문제 및 인시던트 티켓 작업하기

문제 및 인시던트 티켓은 두 명 이상이 문제나 서비스 중단에 대해 보고할 때 유용합니다. 예를 들어 사무실의 무선 네트워크가 작동하지 않을 때 여러 사람이 티켓을 접수할 수 있습니다. 그러한 티켓을 인시던트 보고서로 다룰 수 있습니다. 각 티켓을 별개로 처리하는 대신 그러한 티켓을 하나의 문제 티켓에 연결한 다음 문제 티켓을 해결하여 모든 인시던트 티켓을 해결할 수 있습니다.

일반적인 워크플로우는 다음과 같습니다.

1. 사람들이 티켓을 접수하도록 만드는 서비스 중단이나 문제를 파악합니다.
2. 자신의 티켓을 만들어 해당 문제를 다룹니다.
3. 다른 티켓들을 인시던트 티켓으로 변경하여 문제 티켓에 연결합니다.
4. 문제 티켓을 해결합니다.

문제 티켓을 해결하면 모든 인시던트 티켓의 상태가 자동으로 해결로 설정됩니다. 해결할 때 문제 티켓에 추가된 댓글이 아직 해결되지 않은 모든 인시던트 티켓에 추가됩니다.

인시던트 티켓을 직접 해결하지 마세요. 인시던트 티켓을 해결해도 다른 티켓들은 미해결 상태로 계속 남아 있게 됩니다. 문제 티켓만 해결하여 작업 시간을 절약하세요. 이로써 연결된 모든 인시던트 티켓을 자동으로 해결합니다. 문제 티켓이 해결되면 연결된 인시던트 티켓에 있는 모든 빈 필수 필드가 무시되고 티켓은 어쨌든 해결됩니다.

팁: 문제 및 인시던트 티켓을 관리하는 방법에 대한 조언은 Rani Sivesind의 Full circle: 티켓 상태 및 유형의 올바른 사용 방법을 참조하세요.

문제 및 인시던트 티켓을 만들려면 다음과 같이 하세요.

1. 사람들이 티켓을 접수하도록 만드는 문제를 파악한 후 해당 문제를 설명하는 자신의 티켓을 만들어 유형을 문제로 설정합니다.

   

2. 같은 문제를 보고하는 다른 모든 티켓의 유형을 인시던트로 설정하여 문제 티켓에 연결합니다.

   유형을 인시던트로 설정하고 나면 인시던트를 문제 티켓에 연결할 수 있는 또 다른 메뉴가 나타납니다.

   

   반드시 업데이트를 클릭하여 티켓 변경 내용을 저장합니다.

3. 문제 티켓을 해결합니다.

   문제 티켓에는 연결된 티켓 보기의 링크가 있어 인시던트 보고서를 살펴볼 수 있습니다.

   

   문제 티켓을 해결하면 연결된 모든 인시던트 티켓도 해결됩니다. 문제 티켓을 해결할 때 추가된 댓글만 아직 해결되지 않은 연결된 인시던트 티켓에 포함됩니다.

   팁: 동적 콘텐츠 자리 표시자를 사용하여 광범위하게 사용될 수 있도록 댓글을 개인화하세요. 예:

   

   자세한 내용은 자리 표시자 사용하기를 참조하세요.

해결된 문제 티켓을 다시 등록하기로 결정하는 경우 인시던트 티켓은 업데이트되지 않고 해결된 상태를 유지합니다. 문제 티켓을 성급하게 해결했거나 요청자와 더 연락을 주고 받아야 하는 경우에는 문제 티켓을 다시 해결하기 전에 인시던트 티켓을 쉽게 다시 등록할 수 있습니다. 문제 티켓을 보고 모든 티켓을 일괄 편집할 때 인시던트 탭을 클릭합니다. 티켓을 등록 상태로 제출하여 문제 티켓을 다시 해결합니다.

관련 주제

• 문제 및 인시던트 티켓을 사용하여 지원 간소화하기