고객이 종종 지원 주소 대신 상담원의 이메일 주소로 지원 요청을 보내는 경우 그러한 이메일을 지원 주소로 돌릴 수 있습니다. 이메일을 돌리면 원래 보낸 사람을 요청자로 설정하여 티켓이 만들어집니다. 사용자가 등록되어 있지 않은 경우에는 새 계정도 만듭니다.
다음 두 가지 방법으로 이메일을 돌릴 수 있습니다.
이메일을 리디렉션하는 것은 전달하는 것과 다릅니다. 리디렉션하면 헤더 정보를 보존하여 상담원이 아니라 원래 보낸 사람으로부터 온 이메일로 나타나고, 원래 보낸 사람을 요청자로 설정하여 티켓이 만들어집니다.
이메일을 전달하면 원래 보낸 사람이 아니라 상담원이 보낸 사람이 됩니다. 보통 상담원을 요청자로 설정하여 티켓이 만들어집니다. 하지만 티켓에 올바른 요청자를 설정할 수 있는 두 가지 옵션이 있습니다.
가끔 오는 이메일을 직접 처리하려는 경우에는 이 문서를 사용하고, 그뿐만 아니라 이메일 주소로 온 모든 이메일을 리디렉션하려는 경우에는 관리자 가이드에서 외부 이메일 도메인 사용하기를 참조하세요.
이메일 전달하기
이메일을 전달하면 원래 보낸 사람이 아니라 상담원이 보낸 사람이 됩니다. 보통 상담원을 요청자로 설정하여 티켓이 만들어집니다. 하지만 다음 솔루션 중 하나를 사용하여 티켓에 올바른 요청자를 설정할 수 있습니다.
Zendesk Support에서 상담원을 위한 전달 옵션 사용 설정하기
관리자는 상담원이 받은 편지함에 있는 이메일을 지원 주소로 전달하여 원래 보낸 사람을 대신하여 티켓을 만들 수 있도록 하는 옵션을 사용 설정할 수 있습니다.
티켓 작성 시에는 이메일 전달이 되지만, 티켓 업데이트 시에는 되지 않습니다. 일단 티켓이 만들어진 후에는 사용자는 이메일 알림에서 직접 답장해야 합니다.
전달된 메시지에서 보낸 사람 필드만 확인하도록 전달 기능이 구성되어 있습니다. 상담원이 이메일을 전달하고 계정에 전달 기능이 사용 설정되어 있는 경우, 티켓 알림에는 포함되어 있을 수 있는 원래 참조(참조에 추가된 사용자) 목록이 전달된 이메일에는 포함되지 않습니다.
비제한 상담원이 상담원 전달 기능을 사용하여 티켓을 만들면 티켓이 미배정 상태가 됩니다. 제한 상담원이 상담원 전달 기능을 사용하여 티켓을 만들면 처음에 티켓이 기본 그룹에 배정됩니다. 요청자의 조직으로 인해 보통 발생하는 그룹 라우팅은 모두 무시됩니다.
전달 옵션을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리자로 로그인합니다.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담원 도구 > 상담원 인터페이스를 선택합니다. - 이메일 전달 섹션으로 내려가 이메일 전달 사용을 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
상담원은 이메일에 답장함으로써 티켓에 공개 댓글을 추가할 수 있습니다. 상담원이 비공개 댓글을 추가하려면 전달된 메시지 줄 위에 댓글을 입력하면 됩니다.
전달된 이메일의 요청자 지정하기
이 솔루션은 모든 이메일 클라이언트에서 사용할 수 있습니다. 이메일 본문에 요청자를 지정하는 간단한 안내를 삽입해야 합니다. 그러면 티켓을 만들 때 Zendesk Support에서 안내를 읽고 지정된 대로 요청자를 설정합니다.
상담원으로서 이메일 주소가 계정에 등록되어 있는 경우에만 이 솔루션을 사용할 수 있습니다. 최종 사용자가 이메일을 전달하는 경우에는 명령이 무시됩니다. 자세한 내용은 관리자 가이드에서 받은 편지함에서 티켓 특성 업데이트하기를 참조하세요.
- 받은 편지함에서 이메일을 선택하고 전달을 클릭합니다.
- 이메일 본문 맨 위에 다음 안내를 입력합니다.
