서비스 수준 계약(SLA)은 귀사와 귀사 고객 간의 계약으로 티켓 우선 순위별 지원에 대한 성과 측정을 명시합니다. 보기 및 티켓에서 볼 수 있는 SLA 정보를 사용하여 해결하는 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다. SLA는 Professional 및 Enterprise 플랜에서 사용할 수 있습니다.
SLA 정책 설정에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의 및 사용하기를 참조하세요.
SLA 목표 상태 이해하기
- 활성: 활성 SLA 목표는 해당 메트릭이 아직 완료되지 않은 것입니다. 예를 들어 메트릭이 “첫 번째 응답 시간”이고 티켓에 첫 번째 공개 답장이 없는 경우에는 티켓에서 “첫 번째 응답 시간” 목표가 아직 활성 상태입니다.
- 일시 중지됨: 일시 중지된 SLA 목표는 해당 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 임시로 일시 중지시킨 것입니다. 해당 메트릭 정의에서 요청자 대기 시간과 같은 특정 상태가 제외되면 목표가 일시 중지될 수 있습니다. 티켓이 보류 상태가 되면 요청자 대기 시간이 일시 중지됩니다.
- 종료: 종료 SLA 목표는 해당 메트릭이 완료된 것입니다. 예를 들어 공개 답장을 이미 받은 티켓은 “첫 번째 응답 시간” 메트릭에 대해 종료 목표를 가지게 됩니다.
- 활성(위반됨), 일지 중지됨(위반됨) 및 종료(위반됨): 이들 3개의 상태 각각에 대한 ‘위반됨’ 변형도 있습니다. 어떤 SLA 목표이든 활성 상태이면서 위반되거나, 일지 중지된 상태이면서 위반되거나, 종료 상태이면서 위반될 수 있습니다. 위의 정의에 덧붙이자면 메트릭이 해당 티켓에 할당된 목표 시간을 초과했음을 의미합니다.
보기에서 SLA 상태 확인하기
다음 SLA 위반 보기 열에서 SLA 목표 상태를 볼 수 있습니다.
티켓에 SLA 정책이 적용되어 있지 않거나 티켓의 모든 목표가 종료된 경우에는 해당 티켓에 대한 다음 SLA 위반 값이 공백일 것입니다.
티켓에서 최소한 하나의 목표가 활성 상태이면 해당 티켓이 위반되기 전까지 남은 캘린더 시간이 나타납니다. 목표가 위반된 후에는 -15m 또는 -4h와 같은 음의 시간 값이 빨간색으로 나타납니다.
다음 목표가 일시 중지되면 다음 SLA 위반 열에 일시 중지 아이콘이 나타납니다. 아직 위반되지 않은 목표의 경우에는 녹색 일시 중지 아이콘이 나타나고, 이미 위반된 목표의 경우에는 빨간색 일시 중지 아이콘이 나타납니다.
보기에 다음 SLA 위반 열이 포함되어 있으면 보기에서 티켓에 커서를 갖다 댈 때 티켓 미리 보기에 SLA 정보가 나타납니다. 보기에 다음 SLA 위반 열이 포함되어 있지 않으면 이 정보가 나타나지 않습니다.
티켓에서 SLA 상태 확인하기
SLA를 사용하기 시작한 후에는 SLA 정책이 적용된 모든 티켓에 자동으로 SLA 정보가 나타나기 시작합니다. 목표가 위반되기까지 남은 캘린더 시간과 함께 각 티켓의 오른쪽 위에 상담원이 수행해야 하는 다음 작업이 표시됩니다. 수행해야 하는 다음 작업이 표시되는 것을 제외하고는 보기의 서식과 거의 동일합니다.
SLA 목표에 대한 자세한 정보를 보려면 다음과 같이 하세요.
오른쪽 위에 있는 SLA 배지에 커서를 갖다 대면 티켓의 다른 활성 SLA 목표들과 목표가 위반될 정확한 날짜와 시간을 볼 수 있습니다. SLA 정책이 이행되고 나면 배지가 사라집니다.
티켓에 어떤 SLA 정책이 적용되었는지 보기
티켓의 이벤트를 확인하여 해당 티켓에 적용된 SLA 정책과 해당 목표를 볼 수 있습니다(티켓의 모든 이벤트 보기 참조).
정책이나 목표가 적용되거나, 제거되거나, 변경될 때마다 이벤트가 나타납니다. 하지만 SLA가 위반 또는 이행될 때에는 이벤트가 나타나지 않습니다.
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