정기적으로 대기열에 있는 일시 중단된 티켓을 검토하세요. 아래에 제안된 것과 같은 검토 가이드라인을 따르세요. Zendesk Support 인스턴스 설정 방법에 따라 가이드라인이 다릅니다.

일시 중단된 이메일을 한 번에 하나씩 또는 한꺼번에 검토할 수 있습니다. 복구 또는 삭제할 일시 중단된 이메일의 규모 또는 정책에 따라 적절하게 선택하면 됩니다. 한꺼번에 검토할 때 이메일을 복구하면 티켓 배치가 만들어집니다. 한 번에 하나씩 검토하는 경우에는 각 이메일을 자동 또는 수동으로 복구할지 선택할 수 있습니다. 자동 복구 옵션을 선택하면 즉시 티켓이 만들어집니다. 수동 복구 옵션을 선택하면 티켓이 만들어지기 전에 티켓 특성을 편집할 수 있습니다. 단계별 안내를 보려면 일시 중단된 티켓 보기, 복구하기 및 삭제하기를 참조하세요.
팁: 내보내기 기능은 일시 중단된 많은 티켓을 검토하고 이 문서의 가이드라인을 따를 때 유용합니다. 자세한 내용은 내보내기를 사용하여 일시 중단된 티켓 분석하기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

  • 개방형 Zendesk Support 인스턴스 검토를 위한 가이드라인
  • 폐쇄형 또는 제한된 Zendesk Support 인스턴스 검토를 위한 가이드라인

관련 문서:

  • 일시 중단된 티켓과 스팸을 이해하고 관리하기
  • 일시 중단된 티켓 알림 설정하기
  • DMARC를 사용하여 수신 이메일 인증하기

개방형 Zendesk Support 인스턴스 검토를 위한 가이드라인

개방형 지원을 사용할 경우 누구나 티켓을 제출할 수 있습니다. 먼저 등록을 해야 하거나 하지 않아도 됩니다. 등록을 해야 하는 경우 첫 번째 티켓이 일시 중단되고 새 사용자에게 환영 이메일을 보내 티켓을 제출하기 전에 등록하도록 요구합니다.

사용자가 등록을 하지 않아도 되는 경우에 대한 가이드라인

  1. 티켓이 되어야 할 이메일을 복구합니다. 특히, 다음의 경우를 찾습니다.
    • 인코딩된 ID가 제거된 티켓 알림 답장(일시 중단된 티켓 보기에서의 일시 중단 원인: “사용자에게 이 티켓을 업데이트할 수 있는 권한이 없음”)
    • 스팸이 아닌 스팸 이메일(일시 중단 원인: “스팸으로 감지”)
    • Zendesk의 DMARC 인증을 통과하지 못한 이메일(일시 중단 원인: “이메일 인증 실패”)
  2. 나머지 이메일을 모두 한꺼번에 삭제합니다.

사용자가 등록을 해야 하는 경우에 대한 가이드라인

  1. 아직 등록하지 않은 사용자의 티켓을 복구합니다. 티켓을 복구하면 사용자 등록도 됩니다. 해당 이메일을 확인하려면 일시 중단된 티켓 보기에서 “사용자가 이메일을 보내려면 등록해야 하고, 사용자에게 이 사실을 알림”이라는 일시 중단 원인을 찾습니다. 사용자가 환영 이메일에 응답하기 전까지 사용자의 이메일은 확인되지 않은 상태로 남습니다.
  2. 티켓이 되어야 할 다른 이메일을 복구합니다. 특히, 다음의 경우를 찾습니다.
    • 등록된 사용자가 로그아웃 상태에서 웹 양식을 통해 제출한 티켓(일시 중단 원인: “로그아웃 상태에서 등록된 사용자가 제출”)
    • 등록된 사용자의 확인되지 않은 주소에서 보낸 티켓 알림 답장(일시 중단 원인: “확인되지 않은 사용자가 제출”)
    • 이메일 토큰이 제거된 등록된 사용자가 보낸 티켓 알림 답장(일시 중단 원인: “인증되지 않은 이메일 업데이트로 인한 승인 거부”)
    • 스팸이 아닌 스팸 이메일(일시 중단 원인: “스팸으로 감지”)
    • Zendesk의 DMARC 인증을 통과하지 못한 이메일(일시 중단 원인: “이메일 인증 실패”)
  3. 나머지 이메일을 모두 한꺼번에 삭제합니다.

폐쇄형 또는 제한된 Zendesk Support 인스턴스 검토를 위한 가이드라인

지정된 사람들만 폐쇄형 또는 제한된 Support에 직접 티켓을 제출할 수 있습니다. 익명 사용자가 간접적으로 티켓을 제출할 수 있도록 일시 중단된 티켓 워크플로우를 마련해 놓을 수도 있습니다. 익명 사용자의 지원 요청이 접수되어 일시 중단되면 상담사가 이메일을 검토하여 복구 또는 삭제합니다.

가이드라인

  1. 익명 사용자의 티켓을 수락하면 수동 또는 자동으로 한 번에 하나씩 티켓을 검토 및 복구합니다. 확인하려면 일시 중단된 티켓 보기에서 폐쇄형의 경우에는 “알 수 없는 이메일 제출자에 대한 승인 거부” 또는 제한의 경우에는 “허용 목록에 없는 보낸 사람 도메인”이라는 일시 중단 원인을 찾습니다.
  2. 승인된 사용자가 등록을 해야 하는 경우 아직 등록하지 않은 승인된 사용자의 티켓을 복구합니다. 티켓을 복구하면 사용자 등록도 됩니다. 해당 이메일을 확인하려면 “사용자가 이메일을 보내려면 등록해야 하고, 사용자에게 이 사실을 알림”이라는 일시 중단 원인을 찾습니다. 사용자가 환영 이메일에 응답하기 전까지 사용자의 이메일은 확인되지 않은 상태로 남습니다.
  3. 티켓이 되어야 할 다른 이메일을 복구합니다. 특히, 다음의 경우를 찾습니다.
    • 등록된 사용자가 로그아웃 상태에서 웹 양식을 통해 제출한 티켓(일시 중단 원인: “로그아웃 상태에서 등록된 사용자가 제출”)
    • 등록된 사용자의 확인되지 않은 주소에서 보낸 티켓 알림 답장(일시 중단 원인: “확인되지 않은 사용자가 제출”)
    • 이메일 토큰이 제거된 등록된 사용자가 보낸 티켓 알림 답장(일시 중단 원인: “인증되지 않은 이메일 업데이트로 인한 승인 거부”)
    • 스팸이 아닌 스팸 이메일(일시 중단 원인: “스팸으로 감지”)
    • Zendesk의 DMARC 인증을 통과하지 못한 이메일(일시 중단 원인: “이메일 인증 실패”)
  4. 나머지 이메일을 한꺼번에 삭제합니다.
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