비즈니스 Instagram 계정을 Zendesk에 추가하여 수신 Instagram Direct 메시지, 스토리 답장 및 스토리 멘션이 티켓이 되게 할 수 있습니다. 게시물, 릴 또는 기타 Instagram 콘텐츠에 대한 댓글이나 답장에는 티켓이 만들어지지 않습니다.
상담사는 여느 다른 티켓에서 하는 것처럼 Zendesk에서 이러한 티켓을 보고 응답할 수 있습니다. 답장이 Zendesk와 Instagram 둘 다에 나타나도록 하려면 상담사가 Support의 티켓에 직접 답장해야 합니다. Instagram 내에서 직접 작성한 상담사 답장은 Support 티켓에 추가되지 않습니다. Zendesk 상담사 워크스페이스에서 메시지 받고 보내기를 참조하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
Instagram Direct 채널 추가하기
첫 번째 단계는 Instagram Direct를 채널에 추가하는 것입니다. 설정 프로세스에 대해 자세히 알아보려면 계속 읽거나 아래 동영상을 시청하세요.
Instagram 설정 플로우(1:29)
Instagram Direct 채널을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Instagram 앱에서 설정 > 메시지 및 스토리 답장 > 메시지 관리 > 연결된 도구 > 메시지 액세스 허용으로 갑니다.
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연결된 도구 아래에서 메시지 액세스 허용 토글을 켭니다.참고: 이 단계는 Instagram 모바일 앱에서 수행되어야 하며, Instagram 웹을 통해서는 수행될 수 없습니다.
- Zendesk 관리자 계정을 엽니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다. - 채널 추가를 클릭하고 드롭다운에서 Instagram Direct를 선택합니다.
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Instagram으로 계속을 클릭하여 Instagram 설정 플로우를 엽니다. 설정 플로우에서 다음 정보를 묻게 됩니다. 이 플로우의 안내에 따라 이 정보를 추가합니다.
작업 설명 Facebook 프로필에 인증 회사의 Facebook 비즈니스 관리자에 연결된 관리자 프로필입니다. 기존 프로필로 계속하거나 다른 계정에 로그인합니다. Instagram 계정을 Zendesk와 공유할 수 있는 권한 제공 Zendesk가 Instagram Professional Business 계정을 상담사 워크스페이스에 연결하려면 이 권한이 필요합니다. Facebook 페이지를 Zendesk와 공유할 수 있는 권한 제공 Zendesk가 Instagram Professional Business 계정을 상담사 워크스페이스에 연결하려면 이 권한이 필요합니다. 모든 페이지를 선택하는 것이 좋습니다. 선택된 권한 수락 상담사 워크스페이스에서 메시지를 보내고 받으려면 이러한 권한이 필요합니다. - 설정 플로우를 마쳤으면 완료를 클릭합니다.
- 드롭다운에서 연결하려는 Instagram 채널을 선택한 후 다음을 클릭합니다.
- 연결 중인 새 Instagram 채널에 이름을 지정한 후 채널 추가를 클릭합니다. 상담사는 Zendesk 상담사 워크스페이스 내에서 Instagram 메시지에 댓글을 추가해야 합니다.참고: Instagram에서 직접 답장을 하면 관련 티켓에 댓글이 추가되지 않습니다.
Facebook Messenger와 마찬가지로, Instagram Direct는 사업체가 최종 사용자에게 응답할 수 있는 기간을 7일만 허용하며, 그 후에는 메시징 창이 닫힙니다. 메시지를 보내고 전달되지 않는 것을 방지하기 위해 메시징 창이 닫힌 후에는 작성기가 차단됩니다. 최종 사용자가 새 메시지를 보내는 경우에만 이 메시징 창이 다시 열립니다.
또한 Instagram에서는 상담사 개입을 통해 또는 자동 응답기나 챗봇을 사용하여 자동화된 메시지로 24시간 이내에 최종 사용자의 첫 메시지에 응답해야 합니다.
