전체 텍스트 검색 기능 외에도, 데이터 특성 키워드 및 값과 함께 일반 검색 연산자를 사용해서 검색 결과의 범위를 좁힐 수 있습니다.
이 문서에서는 Zendesk Support의 고급 검색 기능이 어떤 방식으로 작동하는지에 대해 설명합니다. 이 문서는 Zendesk Support에 있는 데이터에 대한 전체 액세스 권한이 있는 관리자를 위한 것입니다. Zendesk Support 검색 참고자료와 함께 이 문서를 사용하세요. 이 참고자료에는 티켓, 사용자 등을 검색할 때 사용할 수 있는 모든 키워드 및 값을 보여주고 설명하는 표가 포함되어 있습니다.
상담사이거나 기본 검색에 대해 더 자세히 알고 싶다면 먼저 Zendesk Support에서 데이터 검색하기를 참조하고, 고급 검색을 수행하려는 경우에는 이 참고자료의 내용을 참조하시면 됩니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
고급 검색 수행하기
Zendesk 상담사 인터페이스에서 고급 검색을 수행할 수 있습니다.
고급 검색을 수행하려면 다음과 같이 하세요.
- 오른쪽 맨 위의 도구 모음에서 검색 아이콘(
)을 클릭합니다. +추가 버튼에 커서를 갖다 대고 드롭다운 메뉴에서 검색을 선택할 수도 있습니다.가장 최근 검색 및 조회한 콘텐츠가 메뉴에 나타납니다. 자세히 알아보려면 최근 검색에 액세스하기를 참조하세요.
- 아래 섹션에서 설명된 용어, 연산자 및 서식을 사용하여 검색어를 입력합니다.
- 검색 결과가 나타나면 티켓, 사용자, 문서 또는 조직 탭을 클릭하여 결과를 필터링합니다.
- 현재 티켓이 열려 있고 유사 티켓 기능이 사용 설정되어 있는 경우, 티켓별로 필터링하면 현재 작업 중인 티켓과 관련된 모든 티켓을 포함하는 유사 티켓 헤더를 보여줍니다(해당 되는 경우).
- 현재 티켓이 열려 있고 유사 티켓 기능이 사용 설정되어 있는 경우, 티켓별로 필터링하면 현재 작업 중인 티켓과 관련된 모든 티켓을 포함하는 유사 티켓 헤더를 보여줍니다(해당 되는 경우).
고급 검색어 및 용어
고급 검색에서는 데이터 특성 키워드, 연산자 및 검색어를 사용해서 검색 결과의 범위를 좁힐 수 있습니다. 이러한 항목은 고급 검색에서 다음과 같은 의미입니다.
- 데이터 특성 키워드는 하나 이상의 특정 데이터 특성으로 검색을 제한하는 것입니다.
- 연산자는 키워드를 수정하고 검색에 초점을 맞추는 데 사용되는 기호입니다.
- 검색어는 검색하는 단어, 구 또는 값입니다.
검색어에는 사용자, 조직 또는 그룹 이름을 비롯한 모든 문자열이 포함될 수 있습니다. 예를 들어 “vip”를 검색하여 VIP로 태그 지정된 모든 사용자를 찾을 수 있습니다. 하지만 Zendesk Support 인스턴스에서 “vip”라는 용어와 일치하는 다른 데이터도 검색 결과에 포함될 수 있습니다. 예를 들어 VIP 태그가 없어도 “Midwest VIP Transportation” 또는 “Viper Reptile Supplies” 등과 같이 이름에 “vip”가 들어 있는 조직도 검색 결과에 나타납니다.
다음은 2015년 5월 1일 이전에 만든 “vip” 태그가 있는 모든 항목을 검색하는 검색 문자열의 예입니다.
tags:vip created<2015-05-01- tags는 특정 데이터 특성(이 경우에는 tag) 내에서만 검색한다는 것을 나타내는 키워드입니다.
- :은 tag 특성이 이후의 검색어와 일치해야 한다는 것을 나타내는 연산자입니다. : 앞뒤에는 공백이 없어야 합니다.
- vip는 앞에 설명한 특성과 연산자를 조합하여 나타낸 검색어입니다.
- created는 특정 날짜와 관련하여 만든 항목의 created 데이터 특성을 검색한다는 것을 나타내는 키워드입니다.
- <는 특정 날짜 이전에 만든 사용자, 티켓, 조직 또는 문서를 검색한다는 것을 나타내는 연산자입니다.
- 2015-05-01은 사용하려는 날짜를 나타내는 검색어입니다.
