왜 예상치 못한 낮은 만족도 평점을 받게 되는 것일까요?

질문

나쁜 만족도 설문조사 응답을 받았습니다. 고객에게 사후 조사를 해보니 설문조사 이메일을 열거나 나쁜 응답을 클릭한 적이 없다고 말했습니다. 어떻게 된 것일까요?

답변

링크 확장기(예: 안티 바이러스 검사기)가 최종 사용자의 컴퓨터에 설치되어 있거나 메일 서버에서 실행 중인 경우에 이런 상황이 생길 가능성이 있습니다. 해당 프로그램은 이메일에서 링크를 열어서 악성인지를 확인합니다. CSAT(고객 만족도) 평점에는 마지막으로 클릭한 평점 링크가 저장되므로 모든 링크를 클릭하는 스크립트는 나쁜 만족도 응답으로 등록됩니다.

CSAT 설문조사는 원클릭 프로세스로 가장 많은 성과를 거둘 수 있도록 디자인되었습니다. 하지만 그만큼 단점도 있는데, 자동 응답이 부정적인 사용 후기로 등록되는 것을 방지할 수 있는 확인 방법이 없기 때문입니다.

이러한 프로그램은 어느 이메일을 스캔해야 하는지 평가하므로 Zendesk 계정에서 두 가지 선택적 이메일 인증 프로토콜을 구성해야 합니다. 이를 통해 처음부터 이메일을 가로챌 가능성을 줄일 수 있습니다. 두 가지 인증 프로토콜로는 SPF(메일서버등록제) 및 DKIM(Domain Keys Identified Mail)이 있습니다.

SPF 및 DKIM을 설정한 후에도 문제가 계속 발생하는 경우 잘못된 긍정 평점의 위험을 줄일 수 있는 다른 두 가지 해결 방법이 있습니다.

해결 방법 1: 직접 응답 링크를 포함하지 않도록 설문조사 자동화를 수정하기

고객 만족도 평점(시스템 자동화)에는 기본적으로 좋음 및 나쁨 응답 링크가 모두 포함된 블록이 포함됩니다(설문조사 요청 발신 방법 이해하기 참조). 링크가 포함된 자리 표시자를 대신해서 이러한 옵션이 포함된 별도 페이지로 변경할 수 있습니다.

다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터에서 자동화 페이지로 이동합니다.
2. 고객 만족도 평점 요청 자동화를 찾은 다음 해당 자동화를 클릭하여 편집합니다.
3. 다음 작업 수행까지 아래로 스크롤 해서 이메일 본문 섹션을 찾습니다.
4. {{satisfaction.rating_section}} 자리 표시자를 찾아서 {{satisfaction.rating_url}}로 변경합니다.

Zendesk Support에서 제공되는 자리 표시자에 대한 자세한 내용은 Zendesk Support 자리 표시자 참고자료 문서를 참조하세요.

해결 방법 2: 자체 만족도 설문조사를 만들고 만족도 평점 엔드포인트 사용하기

사용자 지정 코드를 작성하는 데 익숙하다면 자체 설문조사를 만들고 만족도 평점 엔드포인트를 사용하여 Zendesk에 결과를 피드할 수 있습니다. 그러면 CSAT 설문조사에 Zendesk 리포팅을 사용하면서도 원하는 검증 방법을 추가할 수 있습니다.