사용 중인 플랜

Suite Professional, Enterprise 및 Enterprise PlusExplore Professional에만 해당

이 Explore 사용법에서는 일부 티켓 필드가 특정 값으로 설정된 시간을 측정하는 방법을 자세히 알아봅니다. 다음과 같은 몇 가지 중요한 비즈니스 질문에 답변할 수 있는 도구를 제공합니다.
  • 티켓이 전 수명 주기에서 각 상태에 있었던 평균 시간은 얼마나 되나요?
  • 티켓은 각 지원 그룹에 얼마 동안 사용되나요?

이 문서의 예시에서는 Zendesk Support에서 일어나는 업데이트 및 이벤트의 세부 정보를 저장하는 업데이트 기록 데이터 집합을 사용합니다.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 필요 항목
  • 티켓이 전 수명 주기에서 각 상태에 있었던 평균 시간 계산하기
  • 지원 그룹으로 티켓의 대기 시간 계산하기
  • 여러 지원 그룹으로 티켓의 대기 시간 계산하기
  • 마지막 지원 그룹으로 티켓의 대기 시간 계산하기
  • 사용자 지정 티켓 필드의 지속 시간 계산하기
  • 다음 단계

필요 항목

스킬 수준: 중간

필요한 시간: 20분

  • Zendesk Explore Professional 또는 Enterprise
  • 편집 권한자 또는 관리자 권한(사용자에게 Explore 액세스 권한 부여 참조)
  • Zendesk Support의 티켓 데이터

티켓이 전 수명 주기에서 각 상태에 있었던 평균 시간 계산하기

이 보고서에서는 해결된 티켓이 티켓 수명 주기 동안 각 상태에서 소모한 평균 시간을 자세히 알아봅니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 메트릭 목록에서 지속 시간 - 필드 변경(시간)을 펼친 후 다음 메트릭을 선택합니다.
    • 신규 상태 시간(시간)
    • 등록 상태 시간(시간)
    • 보류 상태 시간(시간)

    각각을 추가한 후 추가된 메트릭을 클릭하여 집계 방식을 AVG로 변경합니다. 모든 리턴된 값의 평균이 표시됩니다. 모두 마쳤으면 적용을 클릭합니다.

    팁: 대기 티켓 상태를 사용 설정한 경우에는 대기 상태 시간(시간) 메트릭을 추가할 수도 있습니다.
  6. 시각화 유형 메뉴()에서 테이블을 선택합니다.

Explore에서 완성된 보고서를 표시합니다.

지원 그룹으로 티켓의 대기 시간 계산하기

이 보고서에서는 Support Group 1이라는 지원 그룹에서 티켓이 얼마나 오래 머무는지 보여 주는 계산된 메트릭을 만듭니다. 이 메트릭은 단독으로 사용하거나, 다른 기본 메트릭이나 계산된 메트릭과 함께 사용할 수 있습니다. 그룹 이름이 Explore 필드 변경 속성에 ID로 저장되므로 이 작업이 어려울 수 있지만 그룹의 ID를 검색하는 방법을 알 수 있습니다.

이 보고서는 다른 그룹으로 이동되기 전에 티켓이 한 그룹에서 소모한 시간을 측정합니다. 티켓이 해결되기 전에 그룹에서 보낸 시간은 포함하지 않습니다.

그룹 ID 번호 발견하기

보고서의 메트릭을 만들기 전에 Zendesk Support에서 Support Group 1 그룹의 그룹 ID를 찾아야 합니다.

그룹 ID를 검색하려면 다음과 같이 하세요.

  • 웹 브라우저에서 다음 URL을 방문하세요. subdomain.zendesk.com/api/v2/groups.json

    (하위 도메인을 Zendesk 하위 도메인 이름으로 바꿉니다.)

JSON 형식의 그룹 ID를 포함하여 모든 그룹에 대한 정보를 보여주는 페이지가 표시됩니다. 브라우저에 JSON 뷰어 확장을 설치하여 결과를 더 쉽게 읽을 수 있도록 설정할 수 있습니다(예를 들어 Chrome의 경우 Chrome 웹 스토어에서 JSON 뷰어 검색).

