Jira용 Zendesk Support 연동 서비스로 제품팀과 지원팀 사이의 효율적인 공동 작업이 가능합니다. 예를 들어 상담사는 Zendesk 티켓에서 Jira 이슈를 새로 만들거나 링크할 수 있습니다. 그런 다음 링크를 사용하여 제품팀의 문제 해결 진행 상황을 추적할 수 있습니다.
연동 서비스는 Atlassian Jira 클라우드, Jira 데이터 센터 및 Jira 서버 버전 7x 이상을 지원합니다. Jira 클라우드 모바일 앱에서는 연동 서비스가 지원되지 않습니다.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
- 설치 요구 사항
- Jira 사용자 지정 필드 유형 호환성
- 연동 서비스 설치 및 구성하기
- Zendesk Support에서 Jira 앱에 대한 액세스 제한하기
- Zendesk Support에서 Jira 이슈 만들기에 필드 추가하기
- 연동 서비스 전용 사용자 옵션 사용하기
- Jira 서버에만 해당하는 안내
- 연동 서비스 다시 설치하기
관련 주제:
설치 요구 사항
연동 설정을 하려면 Jira 및 Zendesk Support 모두에 대한 관리자 권한이 있어야 합니다.
또한 다음 요구 사항을 만족시켜야 합니다.
- jira-administrators 및 jira-software-users 그룹의 구성원이어야 합니다.
- 프로젝트를 만들거나 업데이트하지 못하게 하는 권한 스키마가 없어야 합니다.
- 보고자 필드가 해당 프로젝트의 이슈 만들기 화면에 있어야 합니다.
- Jira 내부 디렉토리를 사용자 디렉토리로 사용해야 합니다(Jira 서버에만 적용).
-
Atlassian 추가 기능에 Jira 프로젝트에 액세스할 수 있는 권한이 있어야 합니다. 이는 기본적으로 사용 설정되어 있습니다. 확인하려면 Jira에서 각 프로젝트의 프로젝트 권한 페이지를 살펴보세요. 다양한 프로젝트 작업에
Project Role (atlassian-addons-project-access)이라는 프로젝트 역할이 있어야 합니다. -
타사 쿠키가 사용 설정되어 있어야 합니다. 단, 시스템에서 타사 쿠키가 계속 사용 중지되어 있어야 하는 경우에는 콘텐츠 예외 목록에 Jira 하위 도메인은 물론
jiraplugin.zendesk.com을 추가하세요.
Jira 사용자 지정 필드 유형 호환성
Jira용 Zendesk Support 연동 서비스를 사용하면 상담사 인터페이스의 사이드바에 있는 Zendesk Support의 Jira 앱을 사용하여 티켓에서 Jira 이슈를 만들 수 있습니다. Jira 이슈를 만드는 데 사용되는 양식에는 기본 필드가 포함되지만 Zendesk Support 관리자는 이 양식에 사용자 지정 Jira 필드를 추가할 수 있습니다.
Zendesk Support의 Jira 앱과 호환되는 Jira 사용자 지정 필드 유형 목록은 이 워크시트를 참조하세요. Jira 이슈 만들기 양식에 호환 가능 필드 유형을 추가할 수 있습니다. 연결된 Jira 이슈의 보기에 호환 가능 필드 유형을 추가할 수도 있습니다.
연동 서비스 설치 및 구성하기
연동 서비스를 설정하려면 Jira 계정에서 Atlassian 마켓플레이스에 있는 Jira용 Zendesk Support 앱을 설치한 다음 앱을 구성해야 합니다.
연동 서비스를 설치하고 구성하려면 다음과 같이 하세요.
- Jira의 위쪽 탐색 바에서 앱을 클릭한 다음 앱 자세히 살펴보기를 선택합니다.
- 마켓플레이스 앱 페이지에서 Zendesk를 검색합니다.
- 검색 결과에서 Jira용 Zendesk Support 항목을 찾아서 클릭합니다.
