상담원이 비공개 티켓을 만들도록 허용하면 Zendesk 경험에 새로운 종류의 워크플로가 도입됩니다. 비공개 티켓은 비공개(내부) 댓글만 있는 티켓이며 개별 비공개 댓글과 마찬가지로 공개 댓글이 추가될 때까지는 고객에게 보이지 않지만, 트리거와 자동화를 통해 이메일이나 기타 알림을 고객에게 계속 보낼 수 있습니다. 고객에게 알림을 보내는 것이 때로는 유용한 경우도 있지만(예: 전화 통화 후 고객 만족도 설문조사 보내기), 일반적으로 고객에게 알림을 보내고 싶지 않은 경우도 많습니다. 따라서 알림을 보내고 싶지 않은 경우 고려해야 할 사항과 변경해야 할 비즈니스 규칙을 알려 드립니다.
이 문서에서는 다음을 포함하여 비즈니스 규칙에 적용하려는 조정 사항을 다룹니다.
관련 문서
시스템 규칙
우선 시스템에서 기본적으로 제공하는 트리거 1개와 자동화 3개가 있습니다.
- 요청자에게 접수된 요청에 대해 알림(트리거)
- 고객 만족도 평점 요청하기(자동화)
- 보류 알림 24시간(자동화)
- 보류 알림 5일(자동화)
최신 계정일 경우 [티켓: 개인정보 보호] [티켓에 공개 댓글이 있음]이라는 조건이 이미 표시되어 있을 수 있습니다. 이 조건은 티켓이 공개인지 비공개인지를 식별합니다. 즉, 티켓에 공개 댓글이 있는 경우 공개되며 공개 댓글이 없는 경우 비공개됩니다. 이 조건이 보이지 않는다면 이러한 알림을 고객에게 보내는 것을 방지하기 위해 해당 조건을 추가하는 것이 좋습니다. 앞서 언급했듯이 만족도 평점 설문조사를 보낼 것인지 여부에 따라 다릅니다.
비공개 티켓에 대한 알림을 최종 사용자에게 보내는 것을 방지하기 위해 위에 나열된 트리거와 자동화를 업데이트하려면 다음과 같이 하세요.
- 사이드바에 있는 관리자 아이콘(
)을 클릭한 다음 트리거(또는 자동화)를 선택합니다. - 업데이트하려는 기본 트리거 또는 자동화를 클릭합니다.
- 다음 조건을 모두 충족 아래에서 새 조건을 추가하려면 + 기호를 클릭합니다.
- 드롭다운 메뉴를 사용하여 새 조건을 만듭니다. [티켓: 개인정보 보호] [티켓에 공개 댓글이 있음].
- 제출을 클릭합니다.
사용자 지정 규칙
사용자 지정 알림을 고객에게 보내도록 규칙을 설정한 경우 약간의 추가 작업이 필요합니다. 기본적으로 다음과 같은 세 가지 트리거 및 자동화 작업이 있습니다.
- 알림: 이메일 사용자(요청자에게만 보낼 경우)
- 알림: 트윗 요청자
- 알림: 대상에게 알림
알림을 보내는 트리거를 살펴보고 [티켓: 개인정보 보호] [티켓에 공개 댓글이 있음]이라는 조건을 추가할 수 있습니다. 결국은 알림 전송을 보낼 것인지 선택 여부에 따라 결정됩니다. 그룹 또는 담당자에게 보낸 이메일에 대해 염려할 필요는 없지만 공개 메세지가 달릴 경우 대상에 대해서만 걱정할 필요가 있습니다.
위에서 설명한 대로 사용자 지정 규칙을 업데이트할 수 있습니다.
Enterprise 구독자인 경우 비즈니스 규칙 분석을 사용하여 요청자에게 알림을 보내는 모든 규칙을 추적 할 수 있습니다.
서비스 수준 계약
SLA를 비공개 티켓에 적용하고 싶지 않을 수도 있습니다. 이러한 계약 내용을 잘 검토하여 결정을 내려야 합니다. 일단 해당 기능을 켜면 SLA 준수를 추적하는 많은 메트릭이 이러한 티켓에 적용되지 않습니다. 응답 시간이나 요청자 대기 시간을 추적하는 것은 티켓에 적어도 하나의 공개 댓글이 있어야만 의미가 있습니다. 비공개 티켓을 SLA에서 완전히 제외하려면 [개인정보 보호] [=] [티켓에 공개 댓글이 있음] 조건을 추가하기만 하면 됩니다.