사용자 지정 메트릭 만들기

이제 티켓이 지정하는 그룹에 배정된 시간을 표시하는 사용자 지정 메트릭을 만듭니다. 시작하기 전에 이전 절차를 사용하여 그룹 ID를 기록했는지 확인하세요.

사용자 지정 메트릭을 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 계산 메뉴에서() 표준 계산된 메트릭을 선택합니다.
  5. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 메트릭에 이름을 지정합니다(예:그룹에서 소모한 시간).
  6. 수식 필드에 다음 수식을 복사하여 붙여넣습니다. 텍스트의 그룹 ID 번호를 이전에 기록해 둔 그룹 ID 번호로 바꿉니다. 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") AND ([Changes - Previous value]="Group ID number") 
THEN VALUE(Field changes time (min))/60 
ENDIF
    팁: 영어 외의 다른 언어로 작업하는 경우에는 이 문서를 참조하여 해당 언어로 Explore 수식을 입력하세요.

    보고서에서 이 메트릭을 사용할 때 지원되는 집계 방식은 SUM, AVG, MIN, MAX 및 MED입니다.

    다음과 비슷한 형식의 페이지가 표시됩니다.

  7. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다. 보고서를 열어 놓은 상태에서 다음 절차를 계속 진행합니다.
팁: 메트릭을 만든 후 각 메트릭의 표준 계산된 메트릭 페이지에서 표시 형식을 변경할 수 있습니다. 그렇게 하려면 계산된 메트릭 폴더에서 메트릭을 찾아 옆의 펜 아이콘을 클릭하면 됩니다. 표준 계산된 메트릭 페이지에서 옵션 > 표시 형식 편집을 클릭한 다음 사용자 지정을 선택합니다. 예를 들어 접미어 ‘시간’을 추가하거나 소수점 이하 자릿수를 늘릴 수 있습니다.

보고서에서 사용자 지정 메트릭 사용하기

이제 방금 만든 사용자 지정 메트릭을 사용하여 Support 1 그룹에서 티켓이 소모한 시간의 양에 대한 보고서를 만듭니다. 다음 단계는 이전에 만든 보고서나 Support: 업데이트 기록 데이터 집합을 사용하는 새 보고서에서 수행합니다.

보고서에서 사용자 지정 메트릭을 사용하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  2. 메트릭 목록에서 계산된 메트릭 > 그룹에서 소모한 시간을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. Explore는 Support 1 그룹에서 티켓이 소모한 총 시간을 표시합니다. 메트릭 집계 방식을 MED 또는 원하는 다른 지원되는 값으로 설정하세요.
  3. 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
  4. 속성 목록에서 시간 - 티켓 업데이트 > 업데이트 - 연도 및 시간 - 티켓 업데이트 > 업데이트 - 월을 선택합니다.
  5. 시각화 유형()을 컬럼으로 바꿉니다. Explore에 각 티켓이 Support 1 그룹에서 소모한 시간을 보여 주는 차트가 표시됩니다.

  6. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

여러 지원 그룹으로 티켓의 대기 시간 계산하기

이 보고서에서는 티켓이 배정된 이전 그룹을 보여 주는 계산된 속성을 만듭니다. 그런 다음 이 속성을 기본 제공 필드 변경 시간 메트릭과 함께 사용하여 티켓이 각 그룹에 속해 있던 기간을 계산할 수 있습니다.

시작하기 전에 쿼리하려는 그룹의 ID 번호가 필요합니다. ID 번호를 가져오려면 이 문서에서 그룹 ID 번호 찾기를 참조하세요.

참고: 이 섹션은 티켓이 해결되기 전에 배정된 마지막 그룹을 캡처하지 않습니다. 자세한 내용은 마지막 지원 그룹으로 티켓의 대기 시간 계산하기를 참조하세요.

사용자 지정 속성 만들기

먼저 나열한 그룹에 티켓이 배정되었는지 확인하는 사용자 지정 속성을 만듭니다. 이미 만들어져 있다면 해당 그룹 이름이 리턴됩니다. 시작하기 전에 이전 절차를 사용하여 그룹 ID를 기록했는지 확인하세요.

