문제 및 인시던트 티켓은 두 명 이상이 문제나 서비스 중단에 대해 보고할 때 유용합니다. 예를 들어 사무실의 무선 네트워크가 작동하지 않을 때 여러 사람이 티켓을 접수할 수 있습니다. 그러한 티켓을 인시던트 보고서로 다룰 수 있습니다. 각 티켓을 별개로 처리하는 대신 그러한 티켓을 하나의 문제 티켓에 연결한 다음 문제 티켓을 해결하여 모든 인시던트 티켓을 해결할 수 있습니다.
일반적인 워크플로우는 다음과 같습니다.
이 워크플로우를 만들려면 티켓 양식에서 티켓 유형 필드를 사용할 수 있어야 합니다.
- 사람들이 티켓을 접수하도록 만드는 서비스 중단이나 문제를 파악합니다.
- 자신의 티켓을 만들어 해당 문제를 다룹니다.
- 다른 티켓들을 인시던트 티켓으로 변경하여 문제 티켓에 연결합니다.
- 문제 티켓을 해결합니다.
문제 티켓을 해결하면 모든 인시던트 티켓의 상태가 자동으로 해결로 설정됩니다. 해결할 때 문제 티켓에 추가된 댓글이 아직 해결되지 않은 모든 인시던트 티켓에 추가됩니다.
인시던트 티켓을 직접 해결하지 마세요. 인시던트 티켓을 해결해도 다른 티켓들은 미해결 상태로 계속 남아 있게 됩니다. 문제 티켓만 해결하여 작업 시간을 절약하세요. 이로써 연결된 모든 인시던트 티켓을 자동으로 해결합니다. 문제 티켓이 해결되면 연결된 인시던트 티켓에 있는 모든 빈 필수 필드가 무시되고 티켓은 어쨌든 해결됩니다.
문제 및 인시던트 티켓을 만들고 해결하려면 다음과 같이 하세요.
- 사람들이 티켓을 접수하도록 만드는 문제를 파악한 후 해당 문제를 설명하는 자신의 티켓을 만들어 유형을 문제로 설정합니다.
- 같은 문제를 보고하는 다른 모든 티켓의 유형을 인시던트로 설정하여 문제 티켓에 연결합니다.
유형을 인시던트로 설정하고 나면 인시던트를 문제 티켓에 연결할 수 있는 또 다른 메뉴가 나타납니다.
반드시 제출을 클릭하여 티켓 변경 내용을 업데이트하고 저장합니다.
- 문제 티켓으로 돌아와 연결된 티켓을 보고 인시던트 보고서를 검토합니다.
- 문제 티켓 및 연결된 인시던트를 해결할 준비가 되었으면 댓글을 추가합니다. 문제 티켓을 해결할 때 추가하는 댓글은 미해결 연결된 인시던트 티켓에만 포함됩니다.
자리 표시자를 사용하여 광범위하게 사용될 수 있도록 댓글을 개인화할 수 있습니다. 예:
자리 표시자 사용하기를 참조하세요.
매크로를 사용하여 문제 및 인시던트 티켓을 업데이트할 때에는 주의하세요. 매크로를 사용하여 문제 및 인시던트 티켓 업데이트하기를 참조하세요. - 문제 티켓을 해결한 후 등록된 모든 연결된 인시던트 티켓을 해결하겠다고 확인합니다.
해결된 문제 티켓을 다시 등록하기로 결정하는 경우 인시던트 티켓은 업데이트되지 않고 해결된 상태를 유지합니다. 문제 티켓을 성급하게 해결했거나 요청자와 더 연락을 주고 받아야 하는 경우에는 문제 티켓을 다시 해결하기 전에 인시던트 티켓을 다시 등록할 수 있습니다. 문제 티켓을 보고 모든 티켓을 일괄 편집할 때 인시던트 탭을 클릭합니다. 티켓을 등록 상태로 제출하여 문제 티켓을 다시 해결합니다.
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