통화가 어떤 식으로 Talk의 상담사에게 라우팅되나요?

질문

전화가 Zendesk Talk 계정으로 들어올 때 기본 라우팅은 무엇인가요?

답변

참고: 계정에서 옴니채널 라우팅이 사용 설정되어 있으면 라우팅이 다르게 수행됩니다. 자세한 내용은 통합 상담사 상태의 옴니채널 라우팅에 대한 정보 문서를 참조하세요.

Zendesk는 마지막 통화에 참여한 이후 최대 시간이 경과하고 새로운 통화를 할 수 있는 상담사에게 수신 전화를 제공합니다. 상담사가 전화를 받지 않거나 거절하면 Zendesk는 대화가 가능한 다음 상담사에게 전화를 라우팅합니다. 모든 대화가 가능한 상담사가 전화를 받지 않거나 거절하면 전화가 음성 메일로 라우팅됩니다.

한 상담사에서 다음 상담사로 전화가 라우팅되기까지의 기본 대기 시간은 30초입니다. 일부 플랜에서는 통화 제공 시간 제한을 변경하여 조정할 수 있습니다. 사용 가능한 Talk 번호 설정에 대한 자세한 내용은 Talk 번호 설정 관리하기 문서를 참조하세요.

또한 발신자가 Talk 채널에서 설정한 최대 대기 시간을 초과하면 모든 상담사에게 할당되기 전에 전화가 음성 메일로 라우팅될 수 있습니다. Talk 설정에 대한 자세한 내용은 Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기 문서를 참조하세요.

마지막으로, 모든 상담사에게 동시에 전화가 라우팅되는 것은 아니며 위에 설명된 라우팅 규칙을 따릅니다. 이는 대화형 음성응답을 포함한 모든 라우팅 옵션에 해당합니다. 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하기뿐만 아니라 대화형 음성응답으로 수신 전화 라우팅하기로 라우팅 옵션을 세분화할 수 있습니다.