왜 예상치 못한 낮은 만족도 평점을 받게 되는 것일까요?

질문

나쁜 만족도 설문조사 응답을 받았습니다. 고객에게 사후 조사를 해보니 설문조사 이메일을 열거나 나쁜 응답을 클릭한 적이 없다고 말했습니다. 잘못된 오류로 인해 나쁜 평점을 받는 이유는 무엇인가요?

답변

고객의 컴퓨터에 링크 확장기가 설치되어 있거나 메일 서버에서 실행 중일 가능성이 높습니다. 해당 프로그램은 이메일에서 링크를 열어서 악성이 아닌지 확인합니다. CSAT(고객 만족도) 평점에는 마지막으로 클릭한 평점 링크가 저장되므로 모든 링크를 클릭하는 스크립트는 나쁜 만족도 응답으로 등록됩니다.

DKIM 및 SPF 레코드의 사용을 설정하면 링크가 스캔되지 않도록 할 수 있습니다. 이러한 이메일 인증 프로토콜은 링크 확장기가 검사를 위해 Zendesk 계정의 이메일에 플래그를 지정할 가능성을 줄여줍니다.

SPF 및 DKIM을 설정한 후에도 문제가 계속 발생하는 경우에는 두 가지 워크 플로 옵션으로 문제를 해결할 수 있습니다.

설문조사 자동화 수정

자체 설문조사 만들기

직접 응답 링크를 포함하지 않도록 설문조사 자동화를 수정하기

고객 만족도 평점(시스템 자동화)에는 기본적으로 좋음 및 나쁨 응답 링크가 모두 포함된 블록이 포함됩니다(설문조사 요청 발신 방법 이해하기 참조). 링크가 포함된 자리 표시자를 대신해서 이러한 옵션이 포함된 별도 페이지로 변경하세요.

설문조사를 수정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터에서 자동화 페이지로 이동합니다.
2. 고객 만족도 평점 요청 자동화를 찾은 다음, 해당 자동화를 클릭하여 편집합니다.
3. 다음 작업 수행까지 아래로 스크롤해서 이메일 본문 섹션을 찾습니다.
4. {{satisfaction.rating_section}} 자리 표시자를 찾아서 {{satisfaction.rating_url}}로 변경합니다.
   

Zendesk Support에서 제공되는 자리 표시자에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 자리 표시자 참고자료를 참조하세요.

자체 만족도 설문조사를 만들고 만족도 평점 엔드포인트 사용하기

사용자 지정 코드를 작성하는 데 익숙하다면 자체 설문조사를 만들고 만족도 평점 엔드포인트를 사용하여 Zendesk에 결과를 피드할 수 있습니다. 이를 통해 CSAT 설문조사에서 Zendesk 리포팅을 계속 사용할 수 있습니다. 사용자 지정 설문조사를 사용하면, 확인 단계를 추가하여 링크 확장기를 차단할 수 있습니다.