상황별 워크스페이스를 사용하면 특정 워크플로우를 기준으로 티켓 도구 및 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객이 반품하거나 요금 청구와 관련된 문제가 있을 때 회사에서 사용하는 특정 워크플로우가 있을 수 있습니다. 이 문서에서는 상황별 워크스페이스를 만들고 워크스페이스를 실행하는 조건을 정의하는 방법에 대해 설명합니다.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
상황별 워크스페이스 관리 방법에 대한 자세한 내용은 상황별 워크스페이스 관리하기를 참조하세요.
상황별 워크스페이스에 대한 정보
워크스페이스는 상담사가 작업을 완료하는 데 필요한 도구를 제한하지 않고 지원 워크플로우를 최적화합니다. 워크스페이스를 사용하여 상담사가 티켓을 처음 열 때 표시되는 양식과 관련 매크로를 간소화하고 앱을 확장하거나, 축소하거나, 다시 정렬할 수 있습니다.
필요에 따라 워크스페이스를 간단하게 만들거나 자세히 만들 수 있습니다. 예를 들어 고객 지원팀에서 사용하는 티켓 양식 및 도구를 규정하는 워크스페이스를 하나 만들거나 해외 배송 지역, 제품 종류, 통화 등과 같은 여러 가지 유형을 기준으로 물류 센터에 사용할 수 있는 전체 범위의 워크스페이스를 만들 수 있습니다.
워크스페이스는 추천을 위한 것이지 제한을 위한 것이 아닙니다. 상담사는 계속해서 다른 매크로를 검색하거나, 다른 양식을 적용하거나, 필요한 경우 다른 앱을 사용할 수 있습니다.
상황별 워크스페이스 만들기
워크스페이스 페이지에서 새 상황별 워크스페이스를 만들고 기존 상황별 워크스페이스를 편집할 수 있습니다. 계정당 최대 500개의 활성 워크스페이스를 만들 수 있으며, 워크스페이스당 최대 10개의 조건을 포함할 수 있습니다.
상황별 워크스페이스를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상황별 워크스페이스를 선택합니다. - 워크스페이스 추가 버튼을 클릭합니다. 새 워크스페이스 작성기가 열립니다. 이 작성기에는 세부 정보, 티켓 양식, 매크로 및 앱 4개의 탭이 있습니다.
- 세부 정보 탭에서 워크스페이스의 제목과 설명을 입력한 다음 워크스페이스를 실행할 조건을 입력합니다. 자세한 내용은 워크스페이스 조건 설정하기를 참조하세요.
- 티켓 양식 탭에서 활성 양식 드롭다운을 사용해서 워크스페이스와 연결할 미리 정의된 티켓 양식을 선택합니다.
양식 이름을 입력하기 시작하면 목록에 표시되는 항목이 필터링되어 원하는 양식을 선택할 수 있습니다. 또는 목록을 스크롤해서 필요한 양식을 찾을 수도 있습니다. 양식을 선택하면 티켓 필드 목록이 읽기 전용으로 나타납니다.
티켓 양식을 적용하지 않으려면 메뉴에서 변경 없음을 선택합니다.
- 매크로 탭에서 워크스페이스와 연결할 매크로를 하나 이상 선택합니다.
매크로 이름을 입력하기 시작하면 목록이 카테고리 또는 권한을 기준으로 필터링되어 잠재적으로 일치하는 매크로 항목을 찾을 수 있습니다. 또는 목록을 스크롤해서 필요한 매크로를 찾을 수도 있습니다. 워크스페이스를 만들 때는 공유 매크로만 사용할 수 있습니다.
매크로가 카테고리별로 분류되어 있으면 카테고리 이름을 클릭해서 목록을 보다 자세히 파악할 수 있습니다.
선택하는 매크로는 선택됨 탭에 나타납니다.
- 앱 탭에서 앱 창에서 확장할 앱을 하나 이상 선택합니다. 티켓 사이드바에 있는 앱만 상황별 워크스페이스에서 설정될 수 있습니다.
앱 이름을 입력하기 시작하면 목록에 표시되는 항목이 필터링되어 원하는 앱을 선택할 수 있습니다. 또는 목록을 스크롤해서 필요한 앱을 찾을 수도 있습니다.
티켓에 앱이 나타나는 순서를 변경하려면 드래그 핸들을 클릭한 상태에서 앱 순서를 다시 정렬합니다. 여기에서 설정하는 앱 순서가 내 앱 페이지에서 티켓에 대해 설정하는 순서보다 우선합니다.
상담사는 앱의 헤더를 직접 클릭하여 확장하거나 최소화할 수 있습니다. 기본적으로 확장되도록 선택하는 앱은 워크스페이스에서 조회한 모든 티켓에 대해 확장됩니다.
워크스페이스를 정의하면 양식 필드, 관련 매크로 및 앱을 비롯하여 상담사가 티켓을 처음 열 때 볼 수 있는 항목이 세부 정보 탭에 요약되어 표시됩니다.
- 저장을 클릭합니다. 워크스페이스 편집 페이지로 이동되며 새 워크스페이스가 목록에 추가됩니다.
워크스페이스 조건 설정하기
세부 정보 탭에서 워크스페이스를 실행하는 조건을 설정할 수 있습니다. 각 워크스페이스에는 최대 10개의 조건을 포함할 수 있습니다. 아래의 예에서와 같이 요금 청구 문제 양식을 사용하는 수신 티켓이 요금 청구 그룹에 라우팅되면 워크스페이스가 실행됩니다.
- 세부 정보 탭에서 조건이 모두 충족되는 경우 워크스페이스 배정 및/또는 어느 조건이든 충족되는 경우 워크스페이스 배정 아래의 조건 추가 버튼을 클릭합니다.
- 조건이 모두 충족되는 경우 워크스페이스 배정 아래에서 조건을 추가할 경우 모든 조건이 맞아야 워크스페이스가 적용됩니다.
- 어느 조건이든 충족되는 경우 워크스페이스 배정 아래에서 조건을 추가할 경우 하나 이상의 조건이 맞아야 워크스페이스가 적용됩니다.
- 조건 드롭다운 목록에서 조건을 선택합니다.
- 필드 연산자를 선택합니다.
필드 연산자는 조건과 값 사이의 관계를 결정합니다. 예를 들어 Is라는 필드 연산자를 선택한다면 조건과 값이 동일해야 합니다. 조건마다 필드 연산자가 다릅니다.
- 값을 선택합니다. 각 조건에는 고유한 값이 있습니다.
- 필요한 만큼 어느 조건이든 충족되는 경우 워크스페이스 배정 및 조건이 모두 충족되는 경우 워크스페이스 배정 조건을 추가하여 워크스페이스에 적합한 논리를 만듭니다.
조건을 간소하게 지정하면 나중에 문제가 생겼을 때 쉽게 해결하고 유지할 수 있습니다. 조건이 충돌하면 오류 메시지가 나타납니다.
상담사 경험
워크스페이스가 활성화되고 조건이 충족되면, 상담사는 워크스페이스 정의와 일치하는 티켓 기능을 보게 됩니다. 예를 들어 독일에 거주하는 고객이 카메라를 반품하면 티켓은 다음과 같이 표시됩니다.
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