이 문서에서는 Talk 대시보드에서 사용되는 메트릭을 나열하고 정의합니다. 대시보드에 대한 자세한 내용은 Talk Team 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기 및 Talk Professional 대시보드를 사용하여 통화 활동 분석하기를 참조하세요.
참고: 종종 Explore 라이브 대시보드와 Talk 실시간 통화 대시보드 간의 결과에 차이가 있을 수 있습니다. 이러한 차이가 발생하는 이유에 대해 알아보려면 Talk 실시간 통화 대시보드와 Explore Enterprise 라이브 대시보드 간의 차이점을 참조하세요
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현재 대기열 활동
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 대기열에 있는 총 통화 수 | 전화 연결된 발신자 및 콜백 요청을 포함하여, 대기열에서 상담사를 기다리고 있는 통화 수입니다. |
| 대기열에 있는 콜백 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | API의 요청을 포함하여 대기열에서 콜백을 기다리고 있는 통화 수입니다. |
| 대기열에 있는 위젯 콜백 수 | 웹 위젯(클래식) 형태로 수신되는 콜백 요청의 수입니다. |
| 온라인 상담사 수 | 온라인 상태에 있고 Talk 통화 가능한 상담사의 수입니다.
참고: 자리 비움 상태인 상담사는 온라인 상담사로 간주됩니다. Talk에서 전화를 자리 비움 상태인 상담사에게 라우팅하지 않지만 전화를 받을 수 있는 상담사의 대기열에 놓습니다.
|
| 평균 대기 시간 | 고객이 대기열에서 현재 기다리는 평균 대기 시간입니다. 대화 가능 상담사 안내말이 재생된 시간은 제외합니다. |
| 최장 대기 시간 | 고객이 대기열에서 현재 상담사를 기다린 최장 시간입니다. |
개요
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 총 통화 수 | 총 수신 및 발신 통화 수입니다. |
| 총 콜백 통화 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | 성공 여부와 관계없이 당일 콜백 요청의 수입니다. |
| 총 위젯 콜백 전화 수 | 성공 여부와 관계없이 웹 위젯(클래식)을 통해 수신된 당일 콜백 요청의 수입니다. |
| 총 문자 연락 요청 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | 대화형 음성응답에서 보낸 총 문자 연락 메시지의 수입니다. |
| 총 수신 통화 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | 총 수신 전화의 수입니다. |
| 총 발신 통화 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | 총 발신 전화의 수입니다. |
| 대기열에 있는 총 통화 수 | 대기열에 있는 통화 수 |
| 대기 중인 최대 통화 수 | 지정된 시간 동안 특정 시점에서 대기 중인 최대 통화의 수입니다. |
| 대기열에 있는 중단된 통화 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | 대기열에서 대기 중에 고객이 끊은 총 통화의 수입니다. |
| 대기열 대기 시간을 초과한 통화 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | 대기열에서 최대 대기 시간을 초과한 후 음성 메일로 넘어간 총 통화의 수입니다. |
| 음성 메일 | 어떤 이유로든 음성 메일로 넘어간 총 통화의 수입니다. |
| 업무 시간 외 통화 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | 업무 시간 외에 수신한 총 통화의 수입니다. |
| 고객이 음성 메일을 요청한 통화 수(Professional 및 Enterprise 플랜) | 고객이 1번을 눌러 음성 메일 사용을 요청한 통화의 수입니다. |
| 평균 콜백 대기 시간(Professional 및 Enterprise 플랜) | 고객이 대기열에서 상담사를 기다린 평균 콜백 시간으로, 대화 가능 상담사 안내말이 재생된 시간은 제외합니다. |
| 평균 대기 시간 | 초기 안내말을 지난 모든 통화를 계산하며 00:00 - 23:59까지 하루에 걸쳐 그러한 시간의 평균을 냅니다. 대화 가능 상담사 안내말이 재생된 시간은 제외합니다. |
| 전화를 받을 때까지 걸린 평균 시간(Professional 및 Enterprise 플랜) | 자동 응답 시스템에 연결된 때부터 고객이 상담사와 통화 연결될 때까지의 평균 시간으로, 안내말과 기타 녹음 메시지가 재생된 시간을 포함합니다. |
| 평균 지속 시간 | 평균 통화 시간입니다. |
| 평균 통화 대기 시간(Professional 및 Enterprise 플랜) | 통화당 통화 대기 중 소모한 평균 시간(최소한 한 번 통화 대기가 있었던 통화만 기준으로 함) |
| 평균 마무리 시간 | 모든 통화의 평균 마무리 시간입니다. |
상담사 활동
| 메트릭 | 정의 |
|---|---|
| 상담사 | 사용자의 이름입니다. |
| 온라인 상담사 수 | 지정된 시간 범위 내에서 온라인 상태인 상담사 수 |
| 상태 | 상담사의 현재 온라인 상태입니다. |
| 총 온라인 시간 | 상담사가 마무리 모드 또는 온라인 상태에서 통화했던 총 시간입니다. |
| 통화 가능 시간 | 상담사가 전화를 받을 수 있었고 온라인 상태였던 총 시간으로, 통화 중이었거나 마무리 모드에서 소요된 시간은 포함되지 않습니다. |
| 총 자리 비움 시간 | 상담사가 자리 비움 상태였던 총 시간입니다. |
| 평균 통화 시간(Professional 및 Enterprise 플랜) | 모든 전화에서 대화를 나눈 평균 통화 시간입니다(통화 대기 시간 및 상담 시간 제외). |
| 총 통화 시간 | 총 통화 시간입니다(통화 대기 시간 및 상담 시간 제외). |
| 평균 통화 대기 시간(Professional 및 Enterprise 플랜) | 통화당 통화 대기 중 소모한 평균 시간(최소한 한 번 통화 대기가 있었던 통화만 기준으로 함) |
| 총 통화 대기 시간 | 총 통화 대기 시간입니다. |
| 수락한 통화 수 | 상담사가 응답한 총 통화의 수입니다. 이 메트릭의 결과는 Explore의 Talk - 통화 데이터 집합에 있는 수락된 통화 레그 메트릭과 다를 수 있습니다. |
| 돌린 전화 수 | 상담사가 다른 사람에게 돌린 총 전화의 수입니다. |
| 수락된 돌린 전화 수 | 상담사가 수락한 총 돌린 전화의 수입니다. 이 메트릭은 특정 상담사에게 돌린 전화를 반영합니다. 상담사 그룹으로 돌린 전화는 반영하지 않습니다. |
| 부재중 통화 수 | 30초 동안 전화벨이 울려도 응답하지 않아서 대기열에 다시 배치된 총 전화의 수입니다. |
| 거절한 통화 수 | 상담사가 지정된 기간 내에 거절을 클릭한 총 수신 전화의 수입니다. |
| 통화 대기 전화 수 | 대기 상태로 전환된 총 통화의 수입니다. |
| 평균 마무리 시간 | 모든 통화의 평균 마무리 시간입니다. |
| 총 마무리 시간 | 모든 통화에서 소요된 총 마무리 시간입니다. |