Instagram Direct 채널 구성하기
소셜 메시징 채널에 Instagram을 추가한 후에는 이제 모양 및 기능을 구성할 수 있습니다.
Instagram Direct 채널을 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 채널을 클릭한 다음 메시징 및 소셜 > 메시징을 선택합니다.
- 구성하려는 Instagram 채널을 클릭하여 편집 페이지를 엽니다.
- 아래 섹션에 설명된 대로 기본 사항, 자동 응답기, 메시지 보내기 버튼 탭의 정보를 업데이트합니다.
- 각 탭의 정보를 업데이트한 후 저장을 클릭합니다.
기본 사항 탭
기본 사항 탭은 채널 및 Instagram 프로필 이름으로 채워집니다.
기본 사항 탭을 편집하려면 다음과 같이 하세요.
- 각 텍스트 상자를 클릭하여 이러한 이름을 편집합니다.
- 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
여러 개의 브랜드가 Zendesk 계정에 연결되어 있는 경우에는 드롭다운 메뉴가 있어서 Instagram 채널에 연결할 브랜드를 선택할 수 있습니다. 채널에 하나의 브랜드만 연결할 수 있습니다. 계정에 브랜드가 하나뿐인 경우에는 기본 사항 탭에 이 옵션이 나타나지 않습니다.
지동 응답기 탭
자동 응답기는 최종 사용자의 메시지를 받을 때 최종 사용자에게 자동으로 메시지를 보냅니다. 자동 응답기를 사용하고 구성하는 데 대한 자세한 내용은 소셜 메시지에 자동 응답 보내기를 참조하세요.
자동 응답기를 사용하기로 선택한 경우- 자동 응답기 사용을 클릭한 다음 고객을 위한 메시지를 입력합니다.
- 마쳤으면 저장을 클릭합니다.
메시지 보내기 버튼 탭
웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼을 추가하면 고객이 회사의 Instagram 계정을 찾아 연결하여 Instagram Direct를 통해 지원을 요청하고 받을 수 있습니다.
메시지 보내기 버튼을 추가하기로 한 경우에는 다음 요소를 구성한 다음 메시지 보내기 버튼을 표시해야 하는 웹사이트나 모바일 앱의 각 페이지에 HTML 코드 스니펫을 추가해야 합니다.
구성 가능한 옵션
아래에서 선택하면 채널 페이지 오른쪽에 버튼 미리 보기가 업데이트됩니다.
- 색: 어두운 회색 또는 흰색 중 버튼의 그라데이션 스타일을 선택합니다.
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크기: 작게 또는 보통을 선택합니다.
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모서리 반경: 버튼 모서리의 둥근 정도를 결정합니다. 0(직각)에서 20(1/4 원에 가까움) 사이의 숫자를 입력합니다.
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레이블: 버튼에 표시하려는 텍스트를 입력합니다.
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너비: 원하는 버튼 길이(최대 400픽셀)를 입력합니다.
메시지 보내기 버튼 추가하기
위의 옵션을 구성했으면 웹사이트, 모바일 앱 또는 헬프 센터에 코드 스니펫을 추가할 수 있습니다.
웹사이트나 모바일 앱에 메시지 보내기 버튼를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 코드 스니펫을 클립보드에 복사합니다.
- 버튼을 포함해야 하는 모든 페이지의 HTML에서 닫기 태그 앞에 스니펫을 붙여넣습니다.
Zendesk Guide 헬프 센터에 메시지 보내기 버튼를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Guide 페이지 위쪽의 Guide 관리를 클릭한 다음 사이드바의 디자인 사용자 지정 아이콘(
)을 클릭합니다. - 편집하려는 테마에서 사용자 지정을 클릭한 다음 코드 편집을 클릭합니다.
- 기본서식 섹션에서 수정하려는 기본서식을 클릭하고 기본서식의 닫기 태그 앞에 스니펫을 추가합니다.
- 저장을 클릭합니다.