일반적으로 최종 사용자가 지원 요청을 제출할 때에는 표준 티켓 필드에 제목과 함께 문의사항이나 지원 문제에 대한 설명을 함께 기재합니다. 또한 제품 유형이나 모델 번호와 같은 추가 데이터를 사용자 지정 티켓 필드에 입력하라는 안내 메시지가 표시되기도 합니다.
미리 정의된 티켓 필드 집합을 총칭하여 티켓 양식이라고 합니다. 티켓 양식의 티켓 필드는 연락처 양식, 헬프 센터 또는 웹 위젯(클래식)에서 최종 사용자에게 표시되며, 여기 표시된 것처럼 티켓에서 상담사에게 표시됩니다.
티켓에는 자리 표시자, Zendesk API, 트리거 및 자동화를 사용하여 액세스할 수 있는 기타 데이터가 있습니다. 티켓 필드가 티켓 양식에 있지 않아도 이러한 곳에서 사용할 수 있습니다.
티켓 필드에는 다음 두 가지 유형이 있습니다.
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표준 티켓 필드는 티켓에서 상담사에게 보이는 미리 정의된 필드입니다. 티켓 공유와 같은 Zendesk Support 추가 기능을 활성화하면 티켓 페이지에 표준 필드가 추가됩니다. 전부는 아니지만 일부 표준 필드를 비활성화하고 재활성화할 수 있습니다.
표준 티켓 필드의 전체 목록을 참조하세요.
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표준 티켓 필드 외에 사용자 지정 티켓 필드를 만들어 지원 요청을 하는 사람으로부터 추가적인 정보를 수집할 수 있습니다. 예를 들어 요청자에게 제품 이름이나 모델 번호를 선택하라는 안내가 나오는 사용자 지정 필드를 추가할 수 있습니다.
사용자 지정 티켓 필드 유형의 전체 목록을 참조하세요.
다음 문서도 참조하세요.
- 티켓 양식 최적화하기: 티켓 필드에 대해 이해하고 최적의 티켓 양식을 작성하기 위한 계획을 합니다.
- 티켓과 지원 요청 양식에 사용자 지정 필드 추가하기: 필요한 사용자 지정 티켓 필드를 만듭니다.
필드 관리 페이지에서 모든 티켓 필드를 보고 관리할 수 있습니다. 티켓 필드 보기를 참조하세요.
표준 티켓 필드
다음 필드는 표준 티켓 필드로 간주되며 기본적으로 모든 Zendesk Suite 및 Support 계정에서 티켓의 일부입니다. 일부 표준 필드는 편집할 수 없습니다. 시스템 티켓 규칙에 대한 정보를 참조하세요.
표준 필드 | 설명 |
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요청자 | 모든 티켓은 요청자가 있어야 합니다. 요청자란 지원 요청을 한 사람입니다. 상담사가 티켓을 만들고 요청자 필드를 비워두면 그 상담사가 티켓의 요청자로 설정됩니다. 필요하다면 티켓 요청자를 다른 사람으로 변경할 수 있습니다. 티켓 요청자 업데이트하기를 참조하세요. 또한 다른 사람을 대신하여 티켓을 만들 수도 있습니다. 요청자를 대신하여 티켓 만들기를 참조하세요. |
팔로워 | 상담사, 라이트 상담사 또는 관리자는 팔로워가 될 수 있지만, 최종 사용자는 팔로워가 될 수 없습니다. 영구 숨은 참조와 마찬가지로 팔로워는 티켓이 업데이트될 때 알림을 받으며, 내부 메모를 보고 만들 수 있습니다. 팔로워는 최종 사용자에게 보이지 않지만, 참조는 최종 사용자에게 보입니다. 참조 및 팔로워를 사용해야 할 때를 참조하세요. |
담당자 | 담당자는 그룹이 될 수도 있고 특정 상담사가 될 수도 있습니다. 본인, 다른 상담사 또는 그룹에 수동으로 티켓 배정하기를 참조하세요. |
참조 | 티켓에서 다른 사람들을 참조에 넣을 수 있도록 구성된 경우 그렇게 할 수 있습니다. 요청자와 상담사 둘 다 티켓에 참조를 추가할 수 있습니다. 요청자가 지원 이메일 주소를 통해 지원을 요청한 경우에는 참조 이메일 주소를 추가하면 됩니다. 상담사인 경우에는 티켓을 업데이트할 때 참조 필드를 사용하여 참조를 추가하면 됩니다. 참조, 팔로워 및 @멘션 사용하기를 참조하세요. |
공유 | 공유 필드는 티켓 공유 기능을 사용하는 경우에만 표시되는데, 이 필드가 보인다면 티켓을 다른 Zendesk Support 계정과 공유할 수 있다는 의미입니다. 티켓 공유하기를 참조하세요. |
제목 | 제목 필드는 필수이며 최대 255자까지 가능합니다. 요청자가 제출하는 지원 요청에 보통 포함되어 있습니다. 예를 들어 이메일을 통해 지원 요청을 제출하면 이메일 제목이 티켓 제목이 됩니다. 티켓 제목이 표시되지 않는다면 제목 필드가 최종 사용자에게 보이지 않을 수도 있습니다. 이를 해결하려면 이 지원팀 기술 노트를 참조하세요. |
설명 | 설명 필드는 필수로, 지원 요청 내용에 해당합니다. 최종 사용자가 이메일을 통해 지원 요청을 제출하면 이메일 본문이 설명이 되고 이 설명이 티켓의 첫 번째 댓글이 됩니다. |
상태 | 6가지 표준 티켓 상태 값이 있습니다. 티켓 상태는 상담사가 수동으로 또는 비즈니스 규칙을 통해 자동으로 설정 및 업데이트할 수 있습니다. 사용자 지정 티켓 상태를 활성화한 경우에는 계정에 추가적인 티켓 상태가 포함될 수 있습니다. 아래 나열된 표준 티켓 상태는 티켓 상태 카테고리의 기본 티켓 상태입니다. 티켓 상태 관리하기를 참조하세요.
