질문
Talk에서 전화를 상담사에게 라우팅하도록 기본 설정하려면 어떻게 해야 하나요?
답변
Zendesk Talk은 다음 두 가지 요인에 따라 상담사에게 전화를 라우팅합니다.
- 마지막 전화 응대 이후 가장 오랜 시간이 경과한 상담사
- 상담사가 온라인 상태로 나타나며 이는 라이브 데이터 대시보드에서 확인할 수 있습니다.
상담사가 Talk에 로그인하여 온라인 상태가 되면 이 상담사가 가장 최근에 대화 가능한 상담사이므로 Talk에서 우선적으로 통화를 처리합니다.
상담사가 전화를 받지 않거나 거부하면 Talk에서 대화가 가능한 다음 상담사에게 전화를 라우팅합니다. 대화가 가능한 모든 상담사가 전화를 받지 않거나 거부하면 전화가 음성 메일로 라우팅됩니다. 상담사가 발신 전화를 수행한 경우, 상담사의 마지막 전화 응대 이후 경과한 시간이 변경됩니다.
옴니채널 라우팅을 사용 설정하면 Talk에서 상담사가 수락하거나 대기열 대기 시간이 만료될 때까지 대화 가능한 상담사에게 반복적으로 통화를 배정합니다. 음성 메일이 사용 설정되어 있으면 통화가 음성 메일로 전환되고, 음성 메일이 사용 해제되어 있으면 통화가 종료됩니다.
상담사 간에 통화를 전달하는 데 기본 대기 시간은 30초입니다. Talk Enterprise 고객은 통화 제공 시간 제한을 조정할 수 있습니다. Talk 번호 설정에 대한 자세한 내용은 Talk 회선 설정 관리하기를 참조하세요.
발신자가 계정 설정에 설정된 최대 대기열 대기 시간을 초과하면 Talk에서 모든 상담사에게 배정하기 전에 통화가 음성 메일로 전환될 수 있습니다. Talk 설정에 대한 자세한 내용은 Talk 사용 설정 및 일반 설정 구성하기를 참조하세요.
마지막으로 Talk는 모든 상담사에게 동시에 통화를 라우팅하지 않습니다. 이 규칙은 대화형 음성응답을 포함한 모든 옵션에 적용됩니다. 수신 전화를 상담사 그룹에 라우팅하고 대화형 음성응답으로 수신 전화를 라우팅하여 옵션을 세분화할 수 있습니다.