Support 티켓 활동 및 상담사 성과 분석하기

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Zendesk Explore에는 Zendesk Support의 티켓, 효율성 및 성과에 대한 많은 세부 정보를 모니터링할 수 있는 기본 제공 대시보드가 있습니다. 대시보드는 티켓 백로그, 고객 만족도, 상담사 활동, SLA 등을 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.

팁: Support 대시보드를 복제하여 편집하고 사용자 지정할 수 있습니다(대시보드 복제하기 참조). 좀 더 복잡한 것이 필요하다면 다양한 메트릭과 속성을 사용하여 자체 보고서를 작성할 수 있습니다. 자세한 내용은 보고서 만들기를 참조하세요.

이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.

• Support 대시보드 열기
• Support 대시보드 보고서 이해하기

Support 대시보드 열기

다음 절차에 따라 Support 대시보드에 액세스하세요.

Support 대시보드를 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.

Support 대시보드 보고서 이해하기

Support 대시보드에는 다음과 같은 탭이 있습니다.

• 티켓 탭
• 효율성 탭
• 담당자 활동 탭
• 상담사 업데이트 탭
• 미해결 티켓 탭
• 백로그 탭
• 만족도 탭
• SLA 탭
• 그룹 SLA 탭

참고: Explore 대시보드의 정보는 일정에 따라 업데이트됩니다. 일정은 사용 중인 Explore 플랜에 따라 다릅니다. 자세한 내용은 Explore 리포팅의 데이터 새로 고침 간격을 참조하세요.

티켓 탭

티켓 탭은 Zendesk 계정에서 만든 티켓에 대한 보고서를 포함합니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 제출자 역할 및 요청자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에서 시간 필터는 아래의 보고서 설명에서 달리 언급되지 않는 한 티켓이 만들어진 날짜를 기준으로 합니다.

Tickets 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. 티켓 탭을 클릭합니다.

티켓 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 만들어진 티켓: Support 계정에서 만든 티켓의 수입니다.
• 미해결된 티켓: 미해결 티켓의 수입니다. 종료 또는 해결 상태가 아닌 티켓입니다.
• 해결된 티켓: 해결 티켓의 수입니다. 종료 또는 해결 상태의 티켓입니다. 이 보고서의 시간 필터는 티켓이 해결된 날짜를 기준으로 합니다.
• 원터치 티켓: 한 번의 상담사 응답으로 해결된 티켓의 비율입니다. 이 보고서의 시간 필터는 티켓이 해결된 날짜를 기준으로 합니다.
• 재등록 티켓: 이전에 해결로 표시된 재등록 티켓의 비율입니다. 이 보고서의 시간 필터는 티켓이 해결된 날짜를 기준으로 합니다.

티켓 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 시간별 만들어진 티켓: 각 시간(0-23)에 만들어진 티켓의 비율입니다.

  

• 요일별 평균 만들어진 티켓: 요일별 만들어진 티켓의 평균 수입니다.

  

• 날짜별 만들어진 티켓: 선택한 데이터 범위의 각 날짜에 만들어진 총 티켓 수입니다. 그래프의 데이터 포인트에 커서를 갖다 대면 만들어진 티켓 중 몇 개의 티켓이 해결되었는지 볼 수 있습니다.

  

• 선택한 속성별 티켓(상위 10개): 선택한 각 유형의 속성에 대한 티켓의 비율입니다. 예를 들어 티켓 채널을 선택하면 선택한 날짜 범위 동안 각 채널에서 만들어진 티켓의 비율이 보입니다.

  

• 날짜 및 채널별 만들어진 티켓(상위 10개): 선택한 날짜 범위의 각 날에 만들어진 티켓을 해당 채널별로 나눈 수입니다.

  

• 월/연도별 만들어진 티켓: 선택한 연도의 각 달에 만들어진 티켓 수를 표시합니다. 지난 5년간의 데이터를 오버레이하여 비교할 수 있습니다. 월말이 될 때까지는 현재 달의 데이터가 표시되지 않습니다. 이 보고서는 탭의 시간 필터에서 제외됩니다.

  

효율성 탭

효율성 탭은 상담사의 효율성을 평가하는 데 도움이 되는 보고서를 포함합니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 우선 순위 및 요청자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에서 시간 필터는 아래의 보고서 설명에서 달리 언급되지 않는 한 티켓이 해결된 날짜를 기준으로 합니다.

Efficiency 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. Efficiency 탭을 클릭합니다.