- 앱 받기를 클릭합니다.
- 지금 받기를 클릭합니다.
- 설치 성공 알림 모달이 나타나면 구성을 클릭합니다.
- 회사의 Zendesk 하위 도메인을 입력합니다. 기본적으로 이 연동 서비스에 대한 새 전용 Zendesk 사용자 만들기 확인란이 선택되어 있습니다. 이 기능을 사용하여 Jira에서 Zendesk Support로의 모든 에스컬레이션을 연동 서비스를 설정한 관리자가 아닌 전용 사용자가 수행할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 이로써 Jira 연동 서비스에서만 사용되는 Zendesk 계정에 자동으로 새 관리 사용자를 만듭니다. 자세한 내용은 연동 서비스 전용 사용자 옵션 사용하기를 참조하세요.
- 인증을 클릭합니다.
- 허용을 클릭합니다.
- Zendesk 계정에 로그인하도록 요청하는 다른 브라우저 페이지가 열립니다. 로그인 자격 증명을 입력합니다. 페이지가 닫힙니다.
- 앱의 설정 페이지에서 연결된 Jira 이슈에 표시하려는 세부 정보를 선택합니다.
- 저장을 클릭합니다.
Jira 클라우드에서 연동 서비스는 Jira용 Zendesk Support라는 무료 관리 사용자를 만듭니다. 프로필 페이지에서 사용자의 아바타를 변경할 수 있습니다.
Jira용 Zendesk Support 사용자가 Jira에서 사용자 드롭다운 필드에 나타나는지 확인하여 연동 서비스 작동 여부를 확인할 수 있습니다.
Zendesk Support에서 Jira 앱에 대한 액세스 제한하기
Zendesk Support에서 앱에 액세스할 수 있는 사람을 제어하려면(예를 들어 관리자 또는 상담사만) Zendesk에서 변경 작업을 할 수 있습니다.
Zendesk Support에서 Jira 앱에 대한 액세스를 제한하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
앱 및 연동 서비스를 클릭한 다음 앱 > Zendesk Support 앱을 선택합니다. - 현재 설치된 앱 탭에서 Jira 앱을 클릭합니다.
- 설치 아래에서 역할 제한을 사용하시겠습니까? 확인란을 선택하여 앱에 대한 액세스 권한을 특정 역할로 제한한 후 역할을 선택합니다.
- 그룹 제한을 사용하시겠습니까? 확인란을 선택하여 앱에 대한 액세스 권한을 특정 그룹으로 제한한 후 그룹을 선택합니다.
- 업데이트를 클릭하여 변경 내용을 저장 및 적용합니다.
이제 Zendesk와 Jira를 사용하여 팀 공동 작업을 시작할 수 있습니다. Jira용 Zendesk Support 연동 서비스 사용하기를 참조하세요.
Zendesk Support에서 Jira 이슈 만들기에 필드 추가하기
Zendesk Support 티켓에서 Jira 이슈를 만들 때 새 Jira 이슈 만들기 양식에 보고 중인 이슈에 대한 세부 정보를 입력하라는 메시지가 표시됩니다.
- 프로젝트
- 이슈 유형
- 보고자
- 담당자
- 요약
- 설명
이러한 기본 필드는 제거될 수 없으며 선택한 Jira 프로젝트 및 이슈 유형에만 적용됩니다.
Zendesk Support 관리자는 이 양식에 기존 또는 사용자 지정 Jira 필드를 추가할 수 있습니다. 이슈 만들기 양식에 필드를 추가하면 선택한 프로젝트 및 이슈 유형에 대한 이슈를 만들 때 모든 상담사에게 보입니다.
Zendesk Support의 Jira 앱과 호환되는 Jira 사용자 지정 필드 유형 목록은 이 워크시트를 참조하세요.
- Zendesk Support에서 새 Jira 이슈의 기준으로 사용하려는 티켓으로 이동합니다.
- 티켓 옆의 Jira 앱에서 이슈 만들기를 클릭합니다.
