사용 중인 플랜
Suite Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Professional 또는 Enterprise

CSAT(고객 만족도) 설문조사를 사용 설정한 경우에는 Zendesk Support 대시보드에서 모든 티켓에 대한 전체 CSAT(고객 만족도) 결과에 대한 세부 정보를 볼 수 있습니다. 상담사 워크스페이스 내에서 개별 티켓에 대한 CSAT 결과를 볼 수 있습니다.

레거시 CSAT 경험을 사용하는 경우에는 대시보드와 개별 티켓에서 결과를 볼 수도 있습니다. 또한 상담사는 상담사 홈에서 자신의 개인 결과를 볼 수 있습니다.
참고: Zendesk QA 추가 기능이 있는 경우에는 설문조사 대시보드에서 CSAT 결과를 볼 수 있습니다. 설문조사 대시보드 사용하기를 참조하세요.
이 문서에서 다루는 주제는 다음과 같습니다.
  • Support 대시보드에서 전체 CSAT 결과 보기
  • 티켓에서 CSAT 결과 보기
  • 상담사 홈(레거시 CSAT) 피드백에서 자신의 상담사 CSAT 결과 보기

Support 대시보드에서 전체 CSAT 결과 보기

Explore에서 Zendesk Support 대시보드의 만족도 탭에서 전체 CSAT(고객 만족도) 결과에 대한 자세한 내용을 볼 수 있습니다.

관리자나 편집 권한자 Explore 역할이 있는 사용자는 Support 대시보드에 액세스할 수 있습니다. 사용자에게 보기 권한자 Explore 역할이 있는 경우에는 관리자나 편집 권한자가 대시보드를 공유해야 사용자가 대시보드를 볼 수 있습니다.

대시보드에서 데이터를 보려면 최소한 응답 하나를 받았어야 합니다(고객에게 CSAT 설문조사 보내기 참조).

좋음 및 나쁨에 대한 응답은 CSAT에 대해 구성된 숫자 평가 척도로 맵핑됩니다. 예:
  • 1~2 평가 척도: 1은 나쁨이고 2는 좋음
  • 1~3 평가 척도: 1~2는 나쁨이고 3은 좋음
  • 1~5 평가 척도: 1~3은 나쁨이고 4~5는 좋음

Support 대시보드에서 CSAT 결과를 보려면 다음과 같이 하세요.

  1. Explore의 왼쪽 사이드바에서 대시보드 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 대시보드 목록에서 Zendesk Support 대시보드를 선택합니다. Zendesk Support 대시보드가 열립니다.
  3. 대시보드에서 만족도 탭을 클릭합니다.

    Explore 만족도 탭

이 탭의 모든 보고서에 대한 자세한 내용은 Support 티켓 활동 및 상담사 성과 분석하기를 참조하세요.

팁: Suite Professional 이상 또는 Explore Professional이 포함된 Support가 있는 경우에는 기본 제공 대시보드를 확장하여 자체 CSAT 보고서를 만들 수 있습니다. 쿼리 만들기 및 Zendesk Support의 메트릭 및 속성을 참조하세요.

티켓에서 CSAT 결과 보기

티켓 자체에서 개별 티켓의 CSAT 평점을 볼 수 있습니다.

티켓의 평점을 보려면 다음과 같이 하세요.
  • Support에서 CSAT 평점을 받은 티켓을 연 다음 티켓 위쪽에 있는 평점을 봅니다.

    드롭다운 및 주관식 질문에 대한 응답을 보려면 이벤트를 클릭한 다음 관련 이벤트로 스크롤합니다.

상담사 대시보드(레거시)에서 CSAT 결과 보기

레거시 CSAT 경험에서는 상담사에 대한 고객 만족도 설문조사 결과가 상담사 대시보드 및 지난 7일 동안 평점을 받은 티켓이라는 보기에 표시됩니다.

상담사의 대시보드에서 상담사 CSAT 결과를 보려면 다음과 같이 하세요.
  1. Support의 사이드바에서 홈 아이콘()을 클릭합니다.
  2. 상담사 홈을 사용하여 다음 사항을 봅니다.
    • 티켓 통계: 고객 만족도(CSAT) 평점인 좋음인 티켓과 나쁨인 티켓, 그리고 자신이 이번 주 해결한 티켓 수입니다. 고객에게 CSAT 설문조사 보내기를 참조하세요.
    • 만족도 통계: 지난 60일 동안 자신과 팀에 대한 만족도 통계를 만족도 달성 비율로 표시한 것입니다.

전반적인 만족도 평점은 다음의 간단한 수식으로 계산합니다.

즉 점수는 지난 60일 동안 받은 긍정적 평점 합계의 평균입니다. 상담사 점수가 90%라면 지난 60일 동안 받은 평점의 90%가 긍정적인 평점이었다는 뜻입니다.

상담사, 그룹 및 계정 모두 점수를 받습니다. 계정의 전반적인 점수(위의 예에서는 95%)는 Zendesk Support 상담사 전체의 평균 점수입니다. 이 두 평점은 상담사 개개인의 업무 성과와 모든 상담사의 평균적인 업무 성과를 보여 줍니다.
참고: 평점을 받은 티켓 수가 30개가 되기 전까지는 전반적인 평점이 표시되지 않습니다. 이는 상담사, 그룹 및 계정 수준에 적용됩니다. 즉 상담사, 그룹(그룹에 속한 모든 상담사) 및 계정(Zendesk 계정에 속한 모든 상담사)마다 각각 평점 30개가 필요하다는 뜻입니다.

보기(지난 7일 동안 평점을 받은 티켓)에서는 좋은 평점과 나쁜 평점을 보여 주는 만족도 열을 통해 평점 활동을 빠르고 간단하게 보여 줍니다. 이 보기를 복제하여 수정하거나 직접 만들 수 있습니다. 이 옵션은 기본적으로 비활성화 상태입니다.

상담사가 고객 만족도 평점을 사용할 때 다음 규칙이 적용됩니다.

  • 상담사는 티켓을 평가할 수 없습니다.
  • 모든 상담사가 대시보드에서 평점을 볼 수 있습니다. 이 기능은 계정 수준에서 사용 설정할 수 있으며 Zendesk 계정의 모든 상담사에게 적용됩니다. 담당 티켓에 평점을 받지 않도록 특정 상담사를 제외시킬 수는 없습니다.

또한 평점은 중재할 수 없습니다. 모든 평점이 표시됩니다.

Zendesk 제공