공동 작업 개요

사용 중인 플랜

Zendesk Support 및 Zendesk Suite의 통합 티켓 관리 시스템 기능에는 관리자, 상담사 및 최종 사용자가 서로 소통하고 티켓 관련 정보를 모니터링할 수 있는 여러 공동 작업 기능이 포함되어 있습니다. 이 문서에서는 사용 가능한 공동 작업 기능에 대해 설명하며 각각의 기능을 언제 사용할지에 대한 일부 안내도 제공하며, 이러한 기능을 어떻게 함께 실행할 수 있는지에 대한 간단한 예도 포함되어 있습니다. 라이트 상담사 및 사이드 대화에 대한 전체 문서는 아래 해당 섹션에 있는 링크를 참조하세요.

공동 작업 기능은 다음을 포함합니다.

• 라이트 상담사: 라이트 상담사는 권한이 제한되어 있지만 티켓 정보를 놓치지 않고 계속 파악할 수 있으며 필요한 경우 비공개 댓글을 달아 주제에 대한 전문 지식과 조언을 할 수 있습니다.
• 사이드 대화: 사이드 대화를 사용하면 티켓 내에서 주 대화 플로우를 방해하지 않으면서 팀 내부 및 외부의 다른 사람들과 티켓에서 함께 공동 작업을 할 수 있습니다.
• 참조 및 팔로워: 이 기능을 사용하면 Zendesk 티켓에서 참조 및 팔로워 필드를 둘 다 포함할 수 있습니다. 기본적으로 팔로워는 상담사, 라이트 상담사 또는 관리자일 수 있습니다. 참조에 속한 사람은 상담사, 관리자 또는 최종 사용자일 수 있습니다. 참조는 이메일처럼 작동하며 최종 사용자에게 공개됩니다. 팔로워는 최종 사용자에게 보이지 않으며 티켓 업데이트 알림을 받습니다.

참고: 이 문서에서 Zendesk Support에 대한 모든 참조는 제품인 Zendesk Support와 Zendesk Suite에 포함된 통합 티켓 관리 시스템 기능 둘 다에 적용됩니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 라이트 상담사를 사용해야 할 때
• 사이드 대화를 사용해야 할 때
• 참조 및 팔로워를 사용해야 할 때
• 공동 작업 예

라이트 상담사를 사용해야 할 때

참고: 라이트 상담사는 Zendesk Suite Growth 이상에 포함되어 있습니다. 모든 Suite 플랜에 대해 추가 라이트 상담사를 구매할 수 있습니다. Support Professional 플랜 이상의 공동 작업 추가 기능으로도 제공됩니다.

회사의 모든 Zendesk Support 사용자가 전체 상담사 기능을 필요로 하는 것은 아니므로 Zendesk에서 라이트 상담사 역할을 만들었습니다. 라이트 상담사인 팀원은 Support에 액세스하여 티켓을 보고 내부 메모를 남길 수 있습니다.

예를 들어 보통 상담사는 대부분의 기술적인 질문을 처리할 수 있지만 종종 엔지니어링 팀의 조언을 필요로 합니다. 엔지니어링 팀원을 라이트 상담사로 만들면 이들이 티켓에 팔로워로 추가될 수 있습니다. 그러면 엔지니어가 Support에 로그인하여 모든 세부 정보를 보고 내부 메모를 남길 수 있습니다.

자세한 내용은 라이트 상담사 권한 이해하기 및 설정하기를 참조하세요.

사이드 대화를 사용해야 할 때

참고: 사이드 대화는 Zendesk Suite Professional 이상에 포함되어 있습니다. Support Professional 플랜 이상의 공동 작업 추가 기능으로도 제공됩니다.

많은 대기업은 상담사가 다른 부서, 파트너 및 벤더에 연락해야 하는 복잡한 워크플로우를 가지고 있습니다. 티켓의 요청자를 여러 번 변경하거나 여러 티켓을 관리하는 등 복잡한 워크플로우에 의존하는 대신 사이드 대화를 사용하여 티켓 내 별도의 자체 대화에서 회사 내부 또는 외부의 모든 사람들과 공동 작업할 수 있습니다.

사이드 대화를 통해 더 많은 사람들이 쉽고 자연스럽게 티켓에 관여하고 Support 내에서 소통을 통합할 수 있습니다. 상담사는 공동 작업하는 팀들과 어떤 고객 정보를 공유할지 선택할 수 있어 중요한 정보가 티켓 내에 유지되도록 보장할 수 있습니다.

샘플 사용 사례에는 다음이 포함됩니다.

