조건부 티켓 필드를 만들어 티켓 양식에 있는 티켓 필드의 모양과 동작을 제어할 수 있습니다. 예를 들어 티켓 양식에 나타나는 티켓 필드의 수를 제한하고 최종 사용자에게 표시되는 티켓 필드의 순서를 제어할 수 있습니다.
관리자만 조건부 티켓 필드를 만들고 관리할 수 있습니다.
이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.
- 조건부 티켓 필드에 대한 정보
- 조건부 티켓 필드를 만들어 티켓 양식에 추가하기
- 조건 및 조건 문에 대한 정보
- 티켓 양식에서 조건부 티켓 필드 편집, 복제 및 제거하기
- 조건부 티켓 필드가 저장되는 방식
- 웹 위젯(클래식)에서 조건부 티켓 필드 사용하기
조건부 티켓 필드에 대한 정보
조건부 티켓 필드를 사용하면 관리자가 상담사와 최종 사용자에게 표시하고자 하는 필드만 티켓 양식에 나타납니다. 처음에는 양식에 몇 개의 필드만 나타납니다. 사용자가 답변을 채움에 따라 양식이 점차적으로 사용자의 답변에 따라 하위 필드를 추가합니다. 이로써 문제나 요청에 대해 좀 더 세분화되고 관련성 높은 정보를 수집하는 데 도움이 됩니다.
예를 들어 티켓 양식에 조건을 추가할 때 상담사를 위한 조건인지, 또는 최종 사용자를 위한 조건인지 지정합니다.
상담사를 위한 조건은 상담사 인터페이스에 나타나는 티켓 필드에 영향을 미칩니다. 최종 사용자를 위한 조건은 헬프 센터 및 웹 위젯(클래식)에 나타나는 양식의 티켓 필드에 영향을 미칩니다.
초기에 표시되는 필드 수를 제한함으로써 상담사와 최종 사용자가 필수 필드 또는 관련 필드만 완료하도록 할 수 있습니다. 이로써 최종 사용자와 상담사 모두 더 나은 경험을 하며 시간을 절약할 수 있습니다.
조건부 티켓 필드를 만들어 티켓 양식에 추가하기
티켓 양식에 조건을 추가하면 상담사와 최종 사용자가 티켓 양식을 작성할 때 표시되는 조건부 티켓 필드가 만들어집니다. 각 양식에는 사용자 유형당 1500개까지의 조건이 있을 수 있습니다.
티켓 양식에 조건을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다. - 조건을 추가하려는 티켓 양식으로 커서를 옮긴 다음 오른쪽 옵션 메뉴(
)를 클릭하고 조건을 선택합니다.
새 페이지가 표시됩니다.
-
조건 대상 드롭다운 목록에서 사용자 유형(상담사 또는 최종 사용자)을 선택합니다.
- 티켓 양식에 이미 있는 조건을 보려면 확장 아이콘(
)을 클릭하여 섹션을 확장합니다.원하는 경우 이 단계에서도 조건을 편집, 복제 및 삭제할 수 있습니다.
- 조건 추가 버튼을 클릭합니다.
- 대화 상자가 표시되면 다음 항목을 정의하여 조건 문을 만듭니다. 작업을 마친 후 추가 버튼을 클릭하여 티켓 양식에 조건을 추가합니다.
- 다음 필드를 채울 때
- 값이 다음과 같으면
- 다음 필드를 표시
- 필수(조건부 티켓 필드를 필수로 설정하기 참조)
다른 조건 추가 확인란이 선택되어 있으면 추가 버튼을 클릭한 후에도 대화 상자가 계속 열려 있어 필요한 경우 다른 조건을 계속 추가할 수 있습니다.
- 작업을 마친 후 저장 버튼을 클릭하여 티켓 양식에 변경 내용을 저장합니다. 그렇지 않으면 변경 내용을 잃게 됩니다.
조건 및 조건 문에 대한 정보
조건부 티켓 필드는 특정 상황에서 특정 시간에만 상담사 및 최종 사용자에게 나타나는 티켓 양식 내의 티켓 필드입니다. 이러한 상황은 관리자가 if-then 문인 조건(또는 조건 문) 또는 특정 티켓 양식과 연결된 규칙에서 정의합니다.
예를 들어 단어 if 및 then이 관리자가 최종 사용자를 위한 조건을 만드는 인터페이스의 이 부분에 사용됩니다.
상담사용 조건의 경우에도 마찬가지로 조건을 만들 때 항상 If-then 문이 있어야 합니다.
필수는 최종 사용자용 조건인지 또는 상담사용 조건인지에 따라 다릅니다(위의 스크린샷 참조). 이러한 차이에 대한 자세한 내용은 조건부 티켓 필드를 필수로 설정하기를 참조하세요.
이 표에서는 조건 문을 이루는 부분들을 좀 더 자세히 설명합니다.
| 설정 | 설명 |
|---|---|
|
다음 필드를 채울 때 |
조건을 적용하려는 필드를 지정합니다. 이것이 “조건부 티켓 필드”가 됩니다. 다음은 조건을 선택하고 적용할 수 있는 필드 유형입니다.
필드가 이 목록에 나타나려면 이미 티켓 양식에 추가되어 있어야 합니다. |
|
값이 다음과 같으면 |
티켓 양식에 다른 필드가 나타나기 위한 조건부 티켓 필드(다음 필드를 채울 때에 정의된 대로)의 값을 지정합니다. |
|
다음 필드를 표시 |
조건부 티켓 필드(다음 필드를 채울 때에 정의된 대로)가 올바른 값(값이 다음과 같으면에 정의된 대로)으로 설정될 때 표시되는 필드를 지정합니다. 다음을 제외한 티켓 양식의 모든 필드를 지정할 수 있습니다.
