Talk 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

질문

Zendesk Talk 통화 문제를 해결하려면 어떻게 해야 하나요?

답변

모든 웹 기반 소프트웨어에서는 작동 환경 및 연결 상태에 따른 성능 문제가 발생할 수 있습니다. 보통의 티켓 작성 작업 동안에는 기존 시스템 또는 네트워크 연결 문제가 그다지 문제가 되지 않을 수도 있지만 Zendesk Talk와 같이 전화 통신 연결이 추가로 필요한 경우에는 그러한 문제가 훨씬 더 심각해질 수 있습니다.

그러한 문제를 다루는 데 도움이 되고자 우선 시도해야 할 일반적인 문제 해결 단계 목록을 정리해 놓았습니다.

문제 해결 전 고려할 질문
Voice 품질 문제(지연, 정적 상태, 에코, 전화 끊김)
- 통화 문제 해결하기
발생할 수 있는 추가 Talk 문제

문제 해결 전 고려할 질문

Talk가 이전에 작동했다가 작동이 중지되었나요? 회사의 IT팀에서 최근 네트워크나 랩톱을 변경했거나, 새 소프트웨어나 추가 기능을 설치했는지 다시 한번 확인하세요.
다른 상담원에게도 문제가 발생하나요, 아니면 본인에게만 문제가 발생하나요? 문제가 본인에게만 발생한다면 로컬 설정과 네트워크를 살펴보세요. 본인과 다른 사람들 모두에게 문제가 있는 경우, 특히 회사 발급 랩톱에 연결하는 경우에는 먼저 IT팀 및 네트워킹팀에 문의하세요.

Voice 품질 문제(지연, 정적 상태, 에코, 전화 끊김)

Talk 문제는 보통 네트워크 문제와 관련이 있습니다. 특히 사무실 연결에서 포트나 IP 주소를 차단하는 것은 매우 일반적인 추세입니다. 네트워크팀에서 모든 Talk 네트워크 요구 사항이 충족되었는지 확인하도록 하세요. 자세한 내용은 이 문서를 참조하세요. Talk 네트워크 요구 사항 문서를 참조하세요.

다음은 고려해야 할 다른 사항입니다.

Zendesk 및 Twilio 상태 페이지에서 중단이 있는지 확인합니다.
Explore에서 상담원 레그 품질 문제 보고서를 확인합니다. 이 보고서를 통해 팀 전체 및 특정 상담원의 통화 품질을 측정할 수 있습니다. 이로써 Talk 문제가 있는 개인을 식별할 수 있습니다.

통화 문제 해결하기

Talk 계정이 VPN을 통해 실행되고 있는지 IT 팀에 확인합니다. 이런 경우에는 회사 네트워크를 통해 Talk 트래픽이 발생하지 않도록 하세요. IT 부서에서 이 채널을 분리하거나 Zendesk IP 주소를 VPN에서 제거할 수 있습니다.

참고: 백그라운드에서 실행하는 GLL이라는 서비스로 인해 MPLS 또는 VPN에서는 Talk가 작동하지 않습니다. 이 서비스는 전화 연결을 위한 최고의 네트워크 경로를 결정합니다. VPN 또는 MPLS를 사용하면 시스템에서 상담원의 진짜 위치를 제공하지 않으므로 전화를 효율적으로 라우팅할 수 없고, 이에 따라 지연 및 기타 통화 품질 문제가 발생할 가능성이 있습니다.
Twilio 네트워크 테스트를 실행하여 포트가 열려 있고 속도가 적절하며 올바른 엔드포인트에 연결되어 있는지 확인합니다. 다음 문서의 도움을 받아 결과를 살펴봅니다. How do I use the Twilio network test to troubleshoot Talk agent calls?
라우터에 유선 연결된 이더넷 케이블에 플러그인합니다. Wi-Fi도 좋지만, 다른 무선 기기가 신호를 방해하여 불안정해질 수 있으므로 이더넷 연결이 더 안정적인 연결을 제공하는 경향이 있습니다.
다른 브라우저를 시도해서 문제가 브라우저와 관련이 없는지 확인합니다.
Bluetooth를 사용하는 대신 3.5mm 연결선으로 컴퓨터에 헤드셋을 연결합니다. USB도 Bluetooth보다 나은 기능입니다. 다른 무선 기기 및 신호는 성능을 저하시킬 수 있습니다. 헤드셋이 문제의 원인이 되는 상황을 없애려면 스피커를 컴퓨터에 연결하고 테스트 전화를 겁니다.
게임 헤드셋을 사용하는 경우 특수 드라이버 소프트웨어를 사용 중지합니다. Chrome과 같은 브라우저는 동기화 속도가 충분하지 않은 경우가 종종 있습니다.
안정적인 인터넷 연결을 유지합니다. Twilio 네트워크 테스트를 통과했지만 여전히 문제가 있는 경우에는 실제로 연결 상태가 불안정할 수 있습니다. 여전히 일부 패킷이 누락되거나 연결이 잠시 끊어지고 속도가 느려질 수도 있습니다. 회사의 IT 팀이나 네트워크팀에는 인터넷 연결이 얼마나 안정적인지 확인하기 위해 시간에 걸쳐 실행할 할 수 있는 소프트웨어가 있습니다. 사용에 익숙하다면 본인이 직접 테스트하도록 IT 부서에서 허용할 수도 있습니다.

