이 워크플로우 예에서는 Zendesk Support의 기능을 활용하여 중요한 고객에게 가치 있는 서비스를 제공하는 방법을 보여줍니다. 이 예를 계정에서 워크플로우를 관리하기 위한 시작점으로 사용하실 수 있습니다.
이 사용법에서는 사용자 지정 조직 필드 및 티켓 태그를 사용하여 워크플로우를 관리합니다. 계정에서 허용하는 경우에는 여러 조직을 사용하여 비슷한 워크플로우를 관리할 수도 있습니다. 자세한 내용은 워크플로우 사용법: 트리거를 사용하여 중요한 고객의 요청 관리하기(여러 조직)를 참조하세요.
이 예에는 다음 사항이 포함되어 있습니다.
워크플로우 목표
회사에 40% 이상의 매출에 기여하는 중요한 고객이 있습니다. Zendesk를 사용하여 이러한 고객의 지원 요청을 우선적으로 신속하게 처리하여 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.
VIP 고객을 다루는 특별 상담사 그룹 만들기
그룹 기능으로 상담사들을 하나로 모아 관리자가 상담사의 특별한 스킬에 따라 상담사 티켓 배정을 관리할 수 있습니다. VIP 고객의 경우 팀에서 이러한 고객을 지원하는 데 가장 적합한 고참 상담사를 식별하는 것이 좋습니다.
그룹을 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
사람을 클릭한 다음 팀 > 그룹을 선택합니다. - 그룹 추가를 클릭합니다.
- 그룹 이름을 입력합니다. 이 경우 그룹에 VIP Triage라는 이름을 지정합니다.
- 그룹에 추가할 상담사를 선택합니다. 중요한 고객을 다루는 데 가장 적합한 고참 상담사를 고르세요.
-
그룹 만들기를 클릭합니다.
중요한 고객 식별하기
조직은 최종 사용자의 의미있는 집합입니다. 조직을 사용하여 같은 회사나 부서의 사용자를 그룹화하고 VIP 고객으로 간주하는 조직을 식별할 수 있습니다.
이를 위한 단계에는 다음이 포함됩니다.
사용자 지정 조직 필드 만들기
VIP 고객을 특별히 대우하려면 어느 조직이 VIP 고객인지 식별하는 데 도움이 되는 사용자 지정 조직 필드를 만드세요. 사용자 지정 조직 필드를 사용하여 VIP 고객을 식별하면 이들이 제출하는 티켓에 자동으로 중요라는 태그가 지정됩니다.
사용자 지정 조직 필드를 만들려면 다음과 같이 하세요.
-
관리 센터의 사이드바에서 사람을 클릭한 다음 구성 > 조직 필드를 선택합니다.
이 경우에는 VIP 고객에 태그를 지정할 수 있도록 간단한 확인란을 추가합니다.
- 사용 가능 필드 목록에서 확인란을 활성 필드 영역으로 드래그합니다.
- 확인란에 다음 정보를 추가합니다.
- 필드 제목: VIP 고객입니까?
- 필드 키: vip_customer_
- 설명: 조직이 VIP 고객으로 간주되는 경우에는 이 확인란을 선택하세요.
- 태그: vip_customer
-
필드 만들기를 클릭합니다.
사용자 지정 필드를 만든 후에는 VIP 고객 자격을 갖춘 조직을 선택할 수 있습니다.
VIP 조직 식별하기
각 조직에 대해 VIP 고객으로 간주하는 조직의 VIP 고객입니까? 확인란을 클릭합니다. 새 조직을 추가하거나 기존 조직을 편집할 때 그렇게 하면 됩니다.
새 VIP 조직을 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- Support의 사이드바에서 조직 아이콘(
)을 클릭합니다. - 조직 추가를 클릭합니다.
- 이름 필드에 조직 이름을 입력합니다. 이 경우 조직에 Writers Plus라는 이름을 지정합니다.
- VIP 고객의 이메일 도메인(띄어쓰기로 구분)을 입력합니다.
해당 이메일 도메인에 속한 사용자가 처음으로 요청을 제출하거나 가입 등록할 때 이 조직에 자동 추가됩니다.
여러 조직에 동일한 도메인을 추가하면 사용자는 이름의 사전순으로 정렬된 첫 번째 조직에만 자동으로 맵핑됩니다. 자세한 내용은 이메일 도메인을 기준으로 사용자를 조직에 자동으로 추가하기를 참조하세요.
-
저장을 클릭합니다.
새 조직이 추가되고 조직 세부 정보가 표시됩니다.
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VIP 고객입니까? 확인란을 선택하여 Writers Plus 조직의 구성원들이 VIP임을 보여줍니다.
VIP 고객입니까? 확인란을 선택하면 이 확인란과 연결된 vip_customer 태그가 조직의 태그 필드에 표시되며, writersplus.com 또는 writersplus.net 이메일 주소를 가진 사용자가 보내는 모든 티켓에 vip_customer 태그가 지정됩니다.
이제 이 태그를 사용하여 Writers Plus 및 기타 VIP 고객이 보내는 티켓에 특별한 워크플로우를 트리거할 수 있습니다.
즉시 응답하도록 트리거 추가하기
트리거는 티켓 생성 또는 업데이트 직후에 바로 실행되는 비즈니스 규칙입니다. VIP 상담사 그룹을 설정하고 VIP 조직을 식별한 후에는 다음과 같이 하는 트리거를 만드세요.
