상담사가 작업을 효율적으로 완료하기 위해서는 적시에 올바른 도구에 액세스해야 합니다. 상황별 워크스페이스를 통해 관리자는 상담사가 처음 티켓을 등록할 때 상담사에게 표시되는 올바른 도구를 선택할 수 있습니다. 상담사가 효율적으로 고객을 지원하도록 하려면 구체적인 워크스페이스를 만드는 것이 중요합니다. 이 문서에서는 관리자가 워크스페이스 전략을 세우는 데 도움이 되는 몇 가지 예와 정보를 제공합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
관리자와 어드바이저가 상황별 워크스페이스를 만들고 관리할 수 있습니다. 새 워크스페이스를 만들려면 상황별 워크스페이스 설정하기를 참조하세요. 워크스페이스를 관리하려면 상황별 워크스페이스 관리하기를 참조하세요.
워크스페이스 만드는 시기
다음은 상담사가 워크스페이스에서 제공하는 일련의 중요한 도구를 활용하여 이점을 누릴 수 있는 몇 가지 일반적인 시나리오입니다.
시나리오 1: 빈도가 높은 요청 유형에 대한 교육 횟수 줄이기
A사의 경우 어떤 계절에는 특정 주제 하나에 대한 요청이 전체 요청의 60%를 차지합니다. 이 회사는 바쁜 계절 동안 업무 부담을 줄이기 위해 임시 직원을 채용합니다. 필요한 일련의 조치와 정보는 상당히 제한되어 있는데, 바쁜 계절마다 직원 재교육을 실시해야 하기 때문에 비용이 많이 듭니다. 또한 상담사가 작업을 직접 수행해야 요청을 완료할 수 있기 때문에 자동 답장으로 자동 처리하여 티켓 수를 줄일 수 있는 기회가 없습니다.
일반적인 유형의 요청을 처리하는 워크스페이스를 만들면 상담사의 업무 효율성을 크게 향상시킬 수 있습니다. 필요에 맞게 설정된 일련의 티켓 필드, 매크로, 확장된 앱 및 사용자 지정 레이아웃으로 상담사가 요청을 완료하는 데 필요한 교육의 횟수를 줄일 수 있습니다.
시나리오 2: 매크로 선택 및 품질 향상
B사에는 시간이 촉박한 프로모션 코드의 링크가 포함된 답장을 보내야 하는 요청이 있습니다. 프로모션 코드가 자주 변경되기 때문에 상담사는 어떤 매크로를 사용해야 할지, 어떤 링크를 보내야 할지 모릅니다. 그로 인해 코드가 오래되어 이미 만료된 링크를 고객에게 전달하는 경우가 자주 있습니다.
프로모션 코드 요청을 위한 워크스페이스를 만들면 상담사가 어떤 매크로를 사용해야 하는지 즉시 확인할 수 있으므로 고객은 최신 프로모션 코드가 있는 활성 상태의 링크를 받게 됩니다.
시나리오 3: 국가마다 다른 프로세스 관리
C사는 여러 가지 국제법을 준수해야 하는 글로벌 기업입니다. 반품 과정에서 X 정보가 필요한 국가가 있는 반면, Y 정보가 필요한 국가도 있습니다. 현재 상담사는 해당 지역에 어떤 티켓 필드가 필요한지 모르며, 올바른 매크로를 열기 위해 어떤 매크로 폴더를 사용해야 하는지 모릅니다.
각 반품 유형에 맞는 여러 워크스페이스를 만들면 각 지역에 적합한 티켓 필드와 매크로를 쉽게 확인할 수 있습니다.
시나리오 4: 더 빠른 티켓 해결을 위해 상담사의 집중력 강화
D사는 매일 수백 건의 티켓을 처리하는 상담사를 보유한 대규모 신속 배송 회사입니다. 상담사들은 가능한 한 빨리 티켓을 만들고 티켓에 내용을 입력해야 합니다. 티켓 처리에 지연이 생기면 수익에 직접적인 영향을 미칠 수 있습니다.
사용자 지정 레이아웃으로 워크스페이스를 만들면 현재 작업에 필요한 관련 정보와 앱만 표시하여 상담사를 올바른 워크플로우로 안내할 수 있습니다. 사용자 지정 레이아웃은 상담사가 업무에 집중하고 티켓을 신속하게 완료하는 데 도움이 됩니다.