1. 집에 있는 경우에는 라우터를 다시 시작합니다.
2. 핑 테스트를 실행하고, 특히 문제가 있는 경우 연결이 안정적인지, 10~15분 동안 패킷이 누락되지 않는지 확인합니다. 아래에서 테스트 결과의 간단한 예를 알아보세요.

zendesk.com 외에도 핑 테스트와 함께 Twilio 클라이언트 엔드포인트를 시도해봅니다.
chunderw-vpc-gll.twilio.com
chunderw-gll.twilio.com
chunderw-vpc-gll-{region}.twilio.com 여기서 지역은 다음 중 하나입니다. au1, br1, de1, ie1, jp1, sg1, us1

밀리초(ms) 단위의 핑 시간이 속도 면에서 적절하고 이리저리 튀지 않는지 확인합니다. 대부분의 경우에는 패킷 손실이 제로여야 합니다. 15분 내에 1%의 패킷 손실이 있어도 연결에 영향을 미칠 수 있습니다. 도움이 필요하면 IT 부서와 상의하거나 해당 인터넷 서비스 제공업체에 문의하세요.

발생할 수 있는 추가 Talk 문제

2분 후 발신 전화가 끊깁니다.

평가판 사용 중일 수 있으므로 관리자에게 문의하세요. Talk 평가판 계정은 통화를 2분으로 제한합니다.

번호 중 하나로 전화를 걸 때마다 전화가 끊깁니다.

대화형 음성응답이 설정된 경우에는 사용자 지정 안내말을 만드세요. 그렇지 않으면 시스템에서 전화를 끊습니다. 안내말 설정이 있는 경우에도 파일 손상으로 비슷한 동작이 발생할 수 있습니다. 이 파일을 다시 녹음하고 업로드하여 이 문제를 해결하세요.

EC# 오류 수신

EC# 오류는 종종 네트워크 또는 라우트 구성에 의해 발생하며, Talk의 네트워크 연결이 충분하지 않음을 나타냅니다. 네트워크의 어느 부분에서든 이 문제가 발생할 수 있지만 로컬 네트워크의 제한 사항이나 컴퓨터의 연결에 필요한 최소 요구 사항을 충족하지 않아 발생하는 경우가 많습니다. Talk 네트워크 요구 사항을 검토하세요. 모든 포트가 열려있는지 확인합니다. 또한 위의 문제 해결 단계를 확인하세요.

여전히 EC# 오류가 발생하는 경우 해당 개방 포트를 보여주는 방화벽 및 라우터 설정의 스크린샷을 제공하여 Zendesk 지원팀에 문의하세요.

Zendesk Talk 오프라인 상태로 재설정

페이지를 새로 고치면 상담원의 상태가 Talk에서 대화 가능하지 않음으로 변경됩니다. 상담원이 대화 가능 상태가 되도록 수동으로 재설정해야 합니다. 통화를 하려면 브라우저에서 페이지를 새로 고치지 마세요.

품질 문제의 원인을 여전히 파악할 수 없는 경우에는 아래 나열된 정보를 제공하여 Zendesk 지원팀에 문의하세요.

품질 문제가 있는 상담원의 Support 세부 정보의 정보 스크린샷
통화 품질에 문제가 있는 티켓 예시

Talk 청구에 대한 자세한 내용은 Zendesk Talk 요금 청구에 대해 자주 묻는 질문(FAQ) 문서를 참조하세요.

질문

답변