이메일 메시지를 지원 주소로 전달하기

고객이 종종 지원 주소 대신 상담사의 이메일 주소로 지원 요청을 보내는 경우 그러한 이메일을 지원 주소로 전달할 수 있습니다. 이메일을 전달하면 원래 보낸 사람을 요청자로 설정하여 티켓이 만들어집니다. 사용자가 등록되어 있지 않은 경우에는 새 계정도 만듭니다.

이메일을 전달하면 원래 보낸 사람이 아니라 상담사가 보낸 사람이 됩니다. 보통 상담사를 요청자로 설정하여 티켓이 만들어집니다. 하지만 다음 솔루션 중 하나를 사용하여 티켓에 올바른 요청자를 설정할 수 있습니다.

• Zendesk Support에서 상담사를 위한 전달 옵션 사용 설정하기
• 전달된 이메일의 요청자 지정하기

가끔 오는 이메일을 직접 처리하려는 경우에는 이 문서를 사용하고, 그뿐만 아니라 이메일 주소로 온 모든 이메일을 전달하려는 경우에는 수신 이메일을 기존 이메일 주소에서 Zendesk Support로 전달하기를 참조하세요.

참고: 라이트 상담사는 상담사 이메일 전달을 사용하여 지원 주소로 이메일을 전달하여 비공개 댓글로 티켓을 만들 수 있습니다. 하지만 상담사 이메일 전달을 사용하여 공개 댓글로 티켓을 만들 수는 없습니다.

팁: 이메일 전달 및 Zendesk에서 고객 티켓 답장이 표시되지 않는 문제를 해결하려면 고객 이메일이 Zendesk에서 표시되지 않음을 참조하세요.

Zendesk Support에서 상담사를 위한 전달 옵션 사용 설정하기

관리자는 상담사가 받은 편지함에 있는 이메일을 지원 주소로 전달하여 원래 보낸 사람을 대신하여 티켓을 만들 수 있도록 하는 옵션을 사용 설정할 수 있습니다.

티켓 작성 시에는 이메일 전달이 되지만, 티켓 업데이트 시에는 되지 않습니다. 일단 티켓이 만들어진 후에는 사용자는 이메일 알림에서 직접 답장해야 합니다.

전달된 메시지의 본문에서 보낸 사람 필드만 확인하도록 전달 기능이 구성되어 있습니다. 상담사가 이메일을 전달하고 계정에 전달 기능이 사용 설정되어 있는 경우, 티켓 알림에는 포함되어 있을 수 있는 원래 참조(참조에 추가된 사용자) 목록이 전달된 이메일에는 포함되지 않습니다.

비제한 상담사가 상담사 전달 기능을 사용하여 티켓을 만들면 티켓이 미배정 상태가 됩니다. 제한 상담사가 상담사 전달 기능을 사용하여 티켓을 만들면 처음에 티켓이 기본 그룹에 배정됩니다. 요청자의 조직으로 인해 보통 발생하는 그룹 라우팅은 모두 무시됩니다.

참고: 사용자 프로필에 이메일 주소가 등록되어 있어야 합니다. 이 기능은 서유럽어, 히브리어 및 중국어로 된 이메일 클라이언트에서 지원됩니다.

전달 옵션을 사용 설정하려면 다음과 같이 하세요.

1. 관리자로 로그인합니다.
2. 관리 센터의 사이드바에서 워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 상담사 인터페이스를 선택합니다.
3. 이메일 전달 섹션으로 내려가 이메일 전달 사용을 선택합니다.
4. 저장을 클릭합니다.

상담사는 이메일에 답장함으로써 티켓에 공개 댓글을 추가할 수 있습니다. 상담사가 비공개 댓글을 추가하려면 전달된 메시지 줄 위에 댓글을 입력하면 됩니다.

전달된 이메일의 요청자 지정하기

이 솔루션은 모든 이메일 클라이언트에서 사용할 수 있습니다. 이메일 본문에 요청자를 지정하는 간단한 안내를 삽입해야 합니다. 그러면 티켓을 만들 때 Zendesk Support에서 안내를 읽고 지정된 대로 요청자를 설정합니다.

상담사로서 이메일 주소가 계정에 등록되어 있는 경우에만 이 솔루션을 사용할 수 있습니다. 최종 사용자가 이메일을 전달하는 경우에는 명령이 무시됩니다. 자세한 내용은 받은 편지함에서 티켓 특성 업데이트하기를 참조하세요.

1. 받은 편지함에서 이메일을 선택하고 전달을 클릭합니다.
2. 이메일 본문 맨 위에 다음 안내를 입력합니다.

   #requester {requester_email}

   여기서 {requester_email}은 요청자의 이메일 주소입니다. 예:

   #requester [e-mail]

   팁: 본문의 전달된 메시지 섹션에서 요청자의 주소를 복사할 수 있습니다.

3. 이메일을 정리합니다. 예를 들어 제목줄과 본문의 전달된 메시지 헤더에서 FWD 접두어를 제거합니다.

   요청자 안내는 자동으로 티켓에서 삭제됩니다.

4. 받는 사람 필드에 지원 주소를 입력하고 보내기를 클릭합니다.