트리거와 자동화의 차이점은 무엇인가요?

질문

트리거와 자동화의 차이점은 무엇인가요?

답변

자동화와 트리거는 시간과 작업이라는 두 가지 측면에서 차이가 있습니다. 즉, 지원 워크플로에서 자동화는 시간을 강조하고, 트리거는 작업을 강조한다는 것입니다.

자동화

Zendesk Support 내의 자동화는 특히 시간 기반으로 이루어집니다. 워크플로에서 정한 시간 범위에 따라 어떤 작업을 자동으로 실행하고자 할 때 이 기능을 사용합니다. 종료되지 않은 모든 티켓에서 매시간 자동화가 실행됩니다.

자동화를 설정하는 시기와 방법에 대해 생각해보는 한 가지 방법은 지원 워크플로우를 작성하고 단계와 관련된 시간 요구 사항이 있는지 표시해보는 것입니다. 예를 들어, 3일 이상 고객이 정보를 보내주기를 기다리고 있을 경우 알림 이메일을 보내려면 자동화를 사용합니다.

트리거

다른 특정 작업이 일어났을 때 Support 내의 트리거가 실행됩니다. 트리거는 티켓 상태가 변경될 때마다 티켓을 확인하고 변경 내용이 트리거에 정의된 조건과 일치하면 실행됩니다.

트리거는 일부 다른 작업이 발생할 때만 특정 작업을 수행하도록 하고 싶을 때 사용합니다. 예를 들어 어떤 질문이 들어올 때 트리거를 사용하여 해당 질문에 대한 특정 답변을 보냅니다. 티켓이 터치되거나, 속성을 변경하거나, 댓글이 달릴 때마다 트리거 조건이 해당 변경 내용과 일치하는지 확인하고 트리거를 실행합니다.

예를 들어 티켓 문제를 해결하기 위해 수행하는 연구는 자동화하지 못할 수도 있지만 티켓 에스컬레이션을 자동화할 수는 있습니다. 예를 들어 상담원이 티켓을 다른 그룹에 배정하면 해당 그룹의 구성원들에게 이메일을 보내는 트리거를 만들 수 있습니다.