• 내부 공동 작업: 사이드 대화를 사용하면 이메일, 하위 티켓 또는 Slack을 통해 다른 팀이나 부서의 사람들에게 쉽게 연락할 수 있습니다. 예를 들어 상담사가 요청자에게 답장하기 전에 재무팀 및 법무팀과 확인해야 할 경우가 있을 수 있습니다. Zendesk에 그룹이 있는 경우 하위 티켓을 사용하는 것이 가장 좋습니다. Slack이 더 자연스러운 곳이라면 이용 가능하며, 둘 다 작동하지 않으면 항상 이메일을 사용할 수 있습니다.
• 외부 공동 작업: 일부 워크플로우에서는 상담사가 정기적으로 외부 파트너 및 벤더와 협력해야 합니다. 사이드 대화를 사용하면 상담사가 Support에서 나가거나 별도의 하위 티켓을 관리할 필요없이 티켓에서 바로 그러한 파트너들에게 이메일을 보낼 수 있습니다. 예를 들어 전자 상거래 회사에서 제품 정보 및 예상 배송일을 확인하기 위해 공급업체에 연락해야 할 수 있습니다.
• 마켓플레이스 비즈니스: 최종 사용자와 공급업체 사이에서 중개자 역할을 하는 비즈니스는 두 당사자 간에 정기적으로 연락 담당자 역할을 해야 합니다. 사이드 대화를 통해 상담사는 하나의 티켓에서 양쪽 모두와 소통할 수 있습니다. 예를 들어 화물운송 회사는 업무 조율을 위해 배송업체와 운전자 모두와 소통해야 할 수 있습니다.

자세한 내용은 티켓에서 사이드 대화 사용하기를 참조하세요.

참조 및 팔로워를 사용해야 할 때

참조 및 팔로워를 통해 티켓 내에서 공개 및 비공개 댓글 관리 방식을 더 철저히 제어할 수 있습니다. 상담사는 이메일에서처럼 참조를 추가 및 제거할 수 있습니다. 상담사는 최종 사용자에게 자신의 신원을 보이지 않고 티켓을 팔로우할 수 있습니다. 팔로워는 티켓이 업데이트될 때 알림을 받으며, 내부 메모를 보고 만들 수 있습니다.

다음 표를 참조하여 사용자를 언제 참조로 또는 팔로워로 포함할지 결정하세요.

팔로워	참조(CC)
라이트 상담사, 상담사 또는 관리자가 사용할 수 있습니다.	기본적으로 상담사, 관리자 또는 최종 사용자가 사용할 수 있습니다. 라이트 상담사의 경우 옵션으로 사용할 수 있습니다. 티켓에서 참조로 포함되는 사람은 Support 프로필이 있어야 하지만, 이메일 클라이언트에서 어떤 사람을 참조로 추가하는 경우에는 아무런 제한도 없습니다.
기본적으로 비공개임: 팔로워는 자신의 주소를 보이지 않고 티켓을 볼 수 있습니다. 즉, 티켓의 영구 숨은 참조와 같습니다. 최종 사용자는 헬프 센터에서 자신의 지원 요청을 볼 때 팔로워를 보지 못합니다.	모두에게 공개되며 항상 투명함: 참조에 포함된 사람들의 이름 및 이메일 주소가 이메일 알림에 나타납니다. 최종 사용자는 헬프 센터에서 자신의 지원 요청을 볼 때 참조에 있는 사람들의 이름을 보게 됩니다.
상담사나 관리자가 팔로워를 추가할 수 있지만, 최종 사용자는 추가할 수 없습니다. 팔로워는 티켓이 공개 답장이나 내부 메모로 업데이트될 때 비공개 이메일을 받습니다.	최종 사용자(이메일 사용) 또는 상담사 및 관리자(이메일 또는 Support 사용)가 참조를 추가할 수 있습니다. 참조에 포함된 사람들은 공개 댓글로 티켓이 업데이트될 때 이메일을 받습니다. 이 때 요청자 및 참조에 포함된 다른 사람들도 보입니다.
필요하다면 팔로워인 상담사과 관리자는 참조된 이메일에 답장하거나 티켓에 공개 답장을 추가하여 공개 댓글을 달 수 있습니다. 공개 댓글에 대한 팔로워 알림에 답장하여 공개적으로 댓글을 달 수도 있습니다.

자세한 내용은 참조 및 팔로워 사용하기를 참조하세요.

공동 작업 예

다음은 Zendesk Support에서 제공되는 공동 작업 기능 사용 방법을 보여주는 간단한 예입니다.

고객이 새 SSL 인증서를 요청합니다.

이 예에서 고객은 Zendesk Support를 사용하여 웹사이트의 새 SSL 인증서를 요청합니다.

• Victoria는 웹사이트용 SSL 보안 인증서를 판매하는 회사인 Certs, Inc.에 근무하는 고객 지원 담당자입니다. 고객이 웹사이트에서 인증서를 업데이트해야 하는 경우 Zendesk Support 티켓을 접수하여 새 인증서를 요청합니다.