사용자 지정 속성을 만들려면 다음과 같이 하세요

  1. Explore에서 보고서() 아이콘을 클릭합니다.
  2. 보고서 라이브러리에서 새 보고서를 클릭합니다.
  3. 데이터 집합 선택 페이지에서 Support > Support - 업데이트 기록을 클릭한 다음 보고서 시작을 클릭합니다. 보고서 빌더가 열립니다.
  4. 계산 메뉴()에서 표준 계산된 속성을 선택합니다.
  5. 표준 계산된 속성 페이지에서 메트릭에 이름을 지정합니다(예: 이전 그룹).
  6. 수식 필드에 다음 수식을 복사하여 붙여넣습니다. 예시 그룹 ID를 이전에 기록해 둔 그룹 ID 번호로 바꿉니다. 그런 다음 예시 그룹 이름을 그룹 ID에 해당하는 이름으로 바꿉니다. 
    IF ([Changes - Previous value]="24120932") THEN "Dev Team"
ELIF ([Changes - Previous value]="24935531") THEN "Sales"
ELIF ([Changes - Previous value]="24072451") THEN "Support"
ENDIF

    이 예시보다 더 많은 그룹을 확인하려면 각 그룹에 대해 새 ELIF 회선을 추가합니다.

    다음과 비슷한 형식의 페이지가 표시됩니다.

  7. 모두 마쳤으면 저장을 클릭합니다.

보고서에서 사용자 지정 속성 사용하기

이제 방금 만든 사용자 지정 속성을 사용하는 보고서를 만들어 티켓이 각 그룹에서 소모한 시간의 양을 보고합니다. 다음 단계는 Support:  업데이트 기록 데이터 집합을 사용하는 새 보고서에서 수행합니다.

보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.

  1. 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
  2. 메트릭 목록에서 지속 시간 - 필드 변경 시간(시간) > 필드 변경 시간(시간)을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  3. 메트릭 창에서 방금 추가한 메트릭을 클릭하고 집계 방식을 AVG로 변경합니다.
  4. 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
  5. 속성 목록에서 시간 - 티켓 업데이트 > 업데이트 - 월을 선택한 다음 적용을 클릭합니다.
  6. 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
  7. 속성 목록에서 계산된 속성 > 이전 그룹을 선택합니다.
  8. 시각화 유형 메뉴()에서 칼럼을 선택합니다.
  9. 차트 구성 메뉴()에서 차트를 선택합니다.
  10. 차트 메뉴에서 스택형을 선택합니다. 이렇게 하면 선택한 각 그룹의 결과가 같은 차트 열에 표시됩니다.

최종 결과는 아래 예시와 비슷합니다.

 

마지막 지원 그룹으로 티켓의 대기 시간 계산하기

티켓이 마지막 그룹에 얼마나 오래 남아 있는지 계산하려면 표준 계산된 속성을 만들고 그룹에 마지막으로 배정된 시간을 식별하세요. 그런 다음 DATE_DIFF() 함수로 표준 계산된 메트릭을 만들어 계산합니다.

속성을 만들어 마지막 그룹 배정 캡처

  1. 보고서에서 계산 메뉴(계산)의 표준 계산된 속성을 선택합니다.
  2. 속성에 마지막 그룹 배정과 같이 설명하는 이름을 지정합니다.
  3. 수식 필드에 다음을 입력합니다. 
    IF ([Changes - Field name]="group_id") 
    THEN DATE_LAST_FIX([Update - Timestamp], [Update ticket ID], [Changes - Field name]) ENDIF

티켓이 그룹에 배정된 시간을 계산하는 메트릭 만들기

  1. 보고서에서 계산 메뉴(계산)의 표준 계산된 메트릭을 선택합니다. 
  2. 메트릭에 해결에 대한 마지막 그룹 배정과 같이 설명하는 이름을 지정합니다.
  3. 수식 필드에 다음을 입력합니다. 
    DATE_DIFF([Ticket solved - Timestamp], [Last group assignment], "nb_of_minutes" )