-
프로젝트 필드에서 프로젝트를 선택합니다.
프로젝트를 선택한 후 필드 구성 버튼이 나타납니다. 이 버튼은 Zendesk Support 관리자에게만 보입니다.
- 이슈 유형을 선택합니다.
-
필드 구성을 클릭합니다.
사용 가능한 필드의 드롭다운 목록이 표시됩니다.
- Jira 이슈 만들기 양식에 추가할 필드를 선택합니다.
이러한 필드는 이 프로젝트 및 이슈 유형에 대한 이슈를 만들 때 모든 상담사에게 표시됩니다.
- 티켓에서 Jira 이슈 만들기에 설명된 대로 이슈 만들기 작업을 마칩니다.
- 이슈 만들기를 클릭합니다.
연동 서비스 전용 사용자 옵션 사용하기
Zendesk Support 계정에서 연동 서비스 전용 사용자를 만들기로 선택하면 새롭게 인증된 관리 사용자(Jira Integration)가 이메일 주소(jira_integration_XXXXXX@jira.zendesk-integrations.com)와 함께 자동으로 만들어집니다. 이 사용자 계정은 전적으로 연동 서비스에 의해 관리되며 연동 서비스가 제거되면 일시 중단됩니다.
- 연동 서비스 전용 사용자 옵션을 사용하려면 사용 가능한 사용자 단위 라이선스가 있어야 합니다. 해당 사용자 단위 라이선스가 사용 중인 동안에는 다른 상담사들이 사용할 수 없게 됩니다.
- 연동 서비스가 기능을 수행하기 위해서는 Jira 연동 서비스를 설치한 관리자 계정과 연동 서비스 전용 사용자가 항상 관리자 권한을 가지고 있어야 하며 활성 상태여야 합니다. 관리자 계정이나 연동 서비스 전용 사용자를 일시 중단하거나 다운그레이드하면 연동 서비스가 기능을 수행하지 않게 됩니다.
인증 및 작성 프로세스가 완료된 후에는 연동 서비스를 사용할 수 있습니다. 모든 댓글 기능 및 필드 동기화 작업은 마치 연동 서비스 전용 사용자가 수행하는 것처럼 수행됩니다.
연동 서비스 전용 사용자의 사용을 중지하기로 결정하는 경우에는 Jira 측에서 연동 서비스의 연결을 해제할 수 있습니다. 연결 해제되면 Jira에서 연동 서비스 전용 사용자의 사용을 중지합니다. Zendesk Support 계정의 연동 서비스 전용 사용자는 최종 사용자로 다운그레이드되어 일시 중단됩니다. 플러그인을 제거하면 사용자도 다운그레이드되어 일시 중단됩니다.
연동 서비스 전용 사용자를 연결 해제하려면 다음과 같이 하세요.
- Jira에서 설정을 클릭한 다음 앱 > 앱 관리로 이동합니다.
- Jira용 Zendesk Support 앱을 클릭하여 펼친 다음 구성을 클릭합니다.
-
연결 해제를 클릭하여 하위 도메인을 연결 해제합니다.
- 하위 도메인을 다시 입력하고 연동 서비스 전용 사용자를 만드는 옵션을 선택 취소합니다.
- 인증을 클릭하여 하위 도메인을 다시 인증합니다.
Jira 서버별 설정 요구 사항 및 고려 사항
-
Zendesk 액세스: 다음에 대한 허용 목록을 만들어 Zendesk가 Jira 서버에 연결을 설정할 수 있도록 허용하세요.
- Zendesk 계정의 IP 주소. 확보 방법에 대한 자세한 내용은 IP 주소 받기를 참조하세요.
- 추가 제품의 IP 주소 받기에 설명된 Jira 연동 서비스 IP 주소 범위(Pod 19).