#requester {requester_email}여기서
{requester_email}은 요청자의 이메일 주소입니다. 예:#requester gerry5@yahoo.com팁: 본문의 전달된 메시지 섹션에서 요청자의 주소를 복사할 수 있습니다.
- 이메일을 정리합니다. 예를 들어 제목줄과 본문의 전달된 메시지 헤더에서 FWD 접두어를 제거합니다.
요청자 안내는 자동으로 티켓에서 삭제됩니다.
- 받는 사람 필드에 지원 주소를 입력하고 보내기를 클릭합니다.
Microsoft Outlook 2007 및 2010 구성하기
Microsoft Exchange 이메일 서버에서는 현재 사용자가 개별 메시지를 리디렉션하는 것을 허용하지 않지만 다음과 같은 우회 방법을 사용할 수 있습니다. 모든 보통 사용자가 이 방법을 사용할 수 있으며 Exchange 서버에서 특별한 권한 부여를 요구하지 않습니다.
- 받은 편지함에서 메시지를 선택하고 전달을 클릭합니다.
- 받는 사람 필드에 지원 주소를 입력합니다.
- 옵션 탭을 클릭하여 회신 대상 버튼을 클릭합니다.
- 특성 창에서 “회신 대상 선택” 필드의 값을 요청을 제출하는 사용자의 이름으로 변경합니다.
팁: 주소록을 검색하려면 이름 선택을 클릭하세요.
- 창을 닫고 보내기를 클릭합니다.
팁: 이 명령을 자주 사용하는 경우에는 파일 > 옵션 > 빠른 실행 도구 모음을 선택하여 도구 모음에 회신 대상 버튼을 추가하세요.
이메일 리디렉션하기
일부 이메일 클라이언트에서는 헤더 정보를 보존하여 상담원이 아니라 원래 보낸 사람으로부터 온 이메일로 표시하면서 마치 열어 보지도 않은 것처럼 이메일을 리디렉션할 수 있습니다.
참고: 이메일 계정이 Microsoft Exchange 서버에 있는 경우에는 현재 어떤 이메일 클라이언트에서도 메시지를 리디렉션할 수 없지만 이메일을 전달하여 티켓에 올바른 요청자를 설정할 수는 있습니다. 자세한 내용은 이메일 전달하기를 참조하세요.
다음은 리디렉션을 지원하는 몇 가지 이메일 클라이언트입니다.
Gmail은 현재 개별 이메일의 리디렉션을 지원하지 않지만 대신 이메일을 전달할 수 있습니다. 이메일 전달하기를 참조하세요.
다른 클라이언트의 리디렉션 구현 방법을 알고 있다면 이 문서 끝에 댓글을 적어 정보를 공유해 주시기 바랍니다.
Microsoft Outlook 2007 및 2010
- 받은 편지함의 이메일을 두 번 클릭하여 새 창에 이메일을 엽니다.
- 작업 > 메시지 다시 전송을 선택합니다.
메시지의 원래 보낸 사람이 아니라는 경고가 나타납니다.
- 예를 클릭합니다.
메시지 창이 나타납니다.
- 받는 사람 필드에 지원 주소를 입력하고 보내기를 클릭합니다.
메일(Mac OS)
- Control 키를 누른 상태에서 받은 편지함의 이메일을 클릭하여 리디렉션을 선택합니다.
- 받는 사람 필드에 지원 주소를 입력하고 보내기를 클릭합니다.
팁: 이 명령을 자주 사용하는 경우에는 보기> 도구 모음 사용자 지정을 선택하여 도구 모음에 리디렉션 버튼을 추가하세요.
Mozilla Thunderbird
- http://mailredirect.mozdev.org/installation.html에서 mailredirect 플러그인을 설치하여 사용합니다.
Thunderbird 3 이상만 지원됩니다.
- 리디렉션하려는 메시지를 선택하고 도구 메뉴에서 리디렉션을 선택합니다.
- 받는 사람 필드에 지원 주소를 입력하고 보내기를 클릭합니다.
Eudora
- 받은 편지함에서 메시지를 선택하고 메시지 메뉴에서 리디렉션을 선택합니다.
- 받는 사람 필드에 지원 주소를 입력하고 보내기를 클릭합니다.
Evolution
- 받은 편지함에서 메시지를 선택하고 작업 메뉴에서 전달 > 리디렉션을 선택합니다.
- 받는 사람 필드에 지원 주소를 입력하고 보내기를 클릭합니다.
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