이 문서에서는음성 채널을 활성화하고 일반 설정을 구성하는 방법에 대해 설명합니다. 먼저 음성 지원을 제공할 준비하기를 읽어 하드웨어 및 네트워크가 준비되었는지 확인하세요.
이 문서에서는 다음과 같은 주제를 다룹니다.
음성 채널 활성화하기
음성 채널을 시작하기 전에 사용 설정한 후 모든 통화에 적용할 몇 가지 설정을 구성해야 합니다.
음성 채널을 활성화하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
채널을 클릭한 다음 Talk 및 이메일 > Talk를 선택합니다. - 시작 페이지에서 시작하기를 클릭합니다.
-
내 전화번호 페이지에서 배정된 번호를 검토한 후 다음을 클릭합니다.
원하는 경우 나중에 번호를 더 구매하거나 기존 번호를 포팅할 수 있습니다. 평가판 플랜을 사용하는 경우에는 배정된 번호만 사용하거나 디지털 회선을 추가할 수 있습니다.
참고: 이 페이지에 번호 목록이 보이면 목록에서 번호를 선택하거나, 국가 또는 번호 유형을 변경하거나 원하는 경우 특정 번호를 검색할 수 있습니다. -
전화 받을 사람 선택 페이지에서 통화를 처리할 수 있는 상담사를 선택합니다. 선택합니다.
- 모두: 모든 상담사
- 나만: 본인만
- 특정 사용자: 액세스할 상담사를 선택할 수 있는 새 페이지가 열립니다.
- 다음을 클릭합니다.
- 새 번호를 사용해 보세요 페이지에서 화면에 표시되는 단계에 따라 통화를 시뮬레이션하거나 이 단계 건너뛰기를 클릭합니다.
- 통화를 시뮬레이션한 경우에는 티켓 확인을 클릭하여 통화에서 만들어진 티켓에 액세스하거나 마침을 클릭합니다.
- 필요에 따라 일반 설정을 구성한 다음 저장을 클릭합니다.
음성 채널 일반 설정
설정 탭에서 요구 사항에 맞게 일반 설정을 구성합니다. 구성할 수 있는 다른 설정에 대한 내용은 음성 채널 설정 구성하기를 참조하세요.
| 설정 | 설명 |
|---|---|
| Talk 사용 | 음성 채널을 활성화하려면 선택합니다. |
| 최대 대기열 크기 | 통화 대기열 크기는 대기 상태든 콜백 대기열이든 음성 메일 또는 오버플로우 번호(구성되어 있고 음성 메일이 꺼져 있는 경우)로 넘어가기 전에 대화 가능 상담사가 받아야 할 수신 대기 전화 건수를 결정합니다. 플랜 및 옴니채널 라우팅 에 따라 0 , 2 , 5 , 10 , 15 이상을 포함한 다양한 대기열 크기 중에서 선택할 수 있습니다. 옴니채널 라우팅 사용 중지된 경우 한도는 다음과 같습니다.
옴니채널 라우팅 사용 설정하는 경우 한도는 다음과 같습니다.
더 큰 대기열 크기가 필요한 경우 평가를 위한 사용 사례와 함께 Zendesk 고객 Support 에 문의하세요(Professional 및 Enterprise 플랜에만 해당). 최대 대기열 크기가 0이면 최종 사용자들이 웹 위젯(클래식)에서 콜백 요청을 제출할 수 없습니다. |
| 최대 대기열 대기 시간 |
최대 대기열 대기 시간에 지정된 시간보다 더 오래 기다리는 발신자는 음성 메일로 보내집니다. 발신자는 언제든지 1번을 눌러 음성 메일로 바로 이동할 수 있습니다(사용 설정된 경우). 음성 메일이 꺼져 있으면 발신자에게 안내말이 들린 후 통화가 종료됩니다. 통화가 음성 메일로 넘어가면 최대 대기열 대기 시간이 무시됩니다. 최대 대기열 대기 시간이 전화 제공 시간 제한 설정보다 우선합니다. 1 분에서 20 분 사이 또는 Enterprise 플랜의 경우에는 1분 에서 60 분 사이의 대기 시간 범위 중에서 선택할 수 있습니다.대기 시간이 더 필요하면 사용 사례와 함께 Zendesk 고객 Support 에 문의하여 평가를 받으세요(Professional 및 Enterprise 플랜에만 해당). |
| 새 실시간 전화 통화 녹음을 공개하시겠습니까? | 이 옵션을 선택하면 요청자가 티켓에 추가된 실시간 통화의 녹음에 액세스할 수 있습니다. 자세한 내용은 통화 녹음 옵션 관리하기를 참조하세요. |
| 상담사가 착신전환을 원하는지 여부를 확인하는 메시지가 표시되길 원하십니까? |
이 옵션을 선택할 경우 상담사는 본인 전화기로 착신전환을 할 때 자동 음성 메일이 아니라 사람이 전화를 받도록 하는 키를 통화 연결 전에 눌러야 합니다. 그러면 상담사가 전화를 받지 않더라도 개인 음성 메일로 착신전환되지 않습니다. 키를 누르지 않은 채로 통화가 착신전환되면 음성 메일로 넘어가 티켓에 녹음됩니다. 상담사가 개인 음성 메일함을 문제 없이 이용할 수 있는 전화 시스템으로 착신전환하는 경우에는 전화를 받을 때 발신자에게 바로 연결되도록 이 옵션을 사용 중지하면 됩니다. |
| 티켓의 통화 녹음 녹취 및 요약 | 녹음된 통화의 경우 자동으로 생성된 대화 내용 및 요약으로 상담사를 도울 수 있습니다. 이 옵션 및 관련 옵션을 구성하려면 생성형 AI 사용하여 티켓에 통화 요약 및 대화 내용 만들기를 참조하세요. |
| Zendesk QA를 위한 통화 녹음 녹취 및 요약 | 검토자가 통화를 평가하기 위해 전체 녹음을 들을 필요가 없도록 통화 내용과 요약을 Zendesk QA 에 보내려면 선택합니다. Voice QA 활성화하기를 참조하세요. |
음성 채널 재활성화하기
비활성화된 계정은 통화 아이콘을 표시하지 않는데, 계정이 비활성화될 때 기본적으로 설정이 해제되기 때문입니다.
- 사이드바에서 Text 및 Talk를 클릭합니다.
- 요약 탭을 엽니다.
-
요약 표에서 재활성화하려는 계정을 찾은 다음 활성화를 클릭합니다.
이제 액세스 권한이 있는 상담사에게 통화 아이콘이 나타납니다.
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