수동으로 티켓 배정하기

수신 지원 요청을 관리하는 방식에 따라 티켓이 자동으로 본인, 다른 상담사 또는 그룹에 배정될 수 있습니다. 티켓을 수동으로 평가하고 배정하는 경우에는 티켓 담당자를 선택하는 것만큼 간단하게 티켓을 본인, 다른 상담사 또는 그룹에 배정할 수 있습니다. 티켓 특성 창에서 담당자 필드를 사용하여 수동으로 티켓을 배정하거나 티켓 댓글의 배정 링크를 사용할 수 있습니다. 계정에 상담사가 한 명만 있는 경우에는 모든 티켓이 자동으로 그 상담사에게 배정됩니다.

라이트 상담사나 공동 작업자에게는 티켓을 배정할 수 없습니다.

Enterprise 플랜에서는 공개 티켓을 비공개 그룹에 배정할 수도 있습니다. 비공개 그룹의 구성원이 아닌 경우에는 티켓이 배정된 후 액세스 권한을 잃게 됩니다.

참고: 상담사가 다른 상담사에게 티켓을 재배정하지 못하는 경우가 있을 수 있습니다. 자세한 내용은 Zendesk의 상담사가 티켓을 재배정하지 못하도록 하기 문제 해결 문서를 참조하세요.

이 문서는 다음 섹션으로 구성되어 있습니다.

• 담당자 필드를 사용하여 티켓 배정하기
• 배정 링크를 사용하여 티켓 배정하기

담당자 필드를 사용하여 티켓 배정하기

이 섹션에서는 티켓 특성 창에서 담당자 필드를 사용하여 수동으로 티켓을 배정하는 방법을 보여줍니다.

참고: 담당자 필드에서 티켓을 재배정할 수 없는 경우에는 Zendesk의 티켓 재배정하기 문제 해결 문서를 참조하세요.

티켓을 그룹이나 다른 상담사에게 수동으로 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 보기 중 하나에서 티켓을 엽니다.
2. 티켓을 그룹이나 그룹 내 상담사에게 배정할 수 있습니다. 담당자 필드를 클릭하면 모든 그룹이 사전순으로 나열됩니다.

   

3. 목록을 스크롤하여 그룹을 선택한 다음 상담사를 선택하거나, 그룹이나 상담사의 이름을 입력하여 목록을 필터링할 수 있습니다. 예를 들어 Jennifer라는 상담사를 찾기 위해 이름의 일부를 입력하면 다음과 같이 표시됩니다.

   

4. 그룹이나 다른 상담사를 담당자로 선택합니다.

   티켓을 수동으로 상담사에게 배정하는 경우에는 해당 그룹의 상담사에게 티켓을 배정하도록 선택할 수 있습니다. 상담사의 기본 그룹을 변경해야 하는 경우에는 팀원의 기본 그룹 변경하기를 참조하세요.

5. 제출을 클릭하여 티켓을 업데이트합니다.

티켓을 수동으로 본인에게 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 보기 중 하나에서 티켓을 엽니다.
2. 담당자 필드 위에 있는 나에게 배정을 클릭합니다.

   

   티켓이 현재 자신이 속하지 않은 그룹에 배정된 경우 나에게 배정을 클릭하면 기본 그룹에서 자신에게 배정됩니다. 그룹 구성원인 경우에는 티켓이 자신에게 배정되고 현재 그룹에 유지됩니다. 기본 그룹을 변경하려면 계정 또는 팀원의 기본 그룹 변경하기를 참조하세요.

   참고: 상담사가 활발히 채팅에 응답 중인 경우 채팅 티켓에 대한 나에게 배정 링크가 나타나지 않습니다.
3. 제출을 클릭하여 티켓을 업데이트합니다.

보기를 사용하여 티켓을 일괄 배정할 수도 있습니다. 예를 들어 보기를 열고 그룹이나 상담사에게 배정할 티켓을 골라 선택한 다음 한 번의 단계로 모든 티켓을 배정할 수 있습니다. 티켓 일괄 관리하기를 참조하세요.

배정 링크를 사용하여 티켓 배정하기

이 섹션에서는 티켓 댓글의 배정 링크를 사용하여 댓글을 남긴 상담사에게 수동으로 티켓을 배정하는 방법에 대해 설명합니다.

배정 링크 위치	인터페이스 유형
	Zendesk 상담사 워크스페이스에서 티켓 댓글에 있는 상담사 이름 아래에 배정 링크가 나타납니다.
	기본 상담사 인터페이스에서는 상담사 이름 아래가 아니라 옆에 배정 링크가 나타납니다.

상담사가 작성한 공개 댓글과 내부 메모 둘 다에 배정 링크가 있습니다. 최종 사용자가 남긴 댓글에는 배정 링크가 없습니다. 배정 링크가 표시되지 않는 경우는 다음과 같습니다.

• 티켓을 재배정할 수 있는 상담사에게만 링크가 보입니다. 예를 들어 라이트 상담사와 기여자는 티켓 댓글의 배정 링크를 볼 수 없습니다.
• 상담사와 연결되지 않은 티켓 댓글 옆에는 배정 링크가 표시되지 않습니다. 시스템 메시지가 그 예입니다.
• 또한 라이트 상담사나 기여자인 상담사 옆에는 배정 링크가 표시되지 않습니다. 이들은 보통 티켓을 보는 사람으로 최종 사용자를 위해 티켓을 해결할 수 없기 때문입니다.
• Zendesk 상담사 워크스페이스에서 실시간 채팅 및 활성 메시징 대화에는 배정 링크가 표시되지 않습니다. 대화가 끝나면 배정 링크가 나타납니다. 예를 들어 채팅이 종료되거나 메시징 사용자가 10분 이상 동안 답장하지 않았을 때입니다.
• 기본 상담사 워크스페이스에 대한 이벤트 로그에는 배정 링크가 표시되지만 Zendesk 상담사 워크스페이스에는 표시되지 않습니다. 그렇게 디자인되었기 때문입니다.

다른 상담사에게 티켓을 배정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 티켓에서 티켓 댓글을 스크롤하여 티켓에 배정하려는 상담사의 이름을 찾습니다.

   링크에 마우스 포인터를 갖다 대면 툴팁이 나타납니다.

   

2. 상담사 이름 옆에 있는 배정 링크를 클릭합니다.

   티켓이 성공적으로 배정되면 배정 링크 옆에 녹색 체크 표시(√)가 나타나고 티켓 담당자 필드가 상담사의 이름 및 그룹으로 업데이트됩니다.

   상담사가 티켓과 동일한 그룹에 있으면 그 그룹의 상담사에게 티켓이 배정됩니다. 상담사가 동일한 그룹에 있지 않으면 기본 그룹의 상담사에게 티켓이 배정됩니다. 배정 링크를 사용하면 티켓을 특정 상담사에게 배정해야 하며, 그룹에는 배정할 수 없습니다. 비공개 그룹에 배정된 티켓은 비공개 티켓으로 간주되어 비공개 그룹 밖의 상담사에게 배정될 수 없습니다.

3. 제출을 클릭하여 티켓을 업데이트합니다.