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유형 | 4가지의 유형 값이 있습니다. 필드 유형을 설정하면 티켓 분류에 도움이 되고 워크플로우에도 사용할 수 있습니다. 예를 들어 유형별로 티켓 보기를 만들 수 있습니다. 처음에는 필드 유형을 비워 둘 수 있지만(여러 번 업데이트도 가능), 특정 유형으로 변경한 후에는 다시 비워 둘 수 없습니다.
참고: 유형 필드를 비활성화하면 모든 티켓이 기본적으로 가장 일반적인 티켓 유형 중 하나인 인시던트가 됩니다.
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우선 순위 | 우선 순위에는 낮음, 보통, 높음, 긴급의 4가지가 있습니다. 기본적으로 이 4가지 값을 모두 사용할 수 있지만 보통과 높음 값만 표시되도록 허용할 수 있습니다. 우선 순위 필드를 편집한 다음 필드 값에서 설정을 변경하면 됩니다. 우선 순위는 필수 필드가 아니므로 항상 값을 선택할 필요는 없습니다. 티켓 우선 순위는 본인이 정하면 됩니다. 우선 순위 필드를 비활성화하면 Zendesk SLA 목표가 적용되지 않습니다. SLA 정책 설정하기를 참조하세요. |
태그 | 태그는 티켓에 추가 정보를 넣기 위해 두루 사용되며, 티켓 워크플로우에도 사용할 수 있습니다. 태그를 티켓에 추가하는 방법은 다음과 같습니다.
태그는 기본적으로 사용 설정되지만 사용 중지할 수 있습니다. 티켓 태그 사용 설정 및 사용 중지하기를 참조하세요. |
직원 서비스에 대한 추가 티켓 필드
직원 서비스 Suite 플랜에는 일반적인 HR 및 IT 문의에 특화된 몇 가지 추가 티켓 양식이 포함되어 있습니다. 이러한 특화된 티켓 양식을 지원하기 위해 직원 서비스 Suite 플랜에 다음 티켓 필드가 미리 정의되어 있습니다.
이 모든 필드는 명확하게 하기 위해 관리 센터의 티켓 필드 페이지에 [샘플]로 표시되어 있습니다. 단, 고객에게 표시된 제목에는 [샘플]이 제외됩니다.
이러한 필드는 기본적으로 활성화되어 있지만, 필요하지 않은 경우 비활성화하거나 삭제할 수 있습니다. 직원 서비스에 대한 샘플 데이터 사용하기를 참조하세요.
필드 | 업종 | 설명 | 티켓 양식 |
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[샘플] 신입사원 이름 | HR | 신입사원의 이름을 포함하는 신입사원 온보딩 티켓 양식의 텍스트 필드입니다. | 신입사원 온보딩 |
[샘플] 예상 시작 날짜 | HR | 신입사원의 예상 시작 날짜를 포함하는 신입사원 온보딩 티켓 양식의 날짜 필드입니다. | 신입사원 온보딩 |
[샘플] 신입사원 사무실 위치 | HR | 신입사원의 사무실 위치를 포함하는 신입사원 온보딩 티켓 양식의 텍스트 필드입니다. | 신입사원 온보딩 |
[샘플] 노트북 요청함 | HR | 신입사원 온보딩 티켓 양식의 텍스트 필드는 신입사원을 위해 노트북을 요청했는지 여부를 나타냅니다. | 신입사원 온보딩 |
[샘플] 소프트웨어 이름 | IT | 액세스를 요청하는 대상 소프트웨어의 이름을 나타내는 텍스트 필드입니다. | 소프트웨어 액세스 |
[샘플] 휴가 유형 | HR | 요청하거나 문의하는 휴가 유형을 나타내는 텍스트 필드입니다. 예: FMLA 또는 육아휴직 | 휴가 요청, 육아휴직 |
[샘플] 예상 휴가 기간 | HR | 요청된 휴가 기간을 나타내는 텍스트 필드입니다. | 휴가 요청 |
[샘플] 예상 휴가 시작 날짜 | HR | 요청된 휴가 시작 날짜를 나타내는 날짜 필드입니다. | 휴가 요청 |
[샘플] 직원 ID | HR | 직원의 ID를 나타내는 텍스트 필드입니다. | 급여 관련 질문 |
[샘플] 부서 | HR, IT | 조직 내 직원의 부서를 나타내는 텍스트 필드입니다. 직원 서비스 계정에서는 브랜드를 사용하여 HR, IT, 법률 등 계정 내 상담사 그룹을 구분할 수 있을 것으로 예상되며, 이 사용자 지정 필드는 엔지니어링과 같은 직원의 조직 내 위치를 지정하는 데 사용할 수 있습니다. |
신입사원 온보딩, 급여 관련 질문, 새 노트북 요청, 소프트웨어 액세스 |
[샘플] 승인 상태 | HR, IT | 티켓에서의 요청이 승인되었는지 여부를 나타내는 텍스트 필드로 상담사와 관리자만 편집할 수 있습니다. | 신입사원 온보딩, 급여 관련 질문, 새 노트북 요청, 소프트웨어 액세스 |
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