Efficiency 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 첫 번째 응답 시간 중간값: 티켓이 처음 만들어져서 상담사가 처음 응답할 때까지 시간의 중간값입니다. 이 보고서의 시간 필터는 티켓이 만들어진 날짜를 기준으로 합니다.
• 첫 번째 해결 시간 중간값: 티켓이 만들어진 후 처음 종료 또는 해결될 때까지 시간의 중간값입니다.
• 전체 해결 시간 중간값: 티켓이 만들어진 후 완전히 종료 또는 해결될 때까지 시간의 중간값입니다.
• 그룹 스테이션 평균: 티켓이 배정된 평균 그룹 수입니다.
• 담당자 스테이션 평균: 티켓이 배정된 평균 상담사 수입니다.

효율성 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 첫 번째 응답 시간별 티켓 브래킷: 다양한 첫 번째 응답 시간 브래킷에 속하는 티켓의 비율을 보여주는 목록입니다. 예를 들어 아래 예에서는 12%의 티켓이 24시간이 지난 후 응답을 받았습니다. 이 보고서의 시간 필터는 티켓이 만들어진 날짜를 기준으로 합니다.

  

• 전체 해결 시간별 티켓 브래킷: 다양한 티켓 전체 해결 시간 브래킷에 속하는 티켓의 비율을 보여주는 목록입니다. 예를 들어 아래 예에서는 10%의 티켓이 완전히 해결되는 데 5~24시간이 걸렸습니다.

  

• 시간의 경과에 따른 첫 번째 응답 및 배정 시간 중간값: 선택한 날짜 범위에 대해 중간 첫 번째 응답 시간 및 중간 첫 번째 배정 시간 사이의 비교입니다. 이 보고서의 시간 필터는 티켓이 만들어진 날짜를 기준으로 합니다.

  

• 시간의 경과에 따른 전체 해결 및 요청자 대기 시간 중간값: 티켓을 해결하는 데 걸린 시간과 티켓이 신규, 등록 또는 대기 상태에서 소요한 중간 시간 사이의 비교입니다.

  

• 상담사 응답별 티켓 브래킷: 티켓에 대한 상담사 응답 수의 비율입니다. 아래 예에서는 12%의 티켓이 2번의 상담사 응답을 받았습니다.

  

• 그룹 스테이션별 티켓 브래킷: 티켓에 배정된 그룹 수를 브래킷으로 묶은 것입니다. 아래 예에서는 56%의 티켓이 2개 또는 3개의 그룹에 배정되었습니다.

  

• 시간의 경과에 따른 상담사 응답 평균 및 해결: 일 단위로 평균 상담사 응답 수 및 해결된 총 티켓 수입니다. 데이터 포인트에 커서를 갖다 대면 해당 날의 정확한 결과를 볼 수 있습니다.

  

• 시간의 경과에 따른 담당자 및 그룹 스테이션 평균: 티켓이 배정된 평균 상담사 수와 티켓과 연결된 평균 그룹 수를 둘 다 표시합니다.

  

담당자 활동 탭

담당자 활동 탭은 티켓을 상담사 및 다른 사람들에게 배정하는 경우 결과를 보는 데 도움이 됩니다. 시간, 그룹, 담당자, 브랜드, 채널, 양식 및 요청자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에서 시간 필터는 티켓이 해결된 날짜를 기준으로 합니다.

담당자 활동 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. 담당자 활동 탭을 클릭합니다.

담당자 활동 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 해결된 티켓: 선택한 날짜 범위 동안 해결된 해결 및 종료 티켓의 수입니다.
• 요청자 대기 시간 중간값: 티켓이 신규, 등록, 대기 상태에서 소요한 중간 시간입니다.
• 배정에서 해결: 마지막 상담사 배정에서 티켓이 해결될 때까지의 중간 시간입니다.
• 원터치 티켓: 단 한 번의 상담사 응답으로 해결된 티켓의 비율입니다.
• 투터치 티켓: 두 번의 상담사 응답 후 해결된 티켓의 비율입니다.

담당자 활동 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 좋음과 나쁨 만족도 티켓: 평가된 티켓 중 좋음 또는 나쁨 만족도 평점을 받은 티켓의 비율을 보여주는 원형 차트입니다.

  

• 요청자 대기 시간별 티켓 브래킷: 티켓에 대한 요청자 대기 시간을 보여주는 브래킷 목록입니다. 이 예에서 12%의 티켓은 요청자가 응답을 받기까지 1~3일이 걸렸습니다

  

• 날짜별 만족도 점수 및 요청자 대기 시간 중간값: 고객 만족도 평점을 상담사의 응답을 받기까지 기다려야 했던 시간과 비교한 것입니다.

