Answer Bot은 Zendesk Guide와 함께 고객이 상담원에게 전화를 걸기 전에 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 문서를 지능적으로 추천합니다. Answer Bot에 대해 자세히 알아보려면Zendesk 봇 문서를 참조하세요.
Explore를 사용하여 Answer Bot의 성과를 분석하고 조직의 절감 효과를 측정하는 데 도움이 되는 보고서를 만들 수 있습니다. Explore에는 Answer Bot에 대한 일반적인 통계를 표시하는기본 제공 대시보드가 포함되어 있지만 직접 보고서를 만들 수도 있습니다. 이 문서에서는 Answer Bot용 보고서를 만드는 데 대한 몇 가지 기본 사항을 소개합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
필요 항목
스킬 수준: 중간
필요한 시간: 30분
- 편집 권한자 또는 관리자 권한(Explore에 사용자 추가하기참조)
- Answer Bot 추가 기능이 포함된 Zendesk Guide Professional 또는 Enterprise
- 빈 Explore 보고서 Answer Bot: 문서 추천데이터 집합입니다. 새 보고서를 만드는 데 도움이 필요하면 보고서 만들기를 참조하세요.
Basic 보고서
이 주제에서는 조직에서 Answer Bot의 효율성을 판단하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 기본적인 Answer Bot 메트릭에 대해 알아봅니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
추천
고객이 연락하면 Answer Bot이 요청 텍스트를 스캔하여 고객을 위해 문제를 해결할 수 있는 관련 문서를 추천합니다.
이를 제안이라고 합니다.
Answer Bot이 제안한 수를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서Answer Bot 추천 문서>추천 문서를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
Explore에 Answer Bot의 총 추천 수가 표시됩니다.
클릭한 문서 수
고객은 추천 문서 목록에서 아무 문서나 방문하여 문서가 문제를 해결하는지 확인할 수 있습니다.
이를 클릭된 추천이라고 합니다.
클릭한 추천 수를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서Answer Bot 추천 문서> 클릭한문서를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
Explore에는 고객이 클릭한 총 추천 항목 수가 표시됩니다.
해결 수
Answer Bot 추천을 받은 최종 사용자가 요청을 해결됨으로 표시하면 해결됩니다.
Answer Bot 해결 수를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서Answer Bot 추천 문서>해결수를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
Explore에 Answer Bot 추천에 대한 총 해결 수가 표시됩니다.
거부한 문서 수
Answer Bot 추천을 받은 최종 사용자가 요청을 해결되지 않음으로 표시하면 거부됩니다.
Answer Bot 거부 횟수를 보려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서Answer Bot 추천 문서>거부된 문서를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
Explore에 Answer Bot 제안에 대한 총 거부 수가 표시됩니다.
이제 이러한 메트릭을 사용하여 더 복잡한 보고서를 만듭니다.
Advanced 보고서
이 주제에서는 이미 배운 정보를 사용하여 더 복잡한 보고서를 작성합니다.
이 섹션에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Answer Bot 해결을 위한 상위 10개 문서
Answer Bot을 최대한 활용하려면 첫 번째 단락에서 문제를 파악하는 데 도움이 되는 정보가 포함된 명확한 제목으로 헬프 센터 문서를 만드세요. 이 보고서를 사용하여 Answer Bot이 추천하여 고객의 문제를 해결한 상위 10개 문서를 파악하는 데 도움을 받으세요. 이를 통해 어떤 종류의 문서가 Answer Bot으로 최고의 결과를 제공하는지 알 수 있습니다.
상위 10개 문서 보고서를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서Answer Bot 답변>해결수를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
- 로우 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서 문서 > 문서 번역 제목을 선택한 다음 적용을 클릭합니다. Explore에 Answer Bot 해결 수와 함께 헬프 센터의 모든 문서를 보여주는 표가 표시됩니다.
- 이제 상위 10개 결과로만 제한합니다. 결과 처리 메뉴(
),최고/최저를 클릭합니다. - 최고/최저필터 페이지에서최고를 선택한 다음 숫자 필드에10을 입력합니다.
- 적용을 클릭합니다. 이제 상위 10개 결과만 표시됩니다.
상태별 봇 답변
이 예에서는 올해 각 봇 답변의 상태를 보여주는 보고서를 만듭니다.
- 빈 보고서의 메트릭 창에서 추가를 클릭합니다.
- 메트릭 목록에서Answer Bot 답변>시도 횟수를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
- 컬럼 창에서 추가를 클릭합니다.
- 속성 목록에서Answer Bot 답변>답변 상태를 선택합니다.
Explore는 다음과 같은 각 봇 답변 상태의 비율을 보여주는 원형 차트를 표시합니다.
- 제공되지 않음: 답변이 제공되지 않았습니다.
- 제공됨: 답변이 제공되었습니다.
- 클릭함: 고객이 답변을 클릭했습니다.
- 해결됨: 답변으로 티켓이 해결되었습니다.
이제 결과를 올해로만 제한할 수 있는 날짜 필터를 추가합니다.
- 필터 창에서 추가를 클릭합니다.
- 필터 목록에서시간 - Answer Bot 답변 생성됨>답변 생성됨 - 연도를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
- 방금 추가한 필터를 클릭한 다음날짜 범위 편집을 선택합니다.
- 날짜 범위 페이지에서올해를 선택한 다음적용을 클릭합니다.
Explore가 결과를 다시 계산하여 올해의 봇 답변 상태만 표시합니다.
다음 단계
Answer Bot 데이터 집합에는 자체 보고서를 만드는 데 사용할 수 있는 많은 메트릭과 속성이 포함되어 있습니다. 사용 가능한 메트릭 및 속성 목록은 Zendesk Guide의 메트릭 및 속성을 참조하세요.
번역 고지 사항: 본 문서는 콘텐츠에 대한 기본적인 이해를 제공하기 위해 자동 번역 소프트웨어를 사용하여 번역되었습니다. 정확한 번역을 제공하고자 합당한 노력을 기울였으나 Zendesk는 번역의 정확성을 보장하지 않습니다.
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