Please upgrade my account
하지만 쿼리에 데이터 특성 키워드를 여러 번 사용하면 지정한 값 전체에 OR 동작이 적용되어 검색이 수행됩니다. 아래와 같이 검색하면 “silver” 태그 또는 “bronze” 태그 중 하나가 포함된 결과를 리턴합니다.
tags:silver tags:bronze
여러 개의 데이터 특성 키워드에 대해 AND 검색을 수행하려면 키워드를 큰 따옴표로 묶으세요. 다음 구문은 “superman” 및 “is_awesome” 태그가 둘 다 포함된 결과만 리턴합니다.
tags:"superman is_awesome"
검색 연산자
다음 검색 연산자를 사용해서 고유한 검색문을 빌드할 수 있습니다.
| 연산자 | 설명 |
|---|---|
| : | 콜론은 지정된 필드가 지정된 값과 같아야 함을 나타냅니다.status:open |
| < | 보다 작음. status<closed |
| > | 보다 큼. priority>normal |
| <= | 보다 작거나 같음. status<=pending |
| >= | 보다 크거나 같음. priority>=normal |
| " " | 큰따옴표. 단순 키워드 검색에서 구를 검색할 때 사용하며, 정확한 순서로 정확하게 일치하는 단어를 검색 결과로 리턴합니다. 단, 구두점 문자는 포함되지 않습니다."Please upgrade my account"
참고: Support의 일본어 버전에서는 이 기능이 예상한 대로 작동하지 않습니다. 큰 따옴표를 포함하는 단순 키워드 검색이 결과를 리턴하지만 그 결과는 정확한 순서의 정확한 단어가 아닙니다.
데이터 특성을 포함하는 검색에서 큰 따옴표를 사용한 포괄적 AND 검색을 수행하면 검색에 모든 특성이 포함된 결과가 리턴됩니다. tags:"superman is_awesome" |
| - | 빼기 부호. 검색 결과에서 단어 또는 특성 값이 포함된 항목을 제외합니다. 예를 들어 다음 문은 상태가 ‘pending’인 모든 티켓을 검색하지만 ‘invoice’ 태그가 포함된 모든 티켓은 검색 결과에서 제외합니다.
status:pending -tags:invoice |
| * | 와일드카드 연산자는 다양한 형태의 단어를 검색할 때 유용합니다. 예를 들어 photo*를 검색하면 photography, photographer, photograph 및 ‘photo’로 시작되는 기타 모든 단어가 포함된 결과를 리턴합니다. 하지만 와일드카드 검색 수행과 관련된 성능상의 문제로 인해, 비정규화된 와일드카드 검색은 현재 지원되지 않습니다. 즉, 찾으려고 하는 데이터와 관련된 검색 결과를 얻으려면 특성 키워드를 사용해야 합니다.
subject:photo* |
데이터가 포함되어 있지 않은 특성 검색하기
none을 검색어로 사용하여 데이터가 포함되어 있지 않은 특성을 검색할 수 있습니다.assignee:none
이 경우 모든 미배정 티켓을 검색 결과로 리턴합니다.
날짜 및 시간별로 검색하기
날짜 특성 키워드(created, updated, solved 및 due date)와 검색 연산자를 함께 사용해서 특정 날짜, 특정 날짜 이전 및 특정 날짜 이후의 데이터를 리턴할 수 있습니다. 로캘로 날짜를 검색하려면 YYYY-MM-DD 형식을 사용하세요. 미국 지역에서는 MM/DD/YYYY 등과 같은 로캘 관련 형식을 사용할 수 있습니다.
created<2011-05-01
due_date>2010-01-10
solved:2010-01-10
<= 또는 >= 연산자를 사용해서 less-than-or-equal-to 및 greater-than-or-equal-to를 각각 나타낼 수도 있습니다.
날짜와 시간을 조합하여 검색하기
created>2015-09-01T12:00:00-08:00 updated<2015-09-01T12:00:00Z
위의 첫 번째 예는 2015년 9월 1일 오후 12시(태평양 표준시) 이후에 만든 모든 항목을 검색합니다.
두 번째 예는 2015년 9월 1일 오후 12시(UTC) 이전에 업데이트된 모든 항목을 검색합니다.
날짜/시간 범위 내에서 검색하기
created>2014-08-01 created<2014-08-05
검색 범위에 특정 시간을 포함할 수도 있습니다. 다음 예는 2014년 8월 1일 오후 11:59(UTC)부터 2014년 8월 2일 자정(UTC) 사이에 만든 모든 항목을 검색합니다.
created>2014-08-01T11:59:00Z created<2014-08-05T24:00:00Z
상대적 시간으로 검색하기
hours, minutes, days, weeks, months 또는 years 시간 단위를 사용해서 현재 시간의 상대적 시간을 검색할 수 있습니다. 다음 검색은 지난 4시간 내에 만들어진 모든 항목을 리턴합니다.
created>4hours
특정 티켓 양식이 포함된 티켓 검색하기
특정 티켓 양식을 검색하여 이 티켓 양식이 적용되는 모든 티켓을 찾을 수 있습니다. 예를 들어 다음 검색은 “Change Request” (요청 변경) 티켓 양식을 사용하는 모든 티켓을 리턴합니다.
form:"Change Request"검색 결과 정렬하기
다음과 같은 키워드 구를 사용해서 필드를 기준으로 검색 결과를 오름차순 또는 내림차순으로 정렬할 수 있습니다.