보고서에 속성 및 메트릭 추가하기

  1. 메트릭 창에서 추가를 클릭하고 위에서 만든 메트릭(이 예에서는 해결에 대한 마지막 그룹 배정)을 선택합니다.
  2. 메트릭 집계 방식을 AVG로 변경합니다.
  3. 로우 창에서 추가를 클릭하고 티켓 ID 및 티켓 그룹을 선택합니다.
  4. 필터 창에서 추가를 클릭하고 위에서 만든 속성(이 예에서는 마지막 그룹 배정)을 선택합니다.
  5. (선택 사항) 깔끔한 보고서를 사용하려면 마지막 업데이트 속성 캡처하기를 클릭한 다음 NULL 값을 제외하고 해결 및 종료 상태만 포함합니다. 도움말은 필터 창에서 속성별로 필터링하기를 참조하세요. 

사용자 지정 티켓 필드의 지속 시간 계산하기

사용자 지정 티켓 필드 값의 지속 시간에 대한 리포팅은 지원 그룹으로 티켓의 대기 시간 계산하기 개념과 매우 유사합니다. 여기에서 중요한 차이점은 적절한 결과를 리턴하기 위해서는 사용자 지정 메트릭 수식에서 사용할 특정 값을 찾아야 한다는 것입니다.

예를 들어 가능한 값이 초보 지원, 중급 지원 및 고급 지원인 지원 유형이라는 사용자 지정 티켓 필드를 만들었다고 가정해 보겠습니다. 고급 지원 값을 적용한 상태에서 티켓이 얼마나 오래 지속되는지에 대해 보고하고자 합니다.

시작하려면 지원 유형 필드의 ID를 찾은 다음 이 ID를 사용하여 사용자 지정 메트릭 수식에 사용할 수 있는 고급 지원 값을 찾습니다.

특정 티켓 필드 값 찾기

이러한 단계는 그룹 ID 번호 찾기 단계와 비슷합니다. 여기에서는 그룹 ID를 찾을 수 없습니다. 사용자 지정 티켓 필드의 ID를 찾은 다음 리포팅하려는 티켓 필드 값의 특정 값을 찾습니다. 

티켓 필드 ID를 찾으려면 다음과 같이 하세요.

  1. 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙 아이콘()을 클릭한 다음 티켓 > 필드를 선택합니다.
  2. 필드내 ID 열에서 사용자 지정 티켓 필드의 ID 번호(이 예시에서는 지원 유형)를 찾습니다. 다음 단계에서 필요하므로 이 번호는 기록해 둡니다.

티켓 필드 값의 값을 찾으려면 다음과 같이 하세요. 

  • 웹 브라우저에서 다음 URL을 방문하세요. subdomain.zendesk.com/api/v2/ticket_fields/<티켓 필드 ID>

    (subdomain을 Zendesk 하위 도메인의 이름으로, <티켓 필드 ID>를 이전에 기록해 둔 ID로 바꿉니다.)

이 예시에서는 다음과 같은 내용을 볼 수 있습니다.

  • “id”: 360048826392,
  • “name”: “Advanced Support”,
  • “raw_name”: “Advanced”,
  • “value”: “advanced_support”,
  • “default”: false

사용자 지정 메트릭 수식에 사용할 값은 “advanced_support”입니다.

“Advanced Support”를 대신 사용하면 수식은 기술적으로 유효하지만 어떤 결과도 리턴하지 않습니다.

사용자 지정 메트릭을 만들어 보고서에서 사용하기

예시에서 고급 지원 값을 설정한 상태에서 티켓이 얼마나 오래 지속되는지 확인하고자 합니다. 이에 대한 수식은 다음과 같습니다.

IF ([Changes - Field name]="Type of Support")
AND ([Changes - Previous value] = "advanced_support")
THEN VALUE(Field changes time (min))
ENDIF

자세한 안내 는 이 문서 앞부분에 있는 사용자 지정 메트릭 만들기를 참조하세요.

마지막 단계는 사용자 지정 메트릭을 사용하여 보고서를 만드는 것입니다. 자세한 안내는 보고서에서 사용자 지정 메트릭 사용하기를 참조하세요.

다음 단계

Updates history 데이터 집합과 사용할 수 있는 메트릭 및 속성에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

Zendesk 제공