페이지에서 맵핑하여 Zendesk 조직에서 그러한 필드를 채워야 합니다.
-
Salesforce 기본 계정을 통해 Zendesk에 조직이 없으면 기존 계정을 Salesforce의 기본 계정으로 입력할 수 있습니다. 기본 계정을 설정하면 분리된 계정이 만들어지는 일을 피할 수 있습니다.참고: Salesforce의 조직 필드는 요청자 필드에 있는 연락처의 계정을 상속하지 않습니다. 이 조직 필드는 Zendesk 내 티켓에 있는 조직 정보에 기반한 정보만 채웁니다.
티켓 요청자 일치 구성하기
티켓 동기화를 구성할 때 티켓 요청자에 대한 일치 기준을 설정하는 두 가지 옵션이 있습니다.
- 연락처 또는 리드에서 사용자 데이터 동기화가 사용 중지된 경우에는 기본 일치 기준 및 필드 맵핑을 사용하세요. 기본적으로 Zendesk에서 Salesforce로 티켓 정보를 보낼 때 티켓 요청자와 연락처 간에 정확하게 일치하는 이메일이 없는 경우에는 Salesforce에 새 연락처가 만들어집니다.
- 연락처 또는 리드에서 사용자 데이터 동기화가 사용 설정된 경우에는 구성된 사용자 지정 일치 기준을 사용하여 티켓 요청자를 Salesforce 연락처 또는 리드와 일치시킵니다. 관리 센터 >연동 서비스 > 연동 서비스 > Salesforce에서 구성 > 데이터 동기화 > 티켓 동기화 > 구성을 선택하여 사용자 지정 일치 기준을 볼 수 있습니다.
요청자 동기화 옵션
티켓 요청자 섹션에서는 다음 구성 옵션을 제공합니다.
- 기존 연락처/리드에 동기화는 일치 기준에 따라 요청자를 기존 Salesforce 연락처 또는 리드에 동기화합니다.
-
기존 연락처/리드에 동기화하고 일치 항목이 없으면 만들기는 티켓 요청자의 사용자 ID를 Salesforce 연락처 또는 리드 필드에 맵핑하도록 할 수 있습니다. 기본 및 사용자 지정 Salesforce 연락처 또는 리드 필드에서 선택하세요. 이러한 일방 동기화는 어느 Salesforce 연락처 또는 리드가 Zendesk 사용자에 연결되는지 표시하는 데 유용합니다.
연락처 또는 리드에 만들어야 하는 필수 필드가 있는 경우에는 연락처/리드에서 사용자로 동기화 페이지에서 맵핑하여 Zendesk 사용자에서 그러한 필드를 채워야 합니다.
- Salesforce 기본 연락처/리드를 사용하면 일치하지 않는 티켓 요청자에 대해 새 연락처를 만들기로 선택하고 Zendesk에 사용자가 존재하지 않으면 기존 연락처 또는 리드를 새 연락처의 기본 연락처 또는 리드로 입력할 수 있습니다. 제공된 필드에 Salesforce 연락처 또는 리드 ID를 입력합니다.
티켓 동기화가 설치되었는지 확인하기
-
Salesforce > 설정 > 배포 상태로 이동합니다.
- 패키지를 설치한 때의 배포 시간을 확인하여 배포가 성공적이었는지 또는 실패했는지 확인할 수 있습니다. 배포가 실패한 경우에는 Salesforce에서 자세한 오류를 제공합니다. 오류를 살펴보고 해결하세요. 해결할 수 없는 경우에는 오류 스크린샷을 제공하여 Zendesk 지원팀에 문의하세요.
-
Salesforce > 개체 관리자 > 사례 > 필드 및 관계로 이동합니다. 각각의 기본 Zendesk 티켓 필드에 대해 아래 표시된 대로 Salesforce 사례 개체에서 추가 사례 필드가 만들어졌는지 확인합니다.
- 2단계와 3단계가 성공했는지 확인한 후에는 계속해서 티켓 동기화를 설정합니다.
티켓 동기화 설정 확인하기
다음 확인 목록을 사용하여 데이터 동기화가 제대로 설정되어 있는지 확인하세요.
- Support 설정에서 Salesforce 트리거를 활성화했는지 확인합니다.
- 트리거 JSON 본문이 편집되지 않았고 아래 표시된 대로인지 확인합니다. JSON 본문을 어떤 식으로든 변경하면 동기화가 실패하게 됩니다.
{"ticket_id": {{ticket.id}}, "salesforce_org_id": "YOUR_SFDC_ORG_ID"}
- 올바른 레코드 유형 ID를 입력했는지 확인합니다. 레코드 유형 ID가 올바르지 않으면 동기화가 실패합니다. 참고: 레코드 유형 ID는 Salesforce 조직 ID가 아닙니다.
- 모든 필수 Salesforce 사례 필드가 사용자 지정 티켓 필드 맵핑에 포함되어 있는지 확인합니다. 모든 필수 필드를 맵핑하지 않으면 동기화가 실패합니다.