-
order_by:field -
sort:asc또는sort:desc
다음과 같은 필드를 기준으로 정렬할 수 있습니다.
createdcommentedprioritystatusticket_type
order_by 및 sort 키워드를 사용하는 것은 API 매개변수 sort_by 및 sort_order를 사용하는 것과 같습니다.
‘type’ 키워드 사용하기
API 검색의 경우, 검색 결과의 범위를 좁히는 데 사용할 수 있는 도구 중 하나는 type 키워드입니다. 이 키워드는 다음 유형 중 하나를 검색한다는 것을 명시적으로 밝힐 때 사용합니다.
- ticket
- user
- organization
- group
- 문서(헬프 센터)
- entry 또는 topic (포럼)
type 키워드를 사용하는 것은 지정하는 유형에서 명시적으로 검색한다는 의미입니다. 예를 들어 다음 검색문을 사용해서 고객의 조직에 속해 있는 모든 사용자를 검색할 수 있습니다.
type:user organization:customersorganization:customers를 검색하면 이 조직에 속한 요청자가 포함된 모든 티켓도 결과로 표시됩니다. 유형을 명시적으로 지정하지 않은 검색에서는 티켓을 포함한 모든 유형의 결과가 리턴되기 때문입니다(조직은 티켓 특성).
type:user를 사용하면 고객 조직에 속해 있는 모든 사용자가 결과로 리턴됩니다. 따라서 사용자 유형으로 검색 결과의 범위가 좁혀지고 티켓이 제외됩니다.
조직과 그룹은 사용자 개체의 특성이지만, 검색 가능한 자체 특성도 가지고 있습니다. 다음 쿼리를 사용하면 티켓 및 포럼 주제 등과 같은 Zendesk Support의 기타 요소에 사용할 수 있는 동일한 이름의 태그를 제외하고 조직 태그만 검색합니다.
type:organization tags:premium일시 중단된 사용자 및 인증된 사용자
일시 중단 여부 및 인증 여부에 따라 사용자를 검색할 수 있습니다. 이메일 주소뿐만 아니라 인증된 ID가 있는 사용자는 검색 결과에 포함됩니다. 예를 들어 인증된 전화번호가 있는 사용자가 나열됩니다.
일시 중단된 사용자를 검색하는 경우:
is_suspended:true is_verified:true검색에 대해 자주 묻는 질문(FAQ)
-
새 데이터를 얼마나 빨리 검색할 수 있나요?
Zendesk Support에 새 데이터를 추가하면, 일반적으로 이 데이터가 인덱싱되고 검색 가능하게 되려면 1분 정도 걸립니다. 계정에 Zendesk 상담사 워크스페이스가 사용 설정되어 있는 경우에는 실시간 채팅 및 메시징 대화를 검색할 수도 있지만 대화가 인덱싱될 때까지 10~12분이 걸릴 수 있습니다.
-
문장 부호는 검색에 어떤 영향을 주나요?
일반적으로 문장 부호 문자는 검색에 포함되지 않습니다.
-
와일드카드 검색에 제한 사항이 있나요?
와일드카드 검색은 특성 키워드(
subject:photo*)를 함께 사용해야 수행할 수 있습니다. 와일드카드는 검색어 맨 끝에 와야 합니다. -
누가 무엇을 검색할 수 있나요?
관리자는 Zendesk Support의 모든 데이터를 검색할 수 있습니다. 상담사는 액세스 권한이 부여된 데이터를 검색할 수 있습니다. 최종 사용자는 지식창고의 전체 텍스트 검색을 수행할 수 있습니다.
-
어떤 언어가 지원되나요?
다음과 같은 언어로 검색할 때 언어별 지원이 제공됩니다.- 브라질 포르투갈어
- 네덜란드어
- 영어
- 프랑스어
- 독일어
- 이탈리아어
- 일본어
- 한국어
- 러시아어
- 스페인어
일본어는 단어가 공백으로 구분되지 않기 때문에 사전 기반 토큰화 기능이 지원됩니다. 나머지 언어에서의 언어별 지원은 대부분 동일한 단어의 여러 형태를 일치시키는 파생 기능입니다. 특히 단수 및 복수 형태의 단어가 주로 일치됩니다.