  

• 담당자 활동: 상담사 및 해결한 티켓 수, 평균 응답 시간 등을 포함한 상담사 활동의 자세한 목록입니다.

  

상담사 업데이트 탭

상담사 업데이트 탭은 상담사가 티켓에 수행한 업데이트 및 댓글을 보여줍니다. 시간, 상담사, 브랜드, 채널, 양식, 그룹 및 요청자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에서 시간 필터는 업데이트 날짜를 기준으로 합니다.

상담사 업데이트 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. 상담사 업데이트 탭을 클릭합니다.

상담사 업데이트 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 공개 댓글: 상담사의 공개 댓글이 포함된 총 티켓 수입니다.
• 내부 댓글: 상담사의 내부 댓글이 포함된 총 티켓 수입니다.
• 댓글이 달린 티켓: 공개이든 내부이든 상담사 댓글이 달린 티켓 수입니다.
• 해결된 티켓: 상담사가 해결로 표시한 티켓 수입니다.
• 만들어진 티켓: 상담사가 만든 티켓 수입니다.

상담사 업데이트 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 날짜별 상담사 댓글 평균: 티켓의 총 댓글 수와 공개 또는 내부 댓글 수를 비교한 것입니다.

  

• 날짜별 댓글을 달은 티켓, 만들어진 티켓 및 해결된 티켓: 선택한 날짜 범위 동안 만들어진 티켓 수, 해결된 티켓 수 및 댓글이 달린 티켓 수를 비교한 것입니다.

  

• 상담사 업데이트: 각 상담사에 대해 댓글, 해결, 만들기 등을 포함하여 티켓에 수행한 업데이트에 대한 자세한 정보를 표시합니다.

  

미해결 티켓 탭

미해결 티켓 탭을 통해 계정에서 아직 등록 상태로 주의가 필요한 티켓을 자세히 볼 수 있습니다. 그룹, 담당자, 브랜드, 채널, 우선 순위 및 요청자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

미해결 티켓 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. 미해결 티켓 탭을 클릭합니다.

미해결 티켓 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 미해결된 티켓: 해결 또는 종료 상태가 아닌 티켓입니다.
• 신규 및 등록 티켓: 신규 또는 등록 상태인 티켓입니다.
• 응답되지 않은 미해결 티켓: 상담사가 응답하지 않은 미해결 티켓입니다.
• 업데이트 이후 경과 시간 중간값: 미해결 티켓이 업데이트된 이후 경과한 시간의 중간값입니다.
• 티켓 기간 중간값: 미해결 티켓이 만들어진 이후 경과한 시간의 중간값입니다.

미해결 티켓 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 상태별 미해결 티켓: 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태의 티켓 비율을 보여주는 원형 차트입니다.

  

• 배정 상태별 신규 및 등록 티켓: 배정 또는 미배정된 등록 또는 신규 상태의 티켓 비율을 보여주는 원형 차트입니다.

  

• 선택한 속성별 미해결 티켓(상위 10개): 선택한 속성에 대한 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태의 티켓 비율을 보여주는 스택형 차트입니다. 티켓 브랜드, 채널, 양식, 그룹, 우선 순위 또는 유형 중에서 선택할 수 있습니다.

  

• 만들어진 달별 미해결 티켓: 선택한 날짜 범위 동안 모든 미해결 티켓을 보여주는 스택형 차트입니다. 스택은 티켓이 신규, 등록, 보류 또는 대기 상태인지를 나타냅니다.

  

• 미해결된 티켓: 상담사 이름별로 정렬한 미해결 티켓의 자세한 목록입니다.

  

백로그 탭

백로그 탭을 통해 선택한 날짜 범위 동안 등록 티켓의 활동을 파악할 수 있습니다. 그룹, 담당자, 브랜드, 채널, 우선 순위 및 유형별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에는 헤드라인 메트릭이 포함되어 있지 않습니다.

백로그 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. 백로그 탭을 클릭합니다.

백로그 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 상태별 일간 백로그 기록(30일): 지난 30일 동안의 등록 티켓 백로그 목록으로 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.

  

• 상태별 주간 백로그 기록(12주): 지난 12주 동안의 등록 티켓 백로그 목록으로 추세를 파악하는 데 도움이 됩니다.

