통합 상담사 상태옴니채널 라우팅의 일부로 상담사가 단일 메뉴에서 이메일, 음성 및 메시징의 대화 가능 여부를 제어할 수 있는 방법을 제공합니다. 모든 플랜에서 제공되는 표준 통합 상담사 상태 외에 Professional 플랜 이상의 관리자는 워크플로우에 맞게 사용자 지정 통합 상담사 상태를 정의할 수도 있습니다.
통합 상담사 상태는 요구 사항을 충족하는 계정에서 자동으로 사용 가능합니다.
표준 통합 상담사 상태에 대한 정보
통합 상담사 상태는 이메일(웹 양식, 사이드 대화 및 API 포함), 전화, 메시징 대화 및 종종 Chat의 티켓에 대한 옴니채널 라우팅 동작을 알리는 데 사용됩니다. 상담사는 직접 자신의 통합 상태를 설정하고 대화 가능 여부를 정확하게 반영하도록 하루 종일 상태를 조정해야 합니다. 이러한 표준 상태는 사용자 지정 상담사 상태의 기준이기도 합니다.
다음과 같은 4가지 표준 상담사 상태가 있습니다.
- 온라인 - 이메일, 전화, 메시징 대화 및 종종 Chat의 티켓을 상담사에게 라우팅할 수 있습니다.
- 자리 비움 - 이메일 티켓만 상담사에게 라우팅할 수 있습니다.
- 수신만 가능 - 이미 검토되었고 상담사에게 돌려야 하는 티켓만 라우팅할 수 있습니다.
- 오프라인 - 어떤 티켓도 상담사에게 라우팅할 수 없습니다.
상담사의 상태 수정하기
대부분의 경우 상담사의 상태는 해당 상담사가 직접 설정합니다. 휴식을 취하기 전에 반드시 상태를 오프라인으로 변경할 것을 권장합니다. 하지만 다음 연결 해제 이벤트 중 하나가 감지되면 상담사는 자동으로오프라인으로 설정됩니다.
- 상담사가 브라우저 창을 닫거나, 컴퓨터를 종료하거나, 컴퓨터를 절전 모드로 전환하여 로그아웃하지 않고 상담사 워크스페이스 닫습니다.
- 네트워크 중단으로 인해 상담사의 연결이 끊긴 경우
또한 관리자는 유휴 시간 제한 임계값보다 오래 유휴 상태일 때에는 상담사의 상태를 자동으로 오프라인 또는 자리 비움으로 조정하도록 계정을 구성할 수 있습니다.
통합 상담사 상태에 대한 고려 사항
옴니채널 라우팅 및 통합 상담사 상태를 사용 설정하고 사용하기 전에 다음 정보를 고려하세요.
요구 사항
- 계정에 상담사 워크스페이스가 활성화되어야 합니다.
- 계정이 Chat에 가입되어 있는 경우 기본 메시징 또는 Sunshine Conversations도 활성화되어야 합니다.
- 메시징 및 옴니채널 라우팅으로 마이그레이션하는 계정에는 Chat에 대한 제한적인 지원이 제공됩니다.
제한 사항
현재 옴니채널 라우팅의 통합 상담사 상태에는 다음과 같은 제한 사항이 있습니다.
- 운영 시간은 상담사의 상태를 설정하지 않습니다.
- 옴니채널 라우팅 사용 설정한 후에는 더 이상 Talk 대시보드, 모바일 앱 또는 Talk API에서 음성 지원에 대한 상담사 상태를 설정할 수 없습니다. Talk API를 사용하여 상담사 상태를 변경하는 연동 서비스도 영향을 받을 수 있습니다.
- 전화 착신전환이 사용 설정되어 있고 상담사의 연결이 해제되어 상담사의 상태가 오프라인으로 자동 설정되면 이 상담사에게 오는 전화가 더 이상 상담사의 전화에 착신전환되지 않습니다.
- 옴니채널 라우팅이 활성화되면 상담사들이 자동으로 모든 채널에서 오프라인으로 설정됩니다. 이때 새 상태로 설정하라는 메시지가 표시됩니다. 진행 중인 라이브 대화는 중단되지 않지만 대기열에서 대기 중인 전화는 음성 메일로 돌려집니다.
- 플랜에 따라 만들 수 있는 사용자 지정 상담사 상태 수에 제한이 있습니다.
- Team 및 Growth: 사용자 지정 상태를 만들 수 없습니다.
- Professional: 사용자 지정 상태 5개
- Enterprise: 사용자 지정 상태 100개
- 티켓 작업을 하는 상담사는 페이지를 새로 고칠 때까지상태 시간 제한 규칙에 대한 변경 내용을 볼 수 없습니다.
Zendesk 인적 자원 관리 로 통합 상담사 상태 사용하기
통합 상담사 상태 데이터는 Zendesk 인적 자원 관리 (WFM (인적 자원 관리))와 동기화될 수 있습니다. 이렇게 구성되어 있으면 WFM (인적 자원 관리)( 인적 자원 관리)이 일반 작업이 아닌 통합 상담사 상태 기준으로 준수도 및 활동을 계산합니다. 관리자는 통합 상담사 상태 업무 흐름에 맵핑할 수 있습니다. 통합 상담사 상태 데이터를 WFM (인적 자원 관리) 과 동기화하면 상담사가 두 시스템에서 상태를 유지 관리할 필요 없이 상담사 워크스페이스 에서 한 번만 상태를 설정할 수도 있습니다. 자세한 내용은Zendesk WFM(인적 자원 관리) 자원 관리)에 대한 통합 상담사 상태 동기화 사용 설정하기를참조하세요.
관련 문서
통합 상담사 상태를 시작하고 실행하는 데 대한 자세한 내용은 다음 문서를 참조하세요.
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