Zendesk Support용 Salesforce 앱 설치 및 구성하기

Zendesk용 Salesforce 앱을 사용하면 상담사들이 Support 티켓에서 Salesforce 사용자 정보를 볼 수 있습니다. 사용자 정보에는 플랜 수준, 특정 계정에 진행 중인 기회가 있는지 여부 또는 추가 고객 메모가 포함될 수 있습니다.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• Zendesk에서 Salesforce 앱 설치 및 구성하기
• Zendesk Support를 Salesforce에 연결하기
• Salesforce 앱 구성하기
  • 앱에 Salesforce 개체 추가하기
  • Salesforce 데이터 캐싱 설정 구성하기
  • 리턴된 개체 필터링하기
• Zendesk Support 티켓에서 Salesforce 정보 보기

관련 문서:

• Salesforce 연동 서비스 리소스

Zendesk에서 Salesforce 앱 설치 및 구성하기

Zendesk 마켓플레이스에서 Salesforce 앱을 다운로드하여 설치할 수 있습니다.

Salesforce 앱을 설치하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 앱 > Zendesk Support 앱을 선택합니다.
2. 마켓플레이스를 클릭하고 검색 창에 Salesforce를 입력하여 Salesforce 앱을 찾습니다.
3. Salesforce 앱을 클릭한 다음 설치를 클릭합니다.
4. 드롭다운 메뉴를 사용하여 Salesforce를 설치하려는 계정을 선택한 다음 설치를 클릭합니다. Zendesk Support 계정에 Salesforce 앱이 설치되지만 사용 설정되지는 않습니다.
5. 앱 > 관리를 선택하고 Salesforce 앱을 클릭합니다.
6. 토글 스위치를 사용하여 Salesforce 앱을 사용 설정합니다.

   

Zendesk Support를 Salesforce에 연결하기

Salesforce 앱을 설치한 후 Zendesk를 Salesforce에 연결해야 합니다. 이 작업을 수행하려면 Salesforce에서 관리자 자격 증명을 가지고 있어야 합니다.

Salesforce 앱을 Zendesk에 연결하려면 다음과 같이 하세요.

1. Salesforce용 Zendesk 연동 서비스 설정하기의 단계에 따라 연결된 앱을 만들어 Salesforce에 인증합니다. 이미 연동 서비스를 설정한 경우에는 다음 단계로 이동하세요.
2. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
3. Salesforce에서 구성을 클릭합니다.
4. Support 앱 사이드 탭을 클릭한 다음 Salesforce 데이터 캐싱 사용을 선택합니다.
   
   
5. 저장을 클릭합니다.

Salesforce 앱 구성하기

이 섹션에서 설명된 앱 설정을 구성하여 Salesforce 앱에 표시되는 데이터 및 데이터 새로 고침 빈도를 사용자 지정할 수 있습니다. 이러한 설정은 티켓에서 Salesforce 정보를 볼 때 적용되며, 단일 프로세스의 일부로 구성됩니다.

참고: 이 앱은 현재 Salesforce 계정 계층 구조를 지원하지 않습니다.

Zendesk 관리자는 앱의 구성 링크를 통해 이러한 설정을 구성할 수 있는데, Support에서 티켓을 열고, 사이드바에서 Salesforce 앱을 찾은 다음 구성 링크를 클릭하면 됩니다. Salesforce 앱에 액세스하려면 티켓에 요청자가 있어야 합니다.

참고: CSS 처리 문제로 인해 Firefox를 제외한 모든 웹 브라우저에서 앱 설정을 구성할 수 있습니다.

앱에 Salesforce 개체 추가하기

이 프로세스를 통해 Support에서 앱에 표시할 Salesforce 개체를 정의할 수 있습니다.

Zendesk 관리자 특권이 있는 사용자나 확장 기능 및 채널 관리 특권이 있는 사용자 지정 역할의 사용자만 앱을 구성할 수 있습니다. 앱에서 설정 구성 링크를 클릭하여 구성 설정에 액세스할 수 있습니다.

Salesforce 앱에 Salesforce 개체를 추가하려면 다음과 같이 하세요.

1. Support 티켓 보기에서 기존 티켓을 엽니다. 앱 사이드바에서 Salesforce 앱을 찾습니다.
2. 구성 설정을 클릭한 다음 개체 추가 버튼을 클릭합니다.

   

3. 표시할 Salesforce 개체 선택 섹션에서 드롭다운을 사용하여 앱에 표시하려는 Salesforce 개체 또는 레코드 유형을 선택합니다.

   

   표시할 Salesforce 필드 선택 섹션에 선택한 Salesforce 개체에 사용할 수 있는 모든 필드가 표시됩니다.

4. Salesforce 필드 창에서 Salesforce 앱에 해당 개체에 대해 표시하려는 각 필드 옆의 더하기(+)를 클릭합니다. 선택하는 필드 중 하나에 Zendesk의 필드와 일치하는 데이터가 포함되어야 합니다.

   

5. Salesforce 필드 목록으로 내려가 관련 개체 중 하나를 확장하여 해당 필드를 본 다음 확장된 개체에서 필드를 추가합니다.

   

   선택한 각 개체 내에서 필드를 드래드 앤 드롭하여 필드의 순서를 변경할 수 있습니다. 구성에 표시된 순서에 따라 Salesforce 앱에 표시되는 필드 순서가 결정됩니다.