- SSL 암호화: 특히 프로덕션 환경에서는 Jira와 Zendesk 간 커뮤니케이션의 보안을 위해 SSL 암호화를 사용하는 것이 좋습니다. SSL이 사용 설정되어 있는 경우에는 인증 기관으로부터 받은 전체 SSL 인증서 스택을 가지고 있어야 합니다. 자체 서명 인증서는 지원되지 않습니다. 중간 인증서는 일반적으로 Jira 서버에 설치되어 있지 않으므로 오류가 발생할 수 있습니다.
-
SSL 인증서 문제: 플러그인 구성 페이지에서 SSL 인증서 오류(예를 들어
jiraplugin.zendesk.com에 액세스할 수 없음)가 발생하면 Jira가 Zendesk 인증서를 신뢰하지 않기 때문일 수 있습니다. 이 문제를 해결하려면 다음 단계를 따르세요.- Jira가 신뢰할 수 있는 인증 기관(CA)에 사용하는
cacerts라는 이름의 Java 키스토어를 찾습니다.%Jira Install%\jre\lib\security\cacerts에서 찾을 수 있습니다. - Zendesk에 대한 공개 루트 CA 발급자 인증서를 키스토어로 가져옵니다.
- 변경 내용을 적용하려면 Jira 서비스를 다시 시작합니다.
- Jira가 신뢰할 수 있는 인증 기관(CA)에 사용하는
-
포트 구성: Zendesk와 Jira 간의 수신 및 발신 트래픽에 대해 네트워크에서 올바른 포트가 열려 있는지 확인합니다(SSL 설정에 따라 보통
80/8080/443). - Jira 기본 URL: Jira에서 추가 기능을 구성할 때 Jira 기본 URL에 공개적으로 액세스할 수 있습니다. 이 URL은 비공개 서버에서 Jira에 액세스하는 데 사용하는 URL과 다를 수 있습니다. NAT 또는 역방향 프록시를 통해 공개 주소를 비공개 서버에 연결할 수 있습니다.
- 환경 마이그레이션: 스테이징 또는 샌드박스 Jira 서버 환경에서 추가 기능을 구성한 다음 환경을 프로덕션으로 마이그레이션하는 경우에는 zendesk_plugin.properties 파일을 복사해 넣지 마세요. 서로 다른 환경에서 이 파일을 복제하거나 덮어쓰면 Jira 연동 서비스가 오작동할 수 있습니다.
-
관리 권한: Jira에서 Zendesk 추가 기능이 제대로 작동하려면 관리 권한이 필요합니다. 다음 자격 증명으로 전용 계정을 만들어 jira-administrators 및 jira-software-users 그룹에 추가하는 것이 좋습니다.
-
- 전체 이름: Zendesk for Jira
-
사용자 이름: addon_zendesk
이 사용자 이름을 찾을 수 없는 경우 연동 서비스에서 추가 기능을 설치한 관리자 계정을 사용하려고 시도합니다. 실패하면 기본적으로 사용 가능한 첫 번째 관리자 계정으로 설정됩니다.
-
연동 서비스 다시 설치하기
- 연동 서비스 사용자 변경하기
- Zendesk Support 계정에 연결된 Jira 인스턴스 변경하기
- Jira 인스턴스에 연결된 Zendesk Support 인스턴스 변경하기(샌드박스 포함)
- Jira 서버를 다시 시작하거나 플러그인 캐시를 지운 후 Zendesk와 Jira 간 연결 재설정하기
동일한 Zendesk와 Jira 계정을 연동하는 경우에는 연결된 이슈 데이터가 변경되지 않고 그대로 남아 있습니다.
연동 서비스를 다시 설치하려면 다음과 같이 하세요.
- Jira에서 앱 > 앱 관리로 이동합니다.
- Jira용 Zendesk Support를 클릭한 다음 구성을 선택합니다.
- 연결 해제를 클릭합니다.
- 앱 관리 페이지로 돌아가서 Jira용 Zendesk Support를 클릭한 다음 제거를 클릭합니다.
- 설정 프로세스를 완료합니다. 연동 서비스 설치 및 구성하기를 참조하세요.