Zendesk Talk와 같은 웹 기반 소프트웨어를 사용할 때 연결 및 운영 환경과 관련된 문제로 인해 성능 문제가 발생할 수 있습니다. 일반 티켓 작성 중에는 시스템 또는 네트워크 연결 문제가 바로 나타나지 않을 수도 있지만, 전화 통신 연결에 대한 요구 사항이 추가됨에 따라 문제가 더욱 심각해질 수 있습니다. 이 문서에서는 이러한 문제를 효과적으로 해결하는 데 도움이 되는 일반적인 문제 해결 단계의 포괄적인 목록을 제공합니다.
문제 해결 프로세스를 시작하기 전에 다음 질문을 고려하여 이러한 일반적인 문제를 배제하세요.
- Talk가 이전에 작동했다가 작동이 중지되었나요? 회사의 IT팀에서 최근 네트워크나 랩톱을 변경했거나, 새 소프트웨어나 추가 기능을 설치했는지 확인하세요.
- 다른 상담사에게도 문제가 발생하나요, 아니면 본인에게만 문제가 발생하나요? 문제가 본인에게만 발생한다면 로컬 설정과 네트워크를 살펴보세요. 본인과 다른 사람들 모두에게 문제가 있는 경우, 특히 회사에서 관리하는 랩톱을 사용하는 경우에는 먼저 IT팀 및 네트워킹팀에 문의하세요.
- 통합 상담사 상태를 사용하는 상담사가 전화를 받을 수 있나요? 통합 상담사 상태를 사용하는 경우에는 상담사에게 적합한 Talk 권한이 있는지 확인하고 라이브 대시보드에서 상담사가 Talk 통화에 온라인 상태로 표시되는지 확인하세요.
이 문서에는 다음과 같은 일반적인 Talk 문제에 대한 주제가 포함되어 있습니다.
Talk가 작동하지 않음
Talk 문제는 보통 네트워크 문제와 관련이 있습니다. 사무실 설정 시 네트워크팀에서 일부 포트나 IP 주소를 차단하는 것이 일반적입니다. 네트워크팀에서 모든 Talk 네트워크 요구 사항이 충족되었는지 확인하게 하세요. 자세한 내용은 Talk 네트워크 요구 사항 문서를 참조하세요.
다음과 같은 추가 검사를 진행하세요.
- Zendesk 및 Twilio 상태 페이지에서 중단이 있는지 확인합니다.
- Explore에서 상담사 레그 품질 문제 보고서를 확인하여 팀 및 특정 상담사의 통화 품질 문제를 파악하세요.
음성 품질 문제
통화 품질 문제를 해결할 때 다음 사항을 모두 확인하세요.
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Talk 계정이 VPN을 통해 실행되고 있는지 IT 팀에 확인합니다. 이런 경우에는 회사 네트워크를 통해 Talk 트래픽이 발생하지 않도록 하세요. IT 부서에서 이 트래픽의 채널을 분리하거나 Zendesk IP 주소를 VPN에서 제거할 수 있습니다.
참고: 백그라운드에서 실행하는 GLL이라는 서비스로 인해 MPLS 또는 VPN에서는 Talk가 작동하지 않습니다. 이 서비스는 전화 연결을 위한 최고의 네트워크 경로를 결정합니다. VPN 또는 MPLS를 사용하는 경우에는 시스템에서 상담사의 진짜 위치를 제공하지 않으므로 전화를 효율적으로 라우팅할 수 없습니다. 이로 인해 지연 시간 및 기타 통화 품질 문제가 발생할 수 있습니다.
- Twilio 네트워크 테스트를 실행하여 포트가 열려 있고 속도가 적절하며 올바른 엔드포인트에 연결되어 있는지 확인합니다. 이러한 결과물의 사용 방법에 대한 자세한 내용은 Twilio 네트워크 테스트를 사용하여 Talk 상담사 통화 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?
- 라우터에 유선 연결된 이더넷 케이블의 플러그를 연결합니다. Wi-Fi가 작동하더라도 이더넷 연결을 통해 보다 안정적으로 연결할 수 있습니다. 다른 무선 기기가 신호를 방해하여 불안정하게 만들 수 있기 때문입니다.
- 다른 웹 브라우저에서 Talk 기능을 테스트하여 브라우저와 관련된 문제가 아닌지 확인합니다.
- Bluetooth를 사용하는 대신 3.5mm 연결로 컴퓨터에 헤드셋을 연결합니다. USB 연결도 Bluetooth보다 나은 방법입니다. 다른 무선 기기 및 신호는 오디오 성능을 저하시킬 수 있습니다. 헤드셋이 문제의 원인일 수 있다면 스피커를 컴퓨터에 연결하고 테스트 전화를 겁니다.