  Victoria는 티켓을 관리하고 답장하기 위한 전체 액세스 권한이 필요하므로 Zendesk Support에서 상담사 역할을 가지고 있습니다.

• Victoria의 상사인 Venkat은 고객 지원 담당 부사장으로, 모든 고객 지원 담당자들을 관리하며 고객이 적시에 인증서를 받을 수 있도록 합니다.

  Venkat은 Zendesk Support에서 라이트 상담사 역할을 가지고 있는데, 그 이유는 전체 상담사 액세스 권한은 필요하지 않지만 업무가 원활하게 이루어지도록 계정 활동을 감독하고 보고서를 확인해야 하기 때문입니다.

• Ken은 소규모 전자 상거래 업체인 e-Fun!, Inc.의 IT 관리자로, Victoria의 회사로부터 웹사이트 인증서를 구매하며, 제3자 벤더인 Service, Inc.를 통해 e-Fun! 웹사이트를 호스팅합니다.

  Ken은 Victoria의 회사 Zendesk Support 계정에 최종 사용자 액세스 권한을 가지고 있습니다.

Ken은 30일 후 웹사이트 인증서 중 하나가 만료될 것이라는 알림을 받습니다. Ken은 Certs, Inc.에 신규 Zendesk Support 티켓을 만들어 사이트의 새 인증서를 요청합니다.

Ken은 티켓 요청자이고 Victoria는 티켓에 배정된 상담사입니다.

Victoria는 티켓 요청을 완료하기 전에 Ken의 회사에 새 인증서 요금을 지불할 자금과 함께 PO가 있는지 확인해야 합니다. Victoria는 상사인 Venkat이 이 요청에 대해 알고 있도록 티켓에 팔로워로 추가합니다.

그런 다음 Victoria는 자금이 있는지 확인하기 위해 재무 부서와 사이드 대화를 시작합니다. 재무 부서와 사이드 대화를 시작할 때 티켓에 대한 어떤 정보를 포함시킬지 여부를 결정합니다.

재무 부서는 Victoria에게 답장하여 자금이 있다고 확인해 줍니다.

자금 관련 문제가 해결되었으므로 Victoria는 완료라고 표시하여 사이드 대화를 종료합니다.

Victoria는 요청자인 Ken에게 인증서가 승인되었음을 알리면서, Ken이 인증서를 받는 데 사용할 수 있는 링크를 포함하고 인증서 설치 방법에 대한 안내를 첨부합니다.

또한 Ken이 요청한대로 웹사이트 벤더인 Service, Inc.를 티켓의 참조 목록에 추가하여 이들 역시 새 인증서가 준비되었음을 알 수 있도록 합니다.,

티켓 팔로워인 Venkat은 Victoria가 새 인증서를 보낸 것을 알 수 있으며, 티켓에 내부 메모를 추가하여 Victoria에게 일을 잘 처리했다고 말해 줍니다.

누가 무엇을 보나요?

역할에 따라 이 예에 나오는 각 참여자가 볼 수 있는 티켓 정보는 다음과 같이 조금씩 다릅니다.

• Venkat은 팔로워이므로 Victoria가 재무 부서와 나눈 사이드 대화를 포함하여 전체 티켓 내역을 볼 수 있습니다. Venkat의 이름과 이메일 주소는 Ken이나 Ken의 웹 호스팅 서비스 회사에 절대 보이지 않습니다.
• Victoria가 재무 부서와 나눈 사이드 대화의 경우 재무 부서에서는 Victoria가 사이드 대화 이메일에 포함한 정보만 볼 뿐, 원래 티켓 요청이나 티켓 후속 작업에 대해서는 보지 못합니다.
• Ken은 원래 요청과 Victoria가 새 인증서 링크와 함께 답장한 내용을 모두 보며, Victoria가 웹 호스팅 벤더를 참조로 포함한 것도 볼 수 있습니다. 하지만 Victoria와 재무 부서 간의 사이드 대화나 Venkat의 내부 메모는 보지 못합니다.
• Victoria가 참조로 추가했으므로 Ken의 웹 호스팅 벤더인 Service, Inc.는 인증서를 받을 수 있는 링크와 함께 Victoria가 Ken에게 보낸 답장이 포함된 이메일을 받습니다. 티켓의 주요 부분에 있는 모든 공개 댓글을 볼 수 있지만 Victoria가 재무 부서와 나눈 사이드 대화는 보지 못하며 Venkat의 내부 메모도 보지 못합니다.
• Victoria는 Venkat의 내부 메모를 포함한 티켓의 모든 것을 봅니다.