필드가 이 목록에 나타나려면 이미 티켓 양식에 추가되어 있어야 합니다. |
|
필수 |
조건부 티켓 필드를 필수로 설정하기 및 관리 설정에서 티켓 양식 필수 여부 설정이 서로 어떻게 영향을 미치는지에 대한 내용은 조건부 티켓 필드를 필수로 설정하기를 참조하세요. |
티켓 필드에 대한 정보에서 설명된 대로 우선 순위 및 유형을 제외한 시스템 필드에는 조건을 적용할 수 없습니다. 또한 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기에서 설명된 대로 다음 유형의 사용자 지정 필드에도 조건을 적용할 수 없습니다.
- 다중 선택
- 숫자
- 소수
- 날짜
- Regex
- 조회 관계
티켓 양식에서 조건부 티켓 필드 편집, 복제 및 제거하기
티켓 양식에서 조건을 편집하거나 제거할 수 있습니다. 기존 조건을 복제하여 그 중복 조건을 편집한 다음 중복 조건을 같은 티켓 양식의 새 조건으로 저장할 수 있습니다. 하지만 조건을 복사하여 다른 티켓 양식에 붙여 넣을 수는 없습니다.
조건부 티켓 필드를 관리하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 티켓 > 양식을 선택합니다.
- 조건을 관리하려는 티켓 양식으로 커서를 옮긴 다음 오른쪽 옵션 메뉴()를 클릭하고 조건을 선택합니다.
- 다음 아이콘 중에서 클릭하여 선택한 조건을 편집하거나, 복제하거나, 삭제합니다.
조건을 변경하려면 편집 아이콘을 사용합니다. 대화 상자가 나타나면 조건을 변경한 다음 업데이트 버튼을 클릭합니다.
조건을 복제(복사)하려면 중복 아이콘을 사용합니다. 대화 상자가 나타나면 중복 조건을 수정한 다음 추가 버튼을 클릭합니다.
중복 조건을 수정해야 하는 이유는 조건 문의 값이 다음과 같으면 부분이 고유해야 하기 때문입니다. 즉, 티켓 양식의 다른 조건에 있는 값을 사용할 수 없습니다.
조건을 삭제하려면 삭제 아이콘을 사용합니다.
조건부 티켓 필드가 저장되는 방식
필드를 숨김 상태로 설정하거나 티켓 양식을 변경하더라도 티켓에 계속 남아 있는 동안에는 조건부 티켓 필드의 선택 항목이 유지됩니다. 단, 티켓을 제출하면 표시되는 필드만 저장됩니다. 종료한 다음 다시 티켓에 들어가는 경우에는 저장되지 않은 필드 선택 항목이 유지되지 않습니다.
티켓에서 적용한 모든 조건부 티켓 필드 선택 항목을 저장하려면 저장하려는 각 필드가 표시된 동안 티켓을 제출해야 합니다.
예:
부모, 자녀 1, 자녀 2의 3가지 드롭다운 티켓 필드가 있습니다.
-
부모 드롭다운 목록에서 자녀 1 표시를 선택하고 자녀 1 필드 값으로 수지를 선택합니다.
- 티켓을 제출하지 않고 부모 드롭다운 목록에서 자녀 2 표시를 선택하고 자녀 2 필드 값으로 승기를 선택합니다.
-
자녀 2 표시가 선택된 상태에서 티켓을 제출합니다.
자녀 2 표시와 승기가 저장됩니다. 하지만 자녀 1 표시를 선택하여 해당 값인 수지가 유지된 것을 볼 수 있습니다.
- 티켓을 제출하지 않고 티켓을 종료한 후 다시 들어갑니다.
이제 자녀 1 표시 아래 수지라는 값이 비어 있는데, 이는 자녀 1 표시가 표시된 동안 티켓을 제출하여 이 값을 저장하지 않았기 때문입니다.
-
자녀 1 표시가 표시되고 수지가 선택된 상태에서 티켓을 제출하여 이러한 값을 저장합니다.
이제 티켓을 종료한 후 다시 들어갈 때마다 자녀 1 표시와 자녀 2 표시 둘 다의 값이 유지되는데, 이는 이들이 표시된 동안 티켓을 제출하고 각 값을 저장했기 때문입니다.
웹 위젯(클래식)에서 조건부 티켓 필드 사용하기
티켓 양식에 조건부 티켓 필드가 포함되어 있고, 관리자 설정을 통해 웹 위젯(클래식)에서 티켓 양식이 사용 설정되어 있는 경우에는 웹 위젯(클래식)에서 최종 사용자에게 조건부 티켓 필드가 표시됩니다.
웹 위젯(클래식)은 조건부 티켓 필드 대부분을 지원하지만 조건부 필드 앱의 필드는 지원하지 않습니다. 우선 순위 및 유형 필드는 웹 위젯(클래식)에서 지원되지 않습니다. 이러한 필드에 조건을 적용하면 상담사 인터페이스 및 헬프 센터에 표시되는 티켓 양식에 나타나지만, 웹 위젯(클래식)에는 나타나지 않습니다.
웹 위젯(클래식)에서 티켓 양식이 사용 설정되어 있는지 확인하려면 다음과 같이 하세요
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 클래식 > 웹 위젯을 선택합니다.
웹 위젯(클래식)에서의 티켓 양식 사용에 대한 자세한 내용은 웹 위젯(클래식)에서 구성 요소 구성하기 및 웹 위젯(클래식)으로 사용자 지정 티켓 필드 및 티켓 양식 사용하기의 티켓 양식 관련 섹션을 참조하세요.