CSAT(고객 만족도) 설문조사를 사용 설정한 경우에는 Zendesk Support 대시보드에서 모든 티켓에 대한 전체 CSAT(고객 만족도) 결과에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 상담사 워크스페이스 내에서 개별 티켓에 대한 CSAT 결과를 볼 수 있습니다.
Support 대시보드에서 전체 CSAT 결과 보기
Explore에서 Zendesk Support 대시보드의 만족도 탭에서 전체 CSAT(고객 만족도) 결과에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.
관리자나 편집 권한자 Explore 역할이 있는 사용자는 Support 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 사용자에게 보기 권한자 Explore 역할이 있는 경우에는 관리자나 편집 권한자가 대시보드를 공유해야 사용자가 대시보드를 볼 수 있습니다.
대시보드에서 데이터를 보려면 최소한 응답 하나를 받았어야 합니다(고객에게 CSAT 설문조사 보내기 참조).
- 1~2 평가 척도: 1은 나쁨이고 2는 좋음
- 1~3 평가 척도: 1~2는 나쁨이고 3은 좋음
- 1~5 평가 척도: 1~3은 나쁨이고 4~5는 좋음
Support 대시보드에서 CSAT 결과를 보려면 다음과 같이 하세요.
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Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘(
)을 클릭합니다. - 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다. Zendesk Support 대시보드가 열립니다.
- 대시보드에서 만족도 탭을 클릭합니다.
이 탭의 모든 보고서에 대한 자세한 내용은 Support 티켓 활동 및 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.
티켓에서 CSAT 결과 보기
티켓 자체에서 개별 티켓의 CSAT 평점을 볼 수 있습니다.
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Support에서 CSAT 평점을 받은 티켓을 연 다음 티켓 위쪽에 있는 평점을 봅니다.
드롭다운 및 주관식 질문에 대한 응답을 보려면 이벤트를 클릭한 다음 관련 이벤트로 스크롤합니다.
상담사 대시보드(레거시)에서 CSAT 결과 보기
레거시 CSAT 경험에서는 상담사에 대한 고객 만족도 설문조사 결과가 상담사 대시보드 및 지난 7일 동안 평점을 받은 티켓이라는 보기에 표시됩니다.
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Support의 사이드바에서 홈 아이콘(
)을 클릭합니다. -
상담사 홈을 사용하여 다음 사항을 봅니다.
- 티켓 통계: 고객 만족도(CSAT) 평점인 좋음인 티켓과 나쁨인 티켓, 그리고 자신이 이번 주 해결한 티켓 수입니다. 고객에게 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.
- 만족도 통계: 지난 60일 동안 자신과 팀에 대한 만족도 통계를 만족도 달성 비율로 표시한 것입니다.
전반적인 만족도 평점은 다음의 간단한 수식으로 계산합니다.
즉 점수는 지난 60일 동안 받은 긍정적 평점 합계의 평균입니다. 상담사 점수가 90%라면 지난 60일 동안 받은 평점의 90%가 긍정적인 평점이었다는 뜻입니다.
보기(지난 7일 동안 평점을 받은 티켓)에서는 좋은 평점과 나쁜 평점을 보여 주는 만족도 열을 통해 평점 활동을 빠르고 간단하게 보여 줍니다. 이 보기를 복제하여 수정하거나 직접 만들 수 있습니다. 이 옵션은 기본적으로 비활성화 상태입니다.
상담사가 고객 만족도 평점을 사용할 때 다음 규칙이 적용됩니다.
- 상담사는 티켓을 평가할 수 없습니다.
- 모든 상담사가 대시보드에서 평점을 볼 수 있습니다. 이 기능은 계정 수준에서 사용 설정할 수 있으며 Zendesk 계정의 모든 상담사에게 적용됩니다. 담당 티켓에 평점을 받지 않도록 특정 상담사를 제외시킬 수는 없습니다.
또한 평점은 중재할 수 없습니다. 모든 평점이 표시됩니다.