  

• 선택한 속성별 주간 백로그 기록(상위 10/12주): 지난 12주 동안 각 주의 마지막 날 미해결 티켓의 수입니다. 탭을 선택하여 티켓 브랜드, 그룹, 채널, 우선 순위 또는 유형별로 결과를 표시하세요.

  

만족도 탭

만족도 탭을 통해 티켓의 고객 만족도(CSAT) 점수를 자세히 살펴볼 수 있습니다. 시간, 그룹, 브랜드, 채널, 양식, 우선 순위 및 유형별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에서 시간 필터는 아래의 보고서 설명에서 달리 언급되지 않는 한 티켓이 해결된 날짜를 기준으로 합니다.

만족도 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. 만족도 탭을 클릭합니다.

Satisfaction 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 만족도 점수: 평가된 총 티켓 수에서 좋음으로 평가된 티켓의 비율입니다.
• 좋음 만족도 티켓: 좋음으로 평가된 티켓의 수입니다.
• 나쁨 만족도 티켓: 나쁨으로 평가된 티켓의 수입니다.
• 나쁨에서 좋음으로 바뀐 평점: 나쁨에서 좋음으로 평점이 바뀐 티켓 수입니다. 이 보고서의 시간 필터는 업데이트 날짜를 기준으로 합니다.
• 평가된 만족도 비율: 조사된 총 티켓 수에서 좋음 또는 나쁨을 받은 티켓의 비율입니다.

만족도 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 좋음과 나쁨 만족도 티켓: 댓글의 유무에 관계없이 좋음 및 나쁨 만족도로 평가된 티켓의 비율을 보여주는 원형 차트입니다.

  

• 평가된 티켓 깔때기: 모든 티켓에 대해 조사되어 평가된 티켓의 비율을 보여주는 깔때기 차트입니다.

  

• 날짜별 만족도 점수 및 평가된 티켓: 선택한 날짜 범위 동안 받은 만족도 점수 비율에 대해 평가된 티켓 수입니다.

  

• 선택한 속성별 만족도 점수(양 기준 상위 10개): 선택한 속성에 대한 평균 만족도 비율입니다. 예를 들어 티켓 채널을 선택하면 Chat, 이메일 등 각 티켓 채널에 대한 평균 만족도 점수가 보입니다. 티켓 브랜드, 채널, 양식, 그룹, 우선 순위 및 유형 중에서 선택할 수 있습니다.

  

• 월별 만족도 점수 및 평가된 티켓(12개월): 12개월 동안 평가된 티켓 수 및 평균 만족도 점수입니다. 이 보고서는 탭의 시간 필터에서 제외됩니다.

  

• 월별 평가된 만족도 비율 및 조사된 티켓(12개월): 12개월에 걸쳐 조사된 티켓 수에 대해 평가된 모든 티켓의 비율입니다. 이 보고서는 탭의 시간 필터에서 제외됩니다.

  

SLA 탭

SLA 탭을 통해 구성한 SLA과 비교한 결과를 측정할 수 있습니다. 시간, SLA 정책, SLA 메트릭, 그룹, 브랜드, 양식, 우선 순위 및 요청자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에서 시간 필터는 아래의 보고서 설명에서 달리 언급되지 않는 한 SLA 업데이트 날짜를 기준으로 합니다.

참고: 데이터 필터를 선택하지 않으면 SLA 메트릭에 삭제된 티켓에 대한 데이터가 포함됩니다. 이는 SLA 메트릭 및 이벤트에 대해 기록 데이터가 변경되지 않기 때문입니다. 하지만 데이터 필터가 적용되면 삭제된 티켓에 적용된 데이터 필터 속성 및 값이 없기 때문에 삭제된 티켓의 데이터는 제외됩니다.

SLA 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. SLA 탭을 클릭합니다.

SLA 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• SLA 달성 비율: 총 SLA 티켓 수에서 SLA를 충족한 티켓의 비율입니다.
• SLA 위반 티켓: 하나 이상의 SLA 목표가 위반된 티켓 수입니다.
• SLA 달성 티켓: SLA 목표가 하나도 위반되지 않은 티켓 수입니다.
• SLA 활성 티켓: 활성 SLA 정책이 있는 티켓 수입니다.
• SLA 활성 위반 티켓: 하나 이상의 SLA 목표가 위반된 활성 티켓 수입니다.

SLA 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 날짜별 달성 및 위반 완료 SLA 정책: 선택한 날짜 범위 동안 SLA 목표를 위반 또는 달성한 티켓 수를 보여줍니다.

