사이드 대화가 활성화된 경우 다른 부서나 외부 파트너에 연락할 수 있는 완벽한 방법입니다. 단, 많은 팀에 있어서 이는 반복적일 수 있는데 초기 메시지에 특정 구조가 있는 경우에 특히 그렇습니다. 매크로를 사용하면 사이드 대화를 시작하고 대화가 시작되면 주요 정보가 자동으로 포함되도록 할 수 있습니다.
- 요청자의 최초 메시지
- 상담사의 몇 가지 추가 질문
- 몇 가지 사용자 지정 필드 값
- 원래 티켓의 ID 및 URL
사이드 대화의 매크로에 대한 정보
사이드 대화 작업을 모든 매크로에 추가할 수 있으며, 매크로가 실행되면 새 사이드 대화가 시작되어 즉시 열립니다. 자리 표시자를 통해 티켓 정보 및 몇 가지 추가적인 표준 문안이 본문에 자동으로 추가되므로 추가 수신자 또는 포함하려는 기타 정보만 추가하면 됩니다.
이 기능의 작동 방식에 대해 기억해야 할 몇 가지 중요한 사항이 있습니다.
- 매크로를 사용하여 사이드 대화를 시작하면 이미 티켓에 있는 사이드 대화에는 매크로가 적용되지 않고 지금 시작 중인 새 사이드 대화에만 매크로가 적용됩니다.
- 매크로에는 티켓 필드를 변경하는 다른 작업이 포함될 수 있다는 사실을 기억하세요. 티켓을 제출하지 않으면 변경 내용이 사라지게 됩니다.
매크로에는 다음과 같은 3가지 사이드 대화 작업이 있습니다.
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이메일을 통한 사이드 대화: 매크로에 이 작업을 추가할 때 이메일 알림에 포함하려는 사용자의 이메일 주소를 입력할 수도 있습니다.
받는 사람 필드에 직접 이메일 주소를 입력하는 경우에는 이메일 주소가 올바른지 반드시 확인하세요. 입력하는 이메일 주소는 매크로가 사용될 때 사이드 대화의 수신자가 됩니다.
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SlackSlack을 통한 사이드 대화: 최종 사용자가 Slack에서 티켓 업데이트를 받습니다(사이드 대화에서 Slack 사용하기 참조).
매크로에 이 작업을 추가할 때 Slack 채널을 하나만 지정할 수 있으며 채널 이름을 직접 입력해야 합니다. 기존 Slack 채널 이름을 입력하여 매크로를 적용할 때 사이드 대화의 “받는 사람” 필드를 자동으로 채우도록 합니다.
이 작업을 추가할 때 Slack 채널 이름의 일부를 입력하면 매크로가 적용될 때 그러한 이름의 일부를 포함하는 모든 채널 목록이 “받는 사람” 필드에 표시됩니다. 그런 다음 목록에서 채널을 선택할 수 있습니다.
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하위 티켓을 통한 사이드 대화: 이 작업을 사용하면 원래 티켓에 사이드 대화를 만들고 새 하위 티켓이 만들어집니다(사이드 대화 하위 티켓 사용하기 참조).
액세스 권한이 있는 그룹과 그러한 그룹 내의 상담사만 수신자 필드에 지정할 수 있습니다.
사이드 대화의 매크로 만들기
상담사 또는 관리자는 사이드 대화의 개인용 매크로를 만들 수 있습니다. 관리자는 사이드 대화의 공유 매크로도 만들 수 있습니다. 특정 채널에 대한 매크로를 만들 수는 없습니다.
매크로를 사용하면 사이드 대화를 시작하고 대화가 시작되면 주요 정보가 자동으로 포함되도록 할 수 있습니다.
사이드 대화의 개인용 매크로를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 매크로를 선택합니다. - 매크로 만들기를 클릭합니다.
- 매크로 이름을 입력하고 매크로 작업 문 만들기에 설명된 대로 해당 매크로의 작업을 추가합니다.
- 작업 섹션의 드롭다운 목록에서 사이드 대화 중 하나를 선택한 다음 제목과 메시지를 입력합니다.
- 정기적으로 필요하거나 사용하는 정보에 대한 받는 사람, 제목,메시지 필드를 채웁니다.
정기적으로 필요하거나 사용하는 정보에 대한 이러한 필드에 자리 표시자를 사용할 수 있습니다.
예를 들어 이 매크로는 사이드 대화를 시작하며 요청자가 보내는 최초 메시지와 원래 티켓의 몇 가지 정보가 포함됩니다.
참고: 이미지는 추가할 수 없습니다. 상담사 서명에 있는 마크다운은 사이드 대화를 통해 보낸 이메일에서 렌더링되지 않습니다. - 만들기를 클릭합니다.
사이드 대화에 매크로 적용하기
사이드 대화의 매크로는 새 사이드 대화를 만들고 티켓 정보와 몇 가지 추가적인 표준 문안을 메시지 본문에 자동으로 추가합니다.
사이드 대화에 매크로를 적용하려면 다음과 같이 하세요.
- 티켓 아래쪽에 있는 도구 모음에서 매크로 적용 버튼을 클릭합니다.
- 일반적으로 지난주에 가장 많이 사용한 매크로 5개가 매크로 목록 맨 위에 표시됩니다.
이들 중 하나를 선택하거나, 매크로 이름을 입력하기 시작하거나, 목록 아래로 내려가 사용하려는 매크로를 찾을 수 있습니다.
가장 많이 사용된 매크로를 표시하는 기능을 사용 중지하여 모든 매크로 목록을 표시할 수도 있습니다. 자세한 내용은 가장 많이 사용된 매크로 옵션 사용 중지하기를 참조하세요.
매크로에 정의된 작업이 적용됩니다. 매크로가 티켓 댓글을 업데이트하는 경우에는 티켓을 제출하기 전에 텍스트를 편집할 수 있습니다.
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사이드 대화 작업이 포함된 매크로가 실행되면, 이 매크로가 지정한 표준 문안 텍스트와 티켓 정보가 포함된 하나의 새 사이드 대화가 즉시 시작됩니다. 수신자를 추가하고 보내기를 클릭하기 전까지는 사이드 대화가 저장되지 않습니다.
- 사이드 대화에 수신자를 추가합니다.
- 필요한 경우 사이드 대화의 제목을 변경하고 메시지에서 정보를 추가, 제거 또는 변경합니다.
- 보내기를 클릭합니다.
- 매크로가 티켓 필드를 업데이트한 경우에는 해당 티켓도 제출해야 합니다. 예를 들어 매크로가 사이드 대화를 시작하고 티켓의 그룹도 변경하면 사이드 대화가 열리지만 티켓을 제출할 때까지는 티켓 그룹 변경이 저장되지 않습니다.