- 게임 헤드셋을 사용하는 경우, 해당 게임 헤드셋의 오디오 드라이버 소프트웨어는 지원되지 않으며 Talk 사용 시 문제를 초래할 수 있으므로 사용 중지합니다. 이러한 경우 Chrome 등의 브라우저는 동기화 속도가 충분하지 않을 수 있습니다.
- 인터넷 연결이 안정적인지 확인합니다. 웹 브라우저가 Twilio를 통과했더라도 여전히 문제가 있는 경우에는 연결 상태가 불안정한 것일 수 있습니다. 여전히 일부 네트워크 패킷이 누락되거나 연결이 잠시 끊어지고 속도가 느려지는 경우가 종종 발생할 수 있습니다. 회사의 IT 팀이나 네트워크팀에는 인터넷 연결이 얼마나 안정적인지 확인하기 위해 시간에 걸쳐 실행할 할 수 있는 소프트웨어가 있습니다. 사용에 익숙하고 회사의 IT 부서에서 허용하는 경우 직접 테스트하세요.
인터넷 연결이 얼마나 안정적인지 확인하려면 다음과 같이 하세요.
- 집에 있는 경우에는 라우터를 다시 시작합니다.
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핑 테스트를 실행하고, 특히 문제가 있는 경우 연결이 안정적인지, 10~15분 동안 패킷이 누락되지 않는지 확인합니다. 아래 이미지에서 테스트 결과에 대한 간단한 예시를 확인하세요.
- www.zendesk.com 외에도 핑 테스트와 함께 Twilio 클라이언트 엔드포인트를 시도해 보세요.
chunderw-vpc-gll.twilio.comchunderw-gll.twilio.comchunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com지역에 대해 au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1 중 하나의 값을 사용합니다.
ms 또는 밀리초 단위의 핑 시간이 속도 면에서 적절하고 크게 증가하거나 감소하지 않는지 확인합니다. 대부분의 경우에는 패킷 손실이 제로여야 합니다. 15분 동안 1% 정도의 패킷 손실이 나타나면 연결에 영향을 미칠 수 있습니다. 도움이 필요하면 IT 부서에 문의하거나 인터넷 서비스 제공업체에 문의하세요.
통화 끊김
2분 후에 전화가 끊기면 관리자에게 문의하세요. 현재 평가판 계정을 사용 중일 수 있습니다. Talk 평가판 계정은 통화를 2분으로 제한합니다. 해당 번호 중 하나에 전화를 걸 때마다 전화가 끊기고 대화형 음성응답이 설정되어 있는 경우에는 사용자 지정 안내말을 만드세요. 대화형 음성응답 메뉴의 적절한 위치에 안내말이 설정되어 있지 않으면 시스템에서 전화를 끊습니다. 안내말을 설정한 경우에도 오디오 파일 손상으로 비슷한 문제가 발생할 수 있습니다. 오디오 파일을 재녹음하고 다시 업로드하여 이것이 문제가 아닌지 확인하세요.
EC# 오류
아래의
EC# 오류는 종종 네트워크 또는 라우트 구성에 의해 발생하며, Talk의 네트워크 연결이 충분하지 않음을 나타냅니다. 네트워크의 어느 부분에서든 이 문제가 발생할 수 있지만 로컬 네트워크의 제한 사항이나 컴퓨터의 연결에 필요한 최소 요구 사항을 충족하지 않아 발생하는 경우가 많습니다. Talk 네트워크 요구 사항을 검토하세요. 모든 포트가 열려있는지 확인합니다. 또한 위의 문제 해결 단계를 확인하세요. 여전히 EC# 오류가 발생하는 경우 해당 개방 포트를 보여주는 방화벽 및 라우터 설정의 스크린샷을 가지고 Zendesk 고객 지원팀에 문의하세요.
Talk 관련 티켓에 포함할 항목에 대한 자세한 내용은 Talk 문제 해결을 위해 통화 사례를 공유하려면 어떻게 해야 하나요? 문서를 참조하세요.
통화 상태 문제
페이지를 새로 고침하면 Talk에서 상담사 상태가 대화 가능하지 않음으로 변경될 수 있습니다. 상담사가 대화 가능 상태가 되도록 Talk 상담사 상태를 수동으로 재설정해야 합니다. 전화를 받으려면 브라우저에서 페이지를 새로 고침하지 마세요.
품질 문제의 원인을 파악할 수 없고 통화의 라우팅과 관련된 문제일 경우에는 전화 통화가 상담사에게 라우팅되지 않는 이유는 무엇인가요? 문서를 참조하세요.