SLA라고도 하는 서비스 수준 협약은 지원팀이 고객에게 제공하는 응답 대기 시간 및 해결 시간을 지정하고 측정하도록 정의하는 정책입니다.
Enterprise 플랜에서는 그룹 SLA를 정의할 수 있습니다. 그룹 SLA는 그룹의 목표 소유권 시간을 정의하는 내부 팀 간의 별도 계약입니다.
보기 및 티켓에서 볼 수 있는 SLA 및 그룹 SLA 정보를 사용하여 해결하는 티켓의 우선 순위를 정할 수 있습니다.
SLA 정책 설정에 대한 자세한 내용은 SLA 정책 정의하기 및 내부 팀을 위한 그룹 SLA 정책 정의하기를 참조하세요.
SLA 목표 상태 이해하기
- 활성: 활성 SLA 목표는 해당 메트릭이 아직 완료되지 않은 것입니다. 예를 들어 메트릭이 “첫 번째 응답 시간”이고 티켓에 첫 번째 공개 답장이 없는 경우에는 티켓에서 “첫 번째 응답 시간” 목표가 아직 활성 상태입니다.
- 일시 중지됨: 일시 중지된 SLA 목표는 해당 메트릭이 아직 완료되지 않았지만 임시로 일시 중지시킨 것입니다. 해당 메트릭 정의에서 요청자 대기 시간과 같은 특정 상태가 제외되면 목표가 일시 중지될 수 있습니다. 티켓이 보류 상태가 되면 요청자 대기 시간이 일시 중지됩니다.
- 종료: 종료 SLA 목표는 해당 메트릭이 완료된 것입니다. 예를 들어 공개 답장을 이미 받은 티켓은 “첫 번째 응답 시간” 메트릭에 대해 종료 목표를 가지게 됩니다.
- 활성(위반됨), 일지 중지됨(위반됨) 및 종료(위반됨): 이들 3개의 상태 각각에 대한 ‘위반됨’ 변형도 있습니다. 어떤 SLA 목표이든 활성 상태이면서 위반되거나, 일지 중지된 상태이면서 위반되거나, 종료 상태이면서 위반될 수 있습니다. 위의 정의에 덧붙이자면 메트릭이 해당 티켓에 할당된 목표 시간을 초과했음을 의미합니다.
보기에서 SLA 상태 확인하기
SLA 및 그룹 SLA 열에서 SLA 목표 상태를 볼 수 있습니다.
SLA 배지의 색은 SLA가 위반되기까지 남은 시간을 알려줍니다.
- 녹색: 15분 이상
- 주황색: 15분 미만
- 빨간색: 0분(SLA가 위반됨)
SLA 배지는 가장 가까운 분, 시간 또는 일로 반올림되며, 정확히 절반은 내림됩니다. 예를 들어 SLA 목표가 1:30:00이면 90분 배지로 내림됩니다. SLA 목표가 1:31:00이면 2시간 배지로 올림됩니다. 마찬가지로 목표가 36:30:00이면 36시간 배지로 내림됩니다. 목표가 36:31:00이면 2일 배지로 올림됩니다.
티켓에 SLA 정책이 적용되어 있지 않거나 티켓의 모든 목표가 종료된 경우에는 해당 티켓에 대한 SLA 값이 공백일 것입니다.
티켓에서 최소한 하나의 목표가 활성 상태이면 해당 티켓이 위반되기 전까지 남은 캘린더 시간이 나타납니다. 목표가 위반된 후에는 -15m 또는 -4h와 같은 음의 시간 값이 빨간색으로 나타납니다.
다음 목표가 일시 중지되면 SLA 열에 일시 중지 아이콘이 나타납니다. 아직 위반되지 않은 목표의 경우에는 녹색 일시 중지 아이콘이 나타나고, 이미 위반된 목표의 경우에는 빨간색 일시 중지 아이콘이 나타납니다.
티켓에 여러 개의 활성 SLA 목표가 있는 경우에는 제일 먼저 만료될 목표가 표시됩니다. 여기에는 이미 위반된 목표가 포함됩니다.
보기에 SLA 또는 그룹 SLA 열이 포함되어 있으면 보기에서 티켓에 커서를 갖다 댈 때 티켓 미리 보기에 SLA 및 그룹 SLA 정보가 나타납니다. 보기에 SLA 또는 그룹 SLA 열이 포함되어 있지 않으면 이 정보가 나타나지 않습니다.
티켓이 만들어진 후 SLA가 적용되는 경우에는 적용되는 시간부터 시작하지 않고 티켓의 메트릭을 사용하여 목표를 계산합니다. 예: 오전 9시에 티켓이 제출됩니다. 오후 12시에 첫 번째 응답 시간 요건이 1시간으로 설정된 SLA가 만들어져 해당 티켓에 적용됩니다. SLA가 과거의 이벤트를 실행할 수 없으므로 오후 12시에 SLA 정책이 적용될 때 해당 SLA는 즉시 위반된 것으로 나타납니다. 하지만 위반 시간 자체는 SLA 정책이 적용된 시점부터 계산되기 시작합니다. 이 예에서 위반 시간은 오후 12시부터 시작하여 상담사가 티켓에 응답할 때까지 계속됩니다.
티켓에서 SLA 상태 확인하기
SLA를 사용하기 시작하면 SLA 정책이 적용된 모든 티켓에 자동으로 SLA 정보가 나타나기 시작합니다. 그룹 SLA는 “그룹 소유권 시간” 레이블로 식별되며 SLA가 적용되는 그룹을 표시합니다.
목표가 위반되기까지 남은 캘린더 시간과 함께 각 티켓에 상담사가 수행해야 하는 다음 작업이 표시됩니다.
SLA 목표에 대한 자세한 정보를 보려면 다음과 같이 하세요.
SLA 배지에 커서를 갖다 대면 티켓의 다른 활성 SLA 목표들과 목표가 위반될 정확한 날짜와 시간을 볼 수 있습니다. SLA 정책이 이행되면 배지가 사라집니다.
SLA 배지에는 항상 캘린더 시간 기준으로 목표 기한까지 남은 시간이 표시되지만, 목표 기한은 SLA 정책 및 업무 시간에서 정의된 시간을 기준으로 합니다. 즉, 업무 시간으로 설정된 SLA 목표는 설정된 목표 및 티켓이 만들어진 하루 중 시간에 따라 다음 업무일로 이월될 수 있습니다.
예를 들어 티켓의 목표가 업무 시간 기준 8시간이지만 금요일 오후이기 때문에 목표가 월요일 아침으로 이월되어 배지에 3일이 표시됩니다. 이는 상담사들이 실시간으로 워크플로우 우선 순위를 정하도록 SLA 배지가 디자인되어 있기 때문입니다. 상담사가 쉽게 이해할 수 있도록 모든 배지가 동일한 척도상에 있도록 해야 합니다.
티켓에 어떤 SLA 정책이 적용되었는지 보기
티켓의 이벤트를 확인하여 해당 티켓에 적용된 SLA 정책과 해당 목표를 볼 수 있습니다(티켓의 모든 이벤트 보기 참조).
정책이나 목표가 적용되거나, 제거되거나, 변경될 때마다 이벤트가 나타납니다. 하지만 SLA가 위반 또는 이행될 때에는 이벤트가 나타나지 않습니다.