- VIP 고객이 티켓을 제출하자마자 바로 답장하기
- 티켓에 높은 우선 순위 지정하기
트리거를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거를 선택합니다. - 트리거 추가를 클릭합니다.
- 트리거에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
트리거 이름 및 설명:
트리거 조건:
트리거 작업:
- 트리거 이름, 설명, 조건 및 작업을 추가했으면 만들기를 클릭합니다.
이 트리거에서 다음과 같은 조건이 충족되면
- VIP 조직에 속한 고객이 티켓을 보냅니다.
- 새 티켓이 만들어집니다.
- 티켓이 아직 해결되지 않았습니다.
다음 작업이 수행됩니다.
- 티켓 요청자에게 이메일 알림을 보냅니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 티켓 우선 순위가 높음으로 설정됩니다.
- 티켓이 VIP Triage 그룹에 배정됩니다.
다음은 티켓을 제출하는 VIP 고객에게 보낸 이메일 알림의 예입니다. 티켓이 VIP Triage 그룹에 배정되었으며 티켓 우선 순위는 높음입니다.
VIP 티켓 상태를 모니터링하는 보기 만들기
보기는 미리 정의해 놓은 특정 기준에 따라 티켓을 동적으로 정리합니다. 보기를 사용하면 상담사 본인이나 팀에서 어느 티켓에 주의가 필요한지 여부를 판단할 수 있으므로 그에 따른 계획을 세울 수 있습니다. VIP 티켓 처리가 어떻게 진행되고 있는지 계속 주시하기 위해 공유 보기를 만들어 다른 팀원들과 함께 티켓 상태를 모니터링하는 데 사용하세요.
보기를 만들려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서
워크스페이스를 클릭한 다음 상담사 도구 > 보기를 선택합니다. - 보기 추가를 클릭합니다.
- 보기에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다. 이 VIP Triage 보기에는 vip_customer라는 태그가 지정된 모든 미해결 티켓이 표시됩니다.
- 보기 조건을 테스트하려면 위의 조건과 일치하는 항목 미리 보기를 클릭하여 어떤 티켓이 보기에 표시될지 확인해 봅니다.
- 서식 옵션 섹션으로 내려가 보기에 표시되는 표 열을 원하는 대로 조정합니다.
- VIP 고객의 티켓이 언제 마지막으로 업데이트되었는지 빨리 확인해야 하므로 표에 포함되지 않은 열 목록에서 마지막 업데이트 열을 끌어다 표에 포함된 열 목록에 놓습니다.
- 보기의 사용 대상으로 반드시 모든 상담사를 선택합니다.
- 보기 만들기를 클릭합니다.
보기를 만든 후에는 사이드바에서 보기 아이콘(
)을 클릭한 다음 VIP Triage를 선택하여 VIP 티켓 상태를 볼 수 있습니다. 이 보기에는 티켓이 마지막으로 업데이트된 때가 포함됩니다.
티켓 후속 작업이 반드시 이루어지도록 자동화하기
티켓 워크플로우 관리에 도움이 되도록 중요한 티켓이 제때 배정되지 않은 경우 상담사에게 자동으로 알릴 수 있습니다. 이 경우 트리거 대신 자동화를 사용하여 알림을 보냅니다.
트리거는 티켓이 만들어지거나 업데이트될 때마다 실행될 수 있는 이벤트 기반 비즈니스 규칙입니다. 자동화는 경과된 시간에 따라 계정에서 작업을 수행하는 시간 기반 비즈니스 규칙입니다.
자동화를 추가하려면 다음과 같이 하세요.
- 관리 센터의 사이드바에서 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 자동화를 선택합니다.
- 자동화 추가를 클릭합니다.
- 자동화에 대해 다음과 같은 정보를 입력합니다.
자동화 제목 및 조건:
자동화 작업:
- 자동화 제목, 조건 및 작업을 추가했으면 자동화 만들기를 클릭합니다.
이 자동화에서 다음과 같은 조건이 충족되면
- 티켓을 VIP Group에 보냈습니다.
- 티켓 우선 순위가 높음입니다.
- 티켓이 만들어지고 업무 시간을 기준으로 2시간 이상이 지났습니다.
- 티켓에 아직 상담사가 배정되지 않았습니다.
다음 작업이 수행됩니다.
- VIP Triage 그룹의 모든 구성원에게 이메일 알림을 보냅니다. 아래 예를 살펴보세요.
- 티켓 우선 순위가 높음에서 긴급으로 변경됩니다.
다음은 자동화 조건이 충족될 때 VIP Triage 그룹의 구성원들에게 보낸 이메일 알림의 예입니다. 티켓 우선 순위가 긴급으로 변경되었습니다.
다른 유용한 자동화에는 특정 시간이 지난 후에도 티켓이 해결되지 않은 경우 상담사에게 알리거나, 자세한 정보를 요구하는 상담사의 요청에 아직 답장하지 않은 고객에게 조심스럽게 알리는 것 등이 포함됩니다. 자동화에 대해 자세히 알아보려면 사용할 수 있는 기본 Zendesk 자동화를 확인해 보세요. 자세한 내용은 자동화에 대한 정보 및 작동 방식을 참조하세요.