채팅을 자동으로 부서에 라우팅하기

Zendesk Chat의 부서를 사용하여 채팅 요청을 필터링하여 특정 상담원 그룹으로 가게 할 수 있습니다. 예를 들어 청구 및 결제 관련 질문은 청구 부서로 가게 하고, 문제 해결 관련 질문은 기술 지원 부서로 가게 하고 싶을 수 있습니다.

채팅이 특정 부서에 배정되면 해당 부서의 상담원 대기열에만 채팅 요청이 나타납니다. 부서가 없으면 상담원이 요청에 응답을 클릭하여 채팅에 응답할 수 있습니다.

채팅을 부서에 배정하는 한 가지 방법은 채팅 전 양식에 부서를 나열하여 방문자가 채팅하려는 부서를 선택할 수 있게 하는 것입니다. 자세한 내용은 채팅 전 양식 사용 설정하기를 참조하세요. 방문자의 현재 페이지, 태그, 로캘 또는 기타 정보에 따라 특정 부서에 자동으로 채팅을 보내려는 경우에는 트리거를 사용하면 됩니다.

이 라우팅 트리거의 시작 부분에 1초간의 지연을 추가하려면 Still on site 조건을 사용해야 합니다. 모든 트리거는 동시에 발생하여 순차적으로 조건과 작업을 실행하며, Still on site 조건은 다른 트리거들이 채팅을 정확하게 라우팅하기 전에 필요할 수도 있는 작업을 수행할 수 있도록 합니다. 예를 들어 어느 부서에서 채팅을 받을지 판단하기 위해 방문자 태그를 참조해야 한다면 이러한 지연을 통해 방문자 태그를 배정하는 트리거가 라우팅 트리거의 조건으로서 사용되기 전에 해당 작업을 수행할 수 있습니다. 이 조건의 예는 아래를 참조하세요.

채팅을 자동으로 라우팅하려면 다음과 같이 하세요.

1. 대시보드에서 관리 > 트리거로 이동합니다.
2. 트리거 만들기를 클릭합니다.
3. 트리거의 조건 및 작업을 설정합니다.
   • Still on site 조건을 설정하여 1초간의 지연을 추가합니다.
   • 채팅을 받을 부서를 확인하기 위해 사용하는 조건(이 경우에는 방문자 태그)을 선택합니다.
   • Set Visitor Department 작업을 선택하고 부서를 선택합니다.
   예를 들어 가격 페이지의 채팅을 자동으로 영업 부서로 보내려면 아래와 같이 트리거를 설정할 수 있습니다.

   

4. 트리거 만들기를 클릭합니다.