보기는 업무에 우선 순위를 정하는 것과 관계가 있습니다. 여러 개의 브랜드를 만든 경우에는 상담사의 업무 방식에 대해 몇 가지 질문을 해야 합니다. 상담사가 브랜드 내에서 또는 브랜드 관계없이 우선 순위를 정할 수 있도록 하시겠습니까?
이 문서에서는 이 두 방법의 장점과 단점을 설명합니다. 따라서 결정을 내리기 전에 장단점을 잘 따져 보세요.
단일 팀, 단일 보기 집합
이 방식에서는 Zendesk 계정이 하나의 보기 집합을 가지게 되며 여기에서 모든 상담사가 티켓을 가져옵니다. 두 개 이상의 보기가 있을 수 있지만 브랜드별로 구분될 필요는 없습니다. 보기 자체의 열을 사용하여 개별 티켓 브랜드를 식별할 수는 있습니다.
예를 들어 상담사들이 여러 브랜드(예: 브랜드 X, 브랜드 Y, 브랜드 Z)를 대표하지만 각자가 모든 브랜드 관련 질문에 동등하게 답변할 수 있는 능력을 갖춘 경우 상담사들이 어느 브랜드 관련 티켓인지 신경쓰지 않고 들어오는 대로 티켓의 질문에 답변하는 것으로 가장 간단한 방법입니다. 이 방법은 모든 상담사가 모든 문제를 처리하는 경우에 가장 적합합니다.
장점
- 상담사들이 정렬해서 확인해야 하는 전체 보기 수가 줄어듭니다.
- 총 등록 티켓 수를 한눈에 볼 수 있습니다.
- 가장 간단하게 설정할 수 있는 방법입니다.
단점
- 상담사들이 특정 브랜드 관련 티켓에 답변하기 위해 특별한 교육이 필요하다면 선별이 필요할 수도 있습니다.
- 각 보기에 많은 양이 티켓이 있게 됩니다.
설정 방법
가장 간단하게 설정할 수 있는 방법으로 기존 보기의 조건에 대해 어떤 작업도 할 필요가 없습니다.
예를 들어 다음은 기본 모든 미해결 티켓 보기입니다.
열 헤더에 브랜드를 추가하기만 하면 보기에 브랜드를 표시할 수 있습니다.
그 결과 브랜드와 함께 모든 티켓이 받은 순서대로 표시됩니다.
여러 팀, 여러 보기 집합
다른 주요 옵션은 브랜드별로 보기를 설정하는 것입니다. 브랜드 X의 미해결 티켓에 대한 보기 하나와 브랜드 Y의 미해결 티켓에 대한 보기 하나, 그리고 브랜드 X와 브랜드 Y의 미배정 티켓에 대한 별도의 보기 집합을 가질 수 있습니다. 즉 각 브랜드에 대해 하나씩 서로 다른 보기 집합을 만들 수 있습니다.
그룹 및 권한을 사용하여 각 상담사가 볼 수 있는 보기 수를 제한할 수 있습니다. 이는 매우 중요한 부분입니다. 상담사들이 한 브랜드에서 오는 티켓만 처리한다면 이들이 중요한 티켓에만 집중할 수 있도록 제한된 보기를 만드세요.
예를 들어 이전 예의 Omniwear가 상담사들이 지원하는 브랜드만 보도록 제한하려면 브랜드가 지정된 보기를 몇 개 만들 수 있습니다.
메인 Omniwear 브랜드만 지원하는 상담사들의 같은 보기 목록에는 더 적은 수의 티켓이 포함될 것입니다. 이 경우 그룹 권한을 사용하여 상담사가 특정 티켓 및 특정 보기에만 액세스할 수 있도록 제한할 수 있습니다.
장점
- 각 팀이 팀의 업무에 대한 격리된 보기를 가집니다.
- 관리자는 여러 브랜드에 걸쳐 티켓이 얼마나 균형있게 잘 처리되고 있는지 신속하게 파악할 수 있습니다.
- 각 보기에 더 적은 수의 티켓이 있습니다.
단점
- 설정 및 유지 관리에 더 많은 시간과 노력이 소요됩니다.
- 여러 브랜드를 지원하는 상담사의 경우 여러 보기 사이의 전환이 필요할 수 있습니다.
설정 방법
설정하려면 몇 가지 단계를 거쳐야 합니다.
먼저 브랜드가 이 방법을 최대한 활용할 수 있도록 새 그룹을 만들어야 합니다. 브랜드의 그룹 권한 사용에 대한 가이드를 참조하세요.
그룹을 설정한 후에는 브랜드 조건으로 보기를 구축해야 하며, 브랜드에서도 그룹 권한을 설정해야 합니다.
다음은 미배정 티켓 보기에 브랜드 조건이 추가된 예입니다.
여기에서 그룹 권한을 추가할 수도 있습니다.
