참고: 관리자가 상담사 워크스페이스로 옴니채널 라우팅을 사용 설정한 경우에는 다른 방법으로 상태를 설정하게 됩니다. 여러 채널의 상태를 설정하는 데 대한 안내는 옴니채널 라우팅으로 상담사 상태 설정하기를 참조하세요.
Talk를 사용하는 상담사는 다음 상태 중 하나로 대화 가능 여부를 설정할 수 있습니다.- 온라인: 상담사가 전화를 받을 수 있습니다. Talk에서 전화를 상담사에게 라우팅할 수 있습니다. 상담사가 전화를 받지 않으면 Talk가 30초 동안 기다린 후 전화를 온라인 상태인 다음 상담사에게 라우팅합니다.
- 오프라인: 상담사가 오프라인 상태이며 Talk에서 전화를 이 상담사에게 라우팅하지 않습니다. Talk에서 자동으로 상담사를 오프라인 상태로 설정하지 않습니다. 하지만 관리자는 Talk 대시보드에서 상담사를 오프라인으로 설정할 수 있습니다.
- 수신만 가능: 수신만 가능 상태의 상담사는 현재 대기열에서 전화를 받을 수 없습니다. 수신만 가능 상태의 상담사에게 통화를 라우팅할 수 없지만 다른 상담사는 이들에게 전화를 돌릴 수 있습니다. 수신만 가능 상태의 상담사는 발신 전화를 할 수 있습니다. 또한 이 상태는 상담사 간 전화 돌리기에만 사용할 수 있으며 그룹에는 사용할 수 없습니다.
- 자리 비움: 상담사가 예를 들어 휴식 중이라서 현재 전화를 받을 수 없습니다. Talk에서 전화를 이 상담사에게 라우팅하지 않고 전화를 받을 수 있는 상담사의 대기열에 놓습니다. 자리 비움 상태는 짧은 시간 동안 사용하기 위한 것입니다. 상담사가 오래 자리를 비울 경우에는 오프라인 상태를 사용해야 합니다.
모든 상담사가 오프라인 또는 수신만 가능 상태인 경우에는 수신 전화가 음성 메일로 라우팅됩니다.
모든 상담사가 자리 비움 상태인 경우에는 수신 전화가 계속해서 대기열에 쌓입니다. 그룹에 직접 통화가 연결되지 않은 한 최대 대기열 크기 및 최대 대기열 대기 시간 동작에 대해 설정한 값이 적용됩니다.
온라인 상태의 상담사가 전화를 받으면 온라인 상태가 유지됩니다. 수신 전화가 계속해서 대기열에 쌓입니다.
상담사가 컴퓨터를 종료하면 상담사 상태가 자동으로 오프라인으로 설정되지 않습니다. 컴퓨터를 종료하기 전에 이 상태를 직접 설정해야 합니다. 또한 관리자는 Talk 대시보드에서 이 작업을 할 수 있습니다.
온라인 상태의 상담사가 전화를 받으면 온라인 상태가 유지됩니다. 수신 전화가 계속해서 대기열에 쌓입니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
상담사 상태 설정하기
상담사 상태를 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 도구 모음 오른쪽에 있는 Talk 아이콘(
)을 클릭합니다. - Talk 콘솔의 드롭다운 목록을 사용하여 상태를 선택합니다.
- 상담사의 상태가 자리 비움이면 이 상담사에게 전화를 돌릴 수 없습니다. 아래 예에서 Liam Fleming에게 전화를 돌리려고 합니다. 이름 옆의 주황색 점은 자리 비움 상태를 나타내며 전화를 돌릴 수 없습니다.
팁: Zendesk Support Android 또는 iOS 모바일 앱의 설정 페이지에서 상담사 상태(수신만 가능 상태는 예외)를 변경할 수도 있습니다.
Talk 대시보드에서 상담사 상태 작업하기
Talk 대시보드를 사용하여 상담사가 각 상태에서 보낸 시간 및 온라인에서 보낸 총 시간을 비롯한 상담사 활동을 자세히 분류하여 볼 수 있습니다.
또한 Talk 상담사의 상태를 업데이트할 수 있습니다.
Talk 대시보드 사용에 대한 자세한 내용은 Talk Professional 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 및 Talk Team 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기를 참조하세요.