   

6. 레코드 조회를 위한 필드 맵핑 섹션에서 선택한 Salesforce 필드 드롭다운을 사용하여 Salesforce 필드를 선택한 다음 Zendesk 필드 드롭다운을 사용하여 레코드 조회를 위한 필드를 맵핑합니다.

   

   임의의 Zendesk 티켓에 대해 Zendesk는 Salesforce에서 선택한 개체 및 필드의 데이터가 지정된 Zendesk 필드에 포함된 데이터와 정확하게 일치하는 레코드를 찾으려고 시도합니다. 드롭다운 필드의 경우에는 제목 대신 필드 태그 값을 사용합니다.

   참고: 레코드 조회를 위해 Salesforce 필드를 사용자 지정 사용자 필드 또는 사용자 지정 조직 필드에 맵핑할 수 없습니다. 또한 숫자 필드를 맵핑하는 것은 지원되지 않습니다.

   레코드를 리턴하지 않는 조회 레코드를 추가할 수 있습니다. 이 경우 필드의 실제 값 대신 Salesforce의 레코드 ID가 리턴됩니다. 자세한 내용은 Salesforce: 조회 필드 정보를 Zendesk Support에 동기화하기를 참조하세요.

7. Salesforce 앱에 다른 개체를 추가하려면 개체 추가를 다시 클릭합니다.
8. 구성 창을 닫으려면 마침 버튼을 클릭합니다. 창이 닫히면 현재 티켓의 CRM 데이터가 새 구성을 사용하여 검색됩니다. 새 구성을 사용하여 티켓의 나머지 CRM 데이터를 검색하려면 활성 CRM 데이터 수에 따라 시간이 꽤 걸릴 수도 있습니다.

다음은 Salesforce 앱을 구성한 후 연락처의 정보가 티켓에 어떻게 나타나는지에 대한 예입니다.

Salesforce 데이터 캐싱 설정 구성하기

Zendesk 티켓을 열면 앱이 앱에 Salesforce 개체 추가하기 절차에서 선택한 Salesforce 데이터를 가져와서 표시합니다. 기본적으로 60분마다 데이터를 새로 고칩니다.

데이터 새로 고침 설정을 통해 Zendesk 데이터베이스에서 Salesforce 데이터가 얼마나 오래 캐시되는지 60분, 45분, 30분, 15분 중에서 선택하여 정의할 수 있습니다.

• 새로 고침 빈도가 짧을수록 Salesforce에서 더 자주 데이터를 수집하여 최신 상태를 유지할 가능성이 더 높습니다. 단, 이로 인해 Salesforce API 제한에 영향을 미칠 수 있습니다.
• 새로 고침 빈도가 길수록 데이터가 덜 자주 수집되지만 Salesforce API 제한에 도달할 위험이 줄어듭니다.

Zendesk 고객 지원팀에 문의하여 데이터 새로 고침 설정에 액세스할 수 있는 권한을 요청할 수 있습니다. 계정별로 권한이 부여됩니다.

Salesforce 앱 데이터 새로 고침 설정을 구성하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리 센터의 사이드바에서 앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 연동 서비스 > 연동 서비스를 선택합니다.
2. Salesforce에서 구성을 클릭합니다.
3. Support 앱 사이드 탭을 클릭하고 Salesforce 데이터 캐싱 사용 아래의 드롭다운 목록에서 데이터 새로 고침 설정을 선택합니다.
   
   
4. 저장을 클릭합니다.

리턴된 개체 필터링하기

앱에서 리턴된 개체를 필터링할 수 있습니다.

이러한 개체를 필터링하는 옵션은 일대다 관계를 가진 개체에 대해서만 사용할 수 있습니다. 아래 예에서 연락처 개체에는 일대다 관계가 없지만 계정 개체에는 있습니다.

리턴된 개체를 필터링하려면 다음과 같이 하세요.

1. 개체 목록에서 작업하려는 개체 옆의 필터링하기를 클릭합니다.
2. 레코드 필터링하기 대화 상자에서 리턴된 개체 수(최대 5개까지)를 선택하고 결과를 필터링하기 위한 조건을 설정합니다. 예를 들어 기회를 필터링하는 경우 종료는 거짓을 의미하도록 설정을 하면 진행 중인 기회만 표시될 것입니다. 또는 성공은 참을 의미하도록 설정을 하여 종료되었고 성공한 기회를 표시할 수도 있습니다.

   

3. 저장을 클릭합니다.

Zendesk Support 티켓에서 Salesforce 정보 보기

Salesforce용 Zendesk 앱을 설치한 후에는 Zendesk의 티켓에서 쉽게 Salesforce 정보를 볼 수 있습니다.

참고: 티켓이나 앱 구성을 변경한 후 최근 본 티켓이 Salesforce 앱에 업데이트되어 나타나려면 최대 60분까지 걸릴 수 있습니다. 이 빈도를 변경하는 데 대한 내용은 Salesforce 데이터 캐싱 설정 구성하기를 참조하세요.

Zendesk 티켓에서 Salesforce 정보를 보려면 다음과 같이 하세요.

Zendesk에 티켓이 열려 있으면 티켓 페이지의 오른쪽 위에 있는 앱 버튼을 클릭합니다. 오른쪽 사이드바에 Salesforce 앱이 표시됩니다.