시나리오 5: 상담사가 지식 콘텐츠 검색에 소모하는 시간 단축
E사는 특히 바쁜 연말연시에 많은 반품을 처리하는 대규모 회사입니. 상담사가 반품 및 파손 상품을 신속하게 처리할 수 있도록 지식 섹션에서 기본 필터를 사용하여 헬프 센터의 반품 및 파손 섹션에 문서를 표시하는 워크스페이스를 만들 수 있습니다. 필요하다면 상담사가 수동으로 필터를 제거하여 더 광범위한 문서에 액세스할 수 있습니다.
기본 필터로 워크스페이스를 만들면 상담사가 지식 섹션을 사용하여 신속하고 편리하게 작업을 완료하는 데 필요한 문서를 찾을 수 있습니다.
집중적인 워크스페이스 만드는 방법
너무 일반적인 워크스페이스는 사용하지 않는 것이 좋습니다. 워크스페이스가 일반적이면 많은 도구가 제공되어 상담사가 쉽게 사용하기 힘들며 올바른 도구를 찾는 데 많은 시간이 걸릴 수 있습니다. 아래의 방법에 따라 워크스페이스에 적합한 시나리오를 찾아 보세요. 최대 500개의 활성 워크스페이스를 만들 수 있으며 워크스페이스마다 조건은 10개 미만이어야 하므로 계획을 잘 세우는 것이 중요합니다. 각 워크스페이스에는 하나의 사용자 지정 레이아웃이 연결될 수 있습니다.
- 조직의 관련 영역을 기록해 봅니다. 어떤 부서, 로캘, 팀, 계층, 제품 및 전문 분야가 있는지 생각해 봅니다.
- 이러한 각 영역에 대한 계획을 세웁니다. 각 영역 내에서 특정 팀이 교류하는 방법을 포함합니다.
- 현재 사용 중인 티켓 양식을 고려합니다. 이러한 양식에는 조직의 일반적인 요청 유형이 표시되는 경향이 있습니다.
- 워크스페이스를 사용하면 가장 좋을 것 같은 요청 유형 하나를 생각해 봅니다.
- 해당 요청에서 기존 티켓을 엽니다. 이 티켓을 작업하는 상담사의 입장에서 어떤 항목을 표시해야 할지 파악합니다.
- 상담사가 확인해야 하는 티켓 양식과 매크로를 기록해 둡니다.
- 어떤 앱을 강조할지 파악합니다.
- 간소화된 레이아웃이 상담사의 워크플로우에 어떻게 도움이 될 수 있는지 파악합니다.
- 각 영역에 대해 이러한 단계를 계속 진행합니다.
이 과정은 워크스페이스에 적합한 구체적인 요청 유형, 이 워크스페이스와 연결된 기능 집합 및 워크스페이스에 적용되는 일련의 조건을 파악하는 데 도움이 됩니다. 특정 작업에 도달하는 방법에 대한 순서와 요소는 종사하는 업계 및 회사 조직에 따라 달라집니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 요청 유형: 이 예에서는 각 지역마다의 프로세스가 다르기 때문에 팀이 근무하는 지역의 영향을 크게 받고 있습니다. 이 팀은 북미에서 판매된 하자 있는 비디오 제품에 사용할 특정 워크스페이스를 만들려고 합니다.
- 기능 집합: 요청 유형을 결정한 후에는 해당 요청 유형 내에서 티켓을 엽니다. 그런 다음 이 요청 유형에 어떤 앱, 티켓 필드, 매크로 및 레이아웃이 중요한지를 고려하여 계획을 세웁니다.
- 워크스페이스 조건: 구체적인 요청 유형과 일련의 티켓 기능을 갖춘 후에는 이 워크스페이스를 언제 적용할지 파악합니다. 트리거 조건과 비슷한 방법으로 워크스페이스 조건을 설정할 수 있습니다. 예를 들어 조직이 북미이고, 브랜드는 비디오 제품이며, 제목 텍스트에 하자 또는 파손이라는 단어가 포함되어 있을 때 적용되는 워크스페이스를 정의할 수 있습니다. 자세한 내용은 워크스페이스 조건 설정하기를 참조하세요.
너무 많은 매크로 및 양식 추가하지 않기
상담사는 여전히 본인의 모든 티켓 필드, 매크로 및 앱에 액세스할 수 있습니다. 따라서 매크로 또는 티켓 필드를 워크스페이스에 너무 많이 추가하지 않는 것이 좋습니다. 모든 매크로 또는 티켓 필드를 포함할 필요는 없습니다. 상담사가 요청을 완료하는 데 일반적으로 필요한 매크로 1개 또는 2개에 초점을 맞추면 됩니다. 또한 화면의 세로 공간 면적을 고려하여 적절한 양의 티켓 필드를 제공하는 것이 좋습니다. 이러한 티켓 필드는 티켓에서 강조 표시됩니다.