  

• 선택한 속성별 달성 및 위반 완료 SLA 정책(위반 상위 10개): 선택한 속성에 대해 SLA 정책을 달성 또는 위반한 티켓의 비율을 보여주는 스택형 막대 차트입니다. 티켓 브랜드, 채널, 양식 또는 그룹 중에서 선택할 수 있습니다. 추가로 SLA 정책 이름을 선택할 수 있습니다.

  

• 시간별 SLA 목표 위반: 24시간 동안 각 시간에 발생한 평균 위반 비율을 보여주는 차트입니다.

  

• 요일별 SLA 목표 위반: 각 요일에 발생한 평균 SLA 위반 비율을 보여주는 막대 차트입니다.

  

• 메트릭별 달성 및 위반 SLA 목표: 각 SLA 목표가 달성 또는 위반된 시간의 비율입니다.

  

• 월별 SLA 목표 달성 비율(12개월): 매달 SLA 목표가 달성된 인스턴스의 비율입니다. 이 보고서는 탭의 시간 필터에서 제외됩니다.

  

그룹 SLA 탭

그룹 SLA 탭을 통해 구성한 그룹 SLA과 비교한 결과를 측정할 수 있습니다. 시간, 그룹 SLA 정책, 그룹 SLA 메트릭, 그룹, 브랜드, 양식, 우선 순위 및 요청자 조직별로 보고서를 필터링할 수 있습니다.

이 탭에서 시간 필터는 아래의 보고서 설명에서 달리 언급되지 않는 한 그룹 SLA 업데이트 날짜를 기준으로 합니다.

참고: 데이터 필터를 선택하지 않으면 그룹 SLA 메트릭에 삭제된 티켓에 대한 데이터가 포함됩니다. 이는 그룹 SLA 메트릭 및 이벤트에 대해 기록 데이터가 변경되지 않기 때문입니다. 하지만 데이터 필터가 적용되면 삭제된 티켓에 적용된 데이터 필터 속성 및 값이 없기 때문에 삭제된 티켓의 데이터는 제외됩니다.

그룹 SLA 대시보드 탭을 열려면 다음과 같이 하세요.

1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다.
3. 그룹 SLA 탭을 클릭합니다.

그룹 SLA 탭 헤드라인 메트릭

이 탭은 다음과 같은 헤드라인 메트릭(KPI)을 표시합니다.

• 달성 비율: 총 SLA 티켓 수에서 그룹 SLA를 충족한 티켓의 비율입니다.
• 위반 티켓: 하나 이상의 그룹 SLA 목표가 위반된 티켓 수입니다.
• 달성 티켓: 그룹 SLA 목표가 하나도 위반되지 않은 티켓 수입니다.
• 활성 티켓: 활성 그룹 SLA 정책이 있는 티켓 수입니다.
• 위반 티켓: 하나 이상의 그룹 SLA 목표가 위반된 활성 티켓 수입니다.

그룹 SLA 탭 보고서

이 탭은 다음과 같은 보고서를 표시합니다.

• 그룹 SLA: 날짜별 달성 및 위반 완료 그룹 SLA 정책: 선택한 날짜 범위 동안 그룹 SLA 목표를 위반 또는 달성한 티켓 수를 보여줍니다.

  

• 그룹 SLA: 선택한 속성별 달성 및 위반 완료 그룹 SLA 정책(위반 상위 10개): 선택한 속성에 대해 그룹 SLA 정책을 달성 또는 위반한 티켓의 비율을 보여주는 스택형 막대 차트입니다. 티켓 브랜드, 채널, 양식 또는 그룹 중에서 선택할 수 있습니다. 추가로 그룹 SLA 정책 이름을 선택할 수 있습니다.

  

• 시간별 그룹 SLA 목표 위반: 24시간 동안 각 시간에 발생한 평균 위반 비율을 보여주는 차트입니다.

  

• 요일별 그룹 SLA 목표 위반: 각 요일에 발생한 평균 그룹 SLA 위반 비율을 보여주는 가로 막대 차트입니다.

  

• 그룹 SLA: 메트릭별 달성 및 위반 그룹 SLA 목표: 각 그룹 SLA 목표가 달성 또는 위반된 시간의 비율입니다.

  

• 그룹 SLA: 월별 그룹 SLA 목표 달성 비율(12개월): 매달 그룹 SLA 목표가 달성된 인스턴스의 비율입니다. 이 보고서는 탭의 시간 필터에서 제외됩니다.