필요한 경우 하나 이상의 티켓을 다른 티켓에 병합할 수 있습니다. 예를 들어 동일한 최종 사용자로부터 동일한 문제에 대해 두 건의 Support 요청을 받는 경우에 이렇게 할 수 있습니다. 티켓 그룹을 단일 티켓으로 병합하려면 티켓 일괄 병합하기를 참조하세요.

사용 중인 플랜
모든 Suite Team, Growth, Professional, Enterprise 또는 Enterprise Plus
Support Team, Professional 또는 Enterprise

필요한 경우 하나 이상의 티켓을 다른 티켓에 병합할 수 있습니다. 예를 들어 동일한 최종 사용자로부터 동일한 문제에 대해 두 건의 Support 요청을 받는 경우에 이렇게 할 수 있습니다. 티켓 그룹을 단일 티켓으로 병합하려면 티켓 일괄 병합하기를 참조하세요.

상담사는 기본적으로 티켓을 병합할 수 있습니다. 단, Enterprise 플랜에서는 사용자 지정 역할의 상담사에게 사용자 지정 역할의 티켓을 병합할 수 있는 권한을 부여해야 합니다.

이 문서는 다음의 섹션으로 구성되어 있습니다.
  • 티켓 병합 규칙
  • 한 티켓을 다른 티켓에 병합하기
관련 문서:
  • 티켓 일괄 병합하기

티켓 병합 규칙

티켓을 병합할 때 다음 규칙이 적용됩니다.

  • 병합은 영구적인 작업으로 되돌릴 수 없습니다.
  • 티켓이 해결 아래 단계여야 하나, 미해결 티켓을 해결 티켓으로 병합할 수는 있습니다. 그렇게 할 경우 해결 티켓을 다시 등록하지 않습니다. 사용자 지정 티켓 상태의 경우 티켓의 상태는 해결보다 낮은 상태 카테고리에 속하는 상태여야 합니다.
  • 병합된 티켓은 티켓 공유를 통해 다른 Zendesk Support 인스턴스와 공유될 수 없습니다. 티켓을 공유 해제하면 병합할 수 있습니다.
  • 티켓 참조를 사용 설정한 경우:
    • 요청자가 서로 다른 두 개의 티켓을 병합할 수 있습니다. 병합을 통해 종료되는 티켓의 요청자는 새 티켓의 참조로 추가됩니다.
    • 원래 티켓의 참조에 있었던 사람 역시 병합된 티켓의 참조에 추가됩니다.
  • 티켓 참조를 사용 설정하지 않은 경우에는 요청자가 동일한 두 개의 티켓만 병합할 수 있습니다.
  • 병합으로 종료되는 티켓의 가장 최근 공개 댓글은 병합창에 나타납니다. 댓글을 제거하거나 편집할 수 있습니다. 그렇지 않으면 가장 최근 공개 댓글이 종료 티켓에 대한 링크와 함께 새 티켓 댓글에 포함됩니다. 종료 티켓에서 이전 댓글을 살펴볼 수 있습니다. 그 외 다른 댓글은 새 티켓에 바로 나타나지 않습니다.
  • 태그, 유형, 우선 순위 및 상태를 포함한 티켓 필드를 병합으로 인해 종료되는 티켓에서 가져오지 않습니다. 새 티켓에 채워지는 필드만 저장됩니다.
  • 병합으로 종료된 티켓에는 closed_by_merge 태그가 추가됩니다.
  • closed_by_merge 태그를 기준으로 병합으로 종료된 티켓을 제외한 모든 티켓에 대해 리포팅할 수 있습니다( merge로 종료된 티켓 제외하기 참조). 단, 병합으로 인해 종료된 티켓의 필드를 기반으로 보고서를 생성할 수는 없습니다.
  • HTML 서식이 유지됩니다.
  • AI 상담사 티켓은 병합할 수 없습니다.

한 티켓을 다른 티켓에 병합하기

하나 이상의 티켓을 다른 티켓에 병합할 수 있습니다. 티켓 그룹을 단일 티켓으로 병합하려면 티켓 일괄 병합하기를 참조하세요.

한 티켓을 다른 티켓에 병합하려면 다음과 같이 하세요.

  1. 다른 티켓에 병합하려는 티켓을 엽니다.
  2. 티켓 옵션 메뉴( )를 클릭한 다음 다른 티켓에 병합을 선택합니다.

  3. 티켓 병합 창에서 다음 방법 중 하나로 대상 티켓을 선택합니다.
    • 티켓 번호를 입력합니다.
    • 티켓 요청자의 등록 티켓 중 하나를 선택합니다.
    • 최근 본 티켓 중 하나를 선택합니다.

    서로 다른 조직, 브랜드 또는 요청자의 티켓을 병합하려고 시도하면 다음과 같은 경고가 나타납니다.

  4. 다음을 클릭합니다.
    참고: 마크다운 텍스트가 병합된 티켓 댓글에서 부적절하게 렌더링될 수 있는 알려진 문제가 있습니다.
  5. 각 티켓에 추가되는 병합 댓글을 편집하고 드롭다운을 사용하여 요청자가 병합 댓글을 볼 수 있도록 공개 답장을 선택하거나, 댓글을 계속 제한된 상태로 유지하려면 내부 메모를 선택합니다. 이러한 댓글은 서식 있는 텍스트 서식을 Support .

    댓글 상자에서 모든 텍스트를 제거하면 병합된 티켓의 가장 최근 댓글이 업데이트된 티켓 댓글로 나타납니다. 요청자에 대해 병합 댓글이 항상 선택 취소되도록 하려면 관리자가 모든 티켓 댓글에 대한 기본 개인정보 보호를 설정할 수 있습니다.

  6. 티켓 병합을 클릭합니다.

    반드시 올바른 티켓을 병합하도록 하세요. 티켓 병합은 최종적인 작업으로 실행 취소하거나 되돌릴 수 없습니다.

    다른 티켓에 병합된 티켓은 종료됩니다.

 

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