모바일 앱이나 웹사이트에 고객에게 도움이 되는 유용한 정보가 가득 차 있을 수 있지만 종종 고객은 실제 사람과 이야기하고 싶어 합니다. 임베디드 음성을 사용하면 디지털 회선을 추가한 다음 모바일 앱이나 웹 위젯(클래식)에 통화 버튼을 임베드하여 고객이 앱이나 위젯에서 나가지 않고도 즉시 순조롭게 전화를 걸 수 있도록 할 수 있습니다. 통화 버튼을 추가하면 고객이 전화번호를 몰라도 연락처 센터에 연락할 수 있습니다.
임베디드 음성은 다음과 같은 이점을 제공합니다.
- 고객이 전화를 걸 수 있도록 전화번호를 공개하지 않아도 됩니다.
- 전화번호가 없어도 여러 국가로 음성 지원을 확대할 수 있습니다.
- 디지털 회선에 대한 월 요금이 부과되지 않습니다. 사용할 때에만 요금이 부과됩니다. Talk 회선 비용에 대해 자세히 알아보려면 Zendesk Talk 번호 사용 가능 여부 및 가격을 참조하세요.
- 연동 및 누가 전화를 걸 수 있는지 제어합니다. 예를 들어 로그인한 고객 또는 VIP 고객에 한해서만 통화 버튼을 추가할 수 있습니다.
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앱에 통화 버튼을 추가하기 위한 요구 사항
앱이나 웹 위젯(클래식)에 통화 버튼을 추가하려면 다음 항목이 필요합니다.
- Zendesk Talk Team, Professional 또는 Enterprise
- Talk 디지털 회선
- 디지털 회선 설정을 완료하려면 발신 전화가 가능한 Talk 전화번호를 선택해야 합니다. 전화를 외부 번호로 착신전환하는 등 PSTN으로 전화를 걸어야 하는 Talk 기능을 위해 그러한 전화번호가 필요합니다. 이 번호는 공개되거나 발신자에 의해 사용되지 않습니다.
- 앱에 통화 버튼을 추가하는 경우에는 앱이 통화 버튼으로 사용 설정되고 Talk SDK를 사용하여 디지털 회선과 연결되어야 합니다. 앱이 설치되어 있는 기기에서 WebRTC 통신 프로토콜을 지원해야 합니다.
- 고객이 웹 위젯(클래식)에서 전화를 걸 수 있도록 하려면 계정에 활성 웹 위젯(클래식)이 필요합니다. 도움말은 웹 위젯(클래식) 리소스를 참조하세요.
임베디드 음성 설정하기
디지털 통화 설정에 대한 개괄적인 흐름은 다음과 같습니다.
1단계: Talk 디지털 회선 추가 및 구성하기
Talk 전화번호를 추가하는 것과 같은 방식으로 디지털 회선을 추가하되, 일부 설정이 전화번호 설정과 약간 다를 수 있습니다.
Talk 디지털 회선 추가하기에 시작하는 데 필요한 모든 정보가 수록되어 있습니다.
2단계: 앱 또는 웹 위젯(클래식) 구성하기
디지털 회선을 추가한 후에는 앱이나 웹 위젯(클래식)을 구성할 수 있습니다. 다음 두 섹션의 정보를 사용하여 시작하세요.
통화 버튼으로 앱 구성하기
Zendesk Talk SDK는 통화 버튼을 앱에 연동하여 디지털 회선 중 하나에 연결하는 데 필요한 모든 도구를 제공합니다. 시작하려면 모바일 앱에 통화 버튼 추가하기를 참조하세요.
통화 버튼으로 웹 위젯(클래식) 구성하기
Zendesk Support에서 위젯에 통화 버튼을 추가하는 웹 위젯(클래식) 구성을 할 수 있습니다. 시작하려면 웹 위젯(클래식)에 대한 Zendesk Talk 설정 구성하기를 참조하세요.
3단계: 고객 및 상담사 통화 환경 이해하기
발신자의 관점에서 앱이나 웹 위젯(클래식)을 통한 전화는 발신자가 번호를 다이얼하거나 알 필요가 없다는 점을 제외하곤 다른 여느 전화와 마찬가지로 작동합니다. 발신자가 “통화” 버튼을 클릭하면 Zendesk Talk에 연결되어 구성해 놓은 안내말을 들은 후 다른 모든 번호로부터 온 전화들과 함께 대기열에 놓입니다.
상담사의 관점에서도 역시 인앱 통화는 다른 통화와 비슷합니다. 콘솔에는 발신자 번호가 “발신자 알 수 없음”으로 표시되지만 회선은 디지털 회선에 부여한 고유한 별명으로 나타납니다.
Talk 디지털 회선 제한 사항 이해하기
다음 기능은 현재 디지털 회선에서 제공되지 않습니다.
- 대화형 음성응답(IVR)
- 발신자 녹음 동의(옵트인/옵트아웃)
- 우선 회선
- 콜백
이러한 통화 기능을 사용하려면 Talk 전화번호를 사용해야 합니다.