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비즈니스 Instagram 계정을 Zendesk에 추가하여 수신 Instagram Direct 메시지, 스토리 답장 및 스토리 멘션이 티켓이 되게 할 수 있습니다. 게시물, 릴 또는 기타 Instagram 콘텐츠에 대한 댓글이나 답장에는 티켓이 만들어지지 않습니다.
상담사는 여느 다른 티켓에서 하는 것처럼 Zendesk에서 이러한 티켓을 보고 응답할 수 있습니다. 답장이 Zendesk와 Instagram 둘 다에 나타나도록 하려면 상담사가 Support의 티켓에 직접 답장해야 합니다. Instagram 내에서 직접 작성한 상담사 답장은 Support 티켓에 추가되지 않습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Instagram Direct 채널 추가하기
첫 번째 단계는 Instagram Direct를 채널에 추가하는 것입니다. 설정 프로세스에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽거나 아래 동영상을 시청하세요.
Instagram 설정 플로우(1:29)
Instagram Direct 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Instagram 앱에서 설정 > 메시지 및 스토리 답장 > 메시지 관리 > 연결된 도구 > 메시지 액세스 허용으로 갑니다.
-
연결된 도구 아래에서 메시지 액세스 허용 토글을 켭니다.참고: 이 단계는 Instagram 모바일 앱에서 수행되어야 하며, Instagram 웹을 통해서는 수행될 수 없습니다.
- Zendesk 관리자 계정을 엽니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 채널 추가를 클릭하고 드롭다운에서 Instagram Direct를 선택합니다.
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Instagram으로 계속을 클릭하여 Instagram 설정 플로우를 엽니다. 설정 플로우에서 다음 정보를 묻게 됩니다. 이 플로우의 안내에 따라 이 정보를 추가합니다.
작업 설명 Facebook 프로필에 인증 회사의 Facebook 비즈니스 관리자에 연결된 관리자 프로필입니다. 기존 프로필로 계속하거나 다른 계정에 로그인합니다. Instagram 계정을 Zendesk와 공유할 수 있는 권한 제공 Zendesk가 Instagram Professional Business 계정을 상담사 워크스페이스에 연결하려면 이 권한이 필요합니다. Facebook 페이지를 Zendesk와 공유할 수 있는 권한 제공 Zendesk가 Instagram Professional Business 계정을 상담사 워크스페이스에 연결하려면 이 권한이 필요합니다. 모든 페이지를 선택하는 것이 좋습니다. 선택된 권한 수락 상담사 워크스페이스에서 메시지를 보내고 받으려면 이러한 권한이 필요합니다. - 설정 플로우를 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
- 드롭다운에서 연결하려는 Instagram 채널을 선택한 후 다음을 클릭합니다.
- 연결 중인 새 Instagram 채널에 이름을 지정한 후 채널 추가를 클릭합니다. 상담사는 Zendesk 상담사 워크스페이스 내에서 Instagram 메시지에 댓글을 추가해야 합니다.참고: Instagram에서 직접 답장을 하면 관련 티켓에 댓글이 추가되지 않습니다.
Facebook Messenger와 마찬가지로, Instagram Direct는 사업체가 최종 사용자에게 응답할 수 있는 기간을 7일만 허용하며, 그 후에는 메시징 창이 닫힙니다. 메시지를 보내고 전달되지 않는 것을 방지하기 위해 메시징 창이 닫힌 후에는 작성기가 차단됩니다. 최종 사용자가 새 메시지를 보내는 경우에만 이 메시징 창이 다시 열립니다.
또한 Instagram에서는 상담사 개입을 통해 또는 자동 응답기나 챗봇을 사용하여 자동화된 메시지로 24시간 이내에 최종 사용자의 첫 메시지에 응답해야 합니다.
Instagram Direct 채널 구성하기
소셜 메시징 채널에 Instagram을 추가한 후에는 이제 모양 및 기능을 구성할 수 있습니다.
Instagram Direct 채널을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 구성하려는 Instagram 채널을 클릭하여 편집 페이지를 엽니다.
- 아래 섹션에 설명된 대로 기본 사항, 자동 응답기, 메시지 보내기 버튼 탭의 정보를 업데이트합니다.
- 각 탭의 정보를 업데이트한 후 저장을 클릭합니다.
기본 사항 탭
기본 사항 탭은 채널 및 Instagram 프로필 이름으로 채워집니다.
기본 사항 탭을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 각 텍스트 상자를 클릭하여 이러한 이름을 편집합니다.
- 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
여러 개의 브랜드가 Zendesk 계정에 연결되어 있는 경우에는 드롭다운 메뉴가 있어서 Instagram 채널에 연결할 브랜드를 선택할 수 있습니다. 채널에 하나의 브랜드만 연결할 수 있습니다. 계정에 브랜드가 하나뿐인 경우에는 기본 사항 탭에 이 옵션이 나타나지 않습니다.
지동 응답기 탭
자동 응답기는 최종 사용자의 메시지를 받을 때 최종 사용자에게 자동으로 메시지를 보냅니다. 자동 응답기를 사용하고 구성하는 데 대한 자세한 내용은 소셜 메시지에 자동 응답 보내기를 참조하세요.
자동 응답기를 사용하기로 선택한 경우- 자동 응답기 사용을 클릭한 다음 고객을 위한 메시지를 입력합니다.
- 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
메시지 보내기 버튼 탭
웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼을 추가하면 고객이 회사의 Instagram 계정을 찾아 연결하여 Instagram Direct를 통해 지원을 요청하고 받을 수 있습니다.
메시지 보내기 버튼을 추가하기로 한 경우에는 다음 요소를 구성한 다음 메시지 보내기 버튼을 표시해야 하는 웹사이트나 모바일 앱의 각 페이지에 HTML 코드 스니펫을 추가해야 합니다.
구성 가능한 옵션
아래에서 선택하면 채널 페이지 오른쪽에 버튼 미리 보기가 업데이트됩니다.
- 색: 어두운 회색 또는 흰색 중 버튼의 그라데이션 스타일을 선택합니다.
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크기: 작게 또는 보통을 선택합니다.
-
모서리 반경: 버튼 모서리의 둥근 정도를 결정합니다. 0(직각)에서 20(1/4 원에 가까움) 사이의 숫자를 입력합니다.
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레이블: 버튼에 표시하려는 텍스트를 입력합니다.
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너비: 원하는 버튼 길이(최대 400픽셀)를 입력합니다.
메시지 보내기 버튼 추가하기
위의 옵션을 구성했으면 웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 코드 스니펫을 추가할 수 있습니다.
웹사이트나 모바일 앱에 메시지 보내기 버튼를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 코드 스니펫을 클립보드에 복사합니다.
- 버튼을 포함해야 하는 모든 페이지의 HTML에서 닫기 태그 앞에 스니펫을 붙여넣습니다.
Zendesk Guide 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 지식 관리의 사이드바에서 디자인 사용자 지정(
)을 클릭합니다. - 편집하려는 테마에서 사용자 지정을 클릭한 다음 코드 편집을 클릭합니다.
- 기본서식 섹션에서 수정하려는 기본서식을 클릭하고 기본서식의 닫기 태그 앞에 스니펫을 추가합니다.
- 저장을 클릭합니다.
댓글 105개
Mike DR
Facebook and IG Reels integration is not on the product roadmap because Reels is not available via the Facebook and Instagram API at this time.
Our Product Managers are constantly reviewing feedback posted here in our community forum and hopefully, this is something that can be added in the future once Reels via Facebook and Instagram API becomes available. Thanks for understanding!
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Daniel
Re
No mention of Reels comments or mentions.
Does "does not support comments", includes comments on Reels? Does the Instagram channel support reel mentions?
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Christine
Instagram integrations support incoming images from end-users and they should attach to the ticket. May I ask if you are still experiencing this issue? If so, could you please try to uninstall and reinstall integration then send a test message, and please let us know by raising a ticket to our support team directly if the issue persists so we can take a closer look?
Option 2: Contacting Zendesk Customer Support from within your product
Thanks,
Christine
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Fiona
We have been using this for a couple of weeks but have noticed that if someone sends us an attachment (or photo), it doesn't show in Zendesk - only the message does. Is this right? It's a bit annoying as we need to look at the photo in the native Instagram app...
Thanks
Fiona
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Jasen Samford
It would be great if the Instagram username was pulled into Contacts the way it is with Twitter DMs
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Jupete Manitas
Would be okay to continue in English? Currently, there is no CSAT yet with the native Instagram integration in the Social Messaging channels as described here: About CSAT ratings in messaging. While using the native IG integration you can use the placeholder to send a survey manually via a placeholder.
However, if you are using a third-party Instagram integration from our partner. You can contact them instead if they have CSAT for Instagram direct tickets. We saw this sample CSAT from OApps - https://zendesk.oapps.io/hc/en-us/articles/360020144400-How-to-request-CSAT-
Thank you!
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Dayana
Hola, ¿cómo puedo enviar CSAT por Instagram DM?
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Rocío Martín
Muchas Gracias por tu respuesta. Si configuro con los pasos indicados para tener los mensajes privados ¿No interfiere en lo que actualmente esta configurado para los mensajes públicos de IG que tengo a través de la app de marketplace, no? y otra duda ¿Sabemos cuando estara disponible tener los mensajes púlicos directamente con zendesk sin una app externa? Gracias
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Beto
¡Hola Rocío, muchas gracias por tu pregunta!
En efecto, la integración explicada en este artículo es para poder conectar su cuenta de Instagram directamente con Zendesk, y sin necesidad de aplicación de terceros.
Ahora, es muy importante tener en cuenta que esta integración funciona exclusivamente con Instagram Direct. Esto quiere decir que solo serán tickets de los mensajes privados de Instagram.
Si desea mantener la creación de tickets con respecto a los comentarios y/o posts de Instagram, todavía sería necesario utilizar alguna de las aplicaciones de terceros encontradas en el Marketplace.
¡Espero que esto haya sido de ayuda!
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Rocío Martín
Buenos días, actualmente dispongo de una app de IG a través de marketplace zendesk, y por lo que he oido ya tienen la API ¿Los pasos de arriba son para integrarlo directamente con zendesk sin aplicación